Стандартизация в сфере услуг

Сфера услуг занимает значительное место в экономике и жизни. Индустрия сервиса охватывает весь спектр обслуживающих отраслей экономики: общественное питание, здравоохранение, транспорт, туризм, банковское дело, страхование, телекоммуникации и т. д. В промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более 2/3 валового национального продукта, а занятость населения в сфере услуг составляет более 60 % трудоспособного населения.

Как и продукция, услуги могут быть небезопасными для жизни и здоровья населения, поэтому они должны быть в поле зрения государства при реализации им функции защиты прав потребителей. В развитие закона «О защите прав потребителей» с 1993 г. на территории РФ введена обязательная сертификация услуг. Ведется планомерная разработка национальных стандартов, регламентирующих деятельность в сфере услуг и создающих условия для проведения сертификации. Кроме защиты от непосредственной опасности и ущербов, стандартизация и сертификация должны способствовать повышению качества и обеспечению конкурентоспособности услуг. Последнее требует решения множества вопросов, связанных с развитием международной торговли в сфере услуг, в первую очередь в плане гармонизации с международными стандартами отечественных нормативных документов.

Анализ зарубежного опыта свидетельствует об эффективности использования стандартизации в сфере услуг в качестве инструмента, обеспечивающего защиту интересов потребителей. Наиболее развита стандартизация таких видов услуг, как гостиничное дело, туризм, грузовые и пассажирские перевозки, услуги образования, связи и банковские услуги.

Стандартизация услуг – дело весьма непростое. Сложность разработки стандартов по услугам состоит в том, что они должны содержать требования, не всегда подлежащие количественному выражению, в такой форме, которая пригодна для проведения сертификации.

При определении объектов стандартизации, а следовательно и сертификации в сфере услуг приходится учитывать такие, например, специфические факторы, как непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя услуг условий обслуживания; оценка качества услуги непосредственно потребителем на месте ее использования и др. Все это проблемы, характерные для сферы услуг любой страны.

С учетом накопленного международного опыта и социальных особенностей России в нашей стране с 1993 г. ведется работа по стандартизации в сфере услуг. Она включает:

– организацию и обеспечение деятельности технических комитетов по стандартизации в сфере услуг;

– утверждение национальных стандартов на конкретные виды услуг;

– разработку документов методического характера для целей сертификации.

Ростехрегулирование и его институты оказывают методическую помощь организациям при проведении работ по стандартизации в сфере услуг, ведут подготовку специалистов по стандартизации и сертификации в этой сфере. С 1993 г. ведутся работы по созданию и внедрению систем, обеспечивающих сертификацию отдельных видов услуг.

Особый аспект деятельности – сертификация систем качества предприятий сферы услуг. За рубежом это направление работ развивается очень активно, и десятки тысяч отелей, гостиниц, кемпингов, ресторанов, туристических бюро, зрелищных и других предприятий сферы услуг сертифицировали свои системы качества в национальных или международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе.