Типи конфліктів у комунікативних процесах. Засоби запобігання та подолання конфліктів

Розроблено досить багато класифікацій конфліктів, які ґрунтуються на різних критеріях. Так, на схемі 3.5 наведена одна з них, де за різними класифікаційними ознаками розглядаються основні види типових конфліктів.

Конфлікти можуть відбуватися як в нас самих, так і між нами. За цим критерієм звичайно розглядають внутрішньоособистісні, міжособистісні, між особистістю і групою та міжгрупові конфлікти.

Схема 3.5. Класифікація конфліктів

Внутрішньоособистісні конфлікти, частіше за все, виникають внаслідок того, що виробничі вимоги не узгоджені з особистісними інтересами, потребами чи цінностями людини.

Розвиток особистості неможливий без подолання внутрішніх суперечностей, без розв’язання певних психологічних конфліктів. Нерозв’язані внутрішньоособистісні конфлікти викликають у людини почуття розчарування, тривоги, перешкоджають її особистісному творчому зростанню, роблять людину більш уразливою.

Конфлікт між особистістю студента і навчальною групою виступає проявом суперечності між очікуваннями чи вимогами окремої особистості, з одного боку, та морально-етичними нормами, цінностями, характером і стандартом поведінки і праці, що сформувалися в колективі, з іншого боку. Цей конфлікт може виникати внаслідок невідповідності між обраним стилем керівництва та рівнем зрілості колективу, а також через неприйняття групою морального складу та психічних рис характеру керівника.

Міжгруповими конфліктами стають ті конфлікти, що виникають усередині формальних груп колективу, усередині певних неформальних груп, а також між окремими формальними та неформальними групами.

За тривалістю протікання конфлікти можуть бути короткочасними і затяжними. Короткочасні конфлікти часто бувають наслідком взаємного нерозуміння або помилок, які досить швидко усвідомлюються. Від своє швидкоплинності ці конфлікти не стають менш загрозливими, оскільки можуть протікати досить бурхливо і завдавати відчутної шкоди морально-психологічному клімату організації.

Затяжні конфлікти, звичайно, можуть бути пов’язані з глибокими морально-психологічними травмами їхніх учасників чи з певними об’єктивними труднощами. Тривалість конфлікту може залежати як від предмету протиріч, так і від особистісних рис характерів людей, чиї інтереси стикаються у цьому конфлікті. Тривалі конфлікти вважаються дуже небезпечними, оскільки в процесі їх протікання конфліктуючі сторони та інші особистості звичайно надовго закріплюють свій негативний стан.

Окремий вид затяжного конфлікту являє собою так званий періодичний конфлікт, який час від часу виникає в організації у випадку, коли первинний конфлікт не був розв’язаний до кінця, і напруженість в колективі то вщухає, то знов спалахує.

За джерелом виникнення конфлікти можна розділити на об’єктивно і суб’єктивно обумовлені. Об’єктивним вважається виникнення конфлікту в складній суперечливій ситуації, у якій опиняються люди. Прикладами подібних ситуацій можуть бути погані умови праці, нечіткий розподіл функцій та відповідальності між виконавцями, несправедлива система оплати праці тощо. Усунути конфлікти, викликані такими причинами, можна тільки змінивши об’єктивну ситуацію, яка їх викликає.

Суб’єктивним слід вважати виникнення конфліктів, обумовлених особистісними рисами і якостями конфліктуючих учасників, або пов’язаних із ситуаціями, що створюють перешкоди на шляху задоволення чиїхось прагнень, бажань, інтересів.

Конфлікти можуть мати як негативні, так і позитивні наслідки. Якщо наслідки розв’язання конфлікту сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємин у сприятливому для колективу напрямку, то їх називають функціональними або конструктивними. Конфлікти ж, які перешкоджають ефективній взаємодії учасників і прийняттю ефективних управлінських рішень, називають дисфункціональними або деструктивними.

Однак, не всяку суперечність можна назвати конфліктом, оскільки люди можуть мати різні погляди, судження про яку-небудь проблему, і завдяки їхній толерантності (від лат. слова tolerantia – терпіння) це не заважає їхній злагодженій спільній роботі чи спілкуванню. Але суперечності, що торкаються інтересів, соціального статусу, моральної гідності особистості чи групи, частіш за все, ведуть до виникнення конфлікту. Конфлікти створюють напружені відносини в колективі, позначаються на їхньому нервово-психічному стані. В той же час конфліктам може бути притаманна не тільки руйнівна, а й творча сила, коли наслідки їхнього розв’язання ведуть до поліпшення умов праці, технологій, управлінських та міжособистісних відносин.

Більшість дослідників погоджується, що основою конфлікту є суперечність, але вона призводить до конфлікту лише за певних психологічних умов, а саме: суперечність повинна усвідомлюватись і сприйматись людиною як значуща. У такій ситуації людина переживає неприємні емоції (напруги, тривоги, невпевненості, роздратування), які мотивують її до пошуку виходу з цього стану. Наприклад: підлеглий вважає, що керівник до нього несправедливий і переживає цю ситуацію. Конфлікт станеться у тому разі, якщо підлеглий спробує змінити обставини, висловить своє незадоволення низькими оцінками його роботи.

Разом з поняттям конфлікту використовуються близькі за значенням, але не тотожні за змістом терміни "ворожість", "суперництво", "конкуренція", "криза".

Конкуренція - це особливий тип протиборства, мета якого отримання вигоди, прибутку або сприятливого доступу до дефіцитних матеріальних і духовних цінностей. У конкуренції чітко позначені й усвідомлені цілі, кінцевий результат. Конкуренція може супроводжуватися конфліктом, а може не супроводжуватися. Особливість конкуренції – у використанні тільки тих форм боротьби, які визнані морально-правовими в суспільстві або організації.

Суперництво — це боротьба суб'єкта за визнання його особистих досягнень суспільством, групою, індивідами. Для нього характерна демонстрація взаємної переваги шляхом досягнення загальнозначущих престижних цілей. Суперництво не завжди переходить у конфлікт. Об'єктом супер­ництва бувають кращі соціальні або професійні позиції, винагороди, оцінка підлеглих, визнання колег або керівництва.

Змагання — більш формалізований і мирний тип суперництва, при якому чітко визначені і проголошені форми, цілі суперництва.

Ворожість — це фіксована психологічна установка, готовність до конфліктної поведінки. Ворожість не завжди переходить у конфлікт і не завжди у конфлікті домінує ворожість.

Криза — це стан системи, при якому неможливе одночасне задоволення різноспрямованих інтересів. Криза — це результат патологічних змін у змісті і формах життя населення; серйозних порушень механізму контролю у політиці, економіці, культурі; вибуху масової незадоволеності. Кризи часто переходять у конфлікти і супроводжують їх, але не кожний конфлікт породжує кризу.

Суперечність - об'єктивний, не завжди усвідомлюваний і зовні помітний стан системи, при якому виявляються неузгодженими інтереси, цілі, цінності її елементів. Суперечність завжди лежить в основі конфлікту. Конфлікт - зовнішня форма прояву суперечностей, протиборча поведінка з приводу суперечності.

Причини виникнення конфліктів. Як ми бачимо, у виникненні конфліктів мають значення наявність конфліктної ситуації, привід чи інцидент, конфліктогени. Згадані компоненти механізму виникнення конфліктів становлять єдність об'єктивних і суб'єктивних умов. Якщо конфліктна ситуація з наявною у ній суперечністю становить переважно об'єктивні причини виникнення конфлікту, то конфліктогени, тобто слова, дії (чи бездіяльність), що можуть призвести до конфлікту, спрямовані на те, щоб образити, принизити опонента, вивести його з себе, породжуються негативними емоціями, супроводжують усвідомлення людиною суперечності, а отже становлять переважно суб'єктивні причини конфлікту.

Ескалація конфлікту — це посилення напруги у міжособистісних відносинах, що загострює конфлікт.

Чим більше стадій проходить конфлікт, тим важче його долати. Тому ставиться завдання блокувати ескалацію конфлікту. За рахунок чого? Потрібний вплив на фактори ескалації конфлікту. Що саме є такими факторами? Насамперед, це конфліктогени.

На конфліктоген, адресований людині, вона намагається відповісти більш сильним конфліктогеном, що і становить механізм ескалації конфлікту.

Під впливом конфліктогенів виникає 80% конфліктів. Чому виникає така різка реакція на конфліктоген? Динаміка цієї реакції розгортається за схемою: конфліктоген ображає, принижує гідність особистості - виникає бурхливе роздратування — особистість шукає засоби подолання чи зниження роздратування. Засоби зняття роздратування можуть бути двох основних різновидів, вибір яких обумовлює прогноз розгортання міжособистісних відносин і динаміку конфлікту. По-перше, конструктивні засоби, якими є прийоми самоволодіння. По-друге, афективні (бурхливо емоційні) реакції з негативним забарвленням, що мають форму агресивних проявів, спрямованих на конфліктогенне джерело. Використання цих засобів загострює конфлікт, тобто призводить до його ескалації.

Конфліктогени спрацьовують у взаємовідносинах як добре-, так і малознайомих людей. Конфлікти, викликані лише конфліктогенами (а не розходженням цінностей чи інтересів), не мають глибокого підґрунтя, проте нарощування конфліктогенів у спілкуванні призводить до ворожості та розбрату між людьми, про яких кажуть, що їм і ділити особливо нічого. Основною психологічною причиною цих ситуацій є невміння володіти собою, недостатність культури вираження емоцій в учасників конфлікту.

Типи конфліктогенів. Щоб оволодіти культурою спілкування, потрібно знати, які саме слова, висловлення, дії можуть йому нашкодити. Іноді людина у мовленні використовує невдалі висловлення, навіть не передбачаючи, що вони можуть когось образити. Причиною є і обмежений лексичний запас, і брак тактовності, делікатності, проникливості, і недостатнє володіння механізмами взаєморозуміння (емпатією, ідентифікацією, рефлексією). Все розмаїття конфліктогенів поділяють на три групи:

1) прагнення до зверхності;

2) прояви агресивності;

3) прояви егоїзму.

1. Прагнення до зверхності виявляються у наступних формах:

• прямі вияви (наказ, погроза, зауваження, негативна оцінка, критика, звинувачення, сарказм);

• поблажливе ставлення (прояви зверхності з відтінками доброзичливості: "Як можна цього не знати?", "Заспокойтесь", "Ви ж розумна людина, а робите...");

• хвалькуватість (перебільшення своїх успіхів);

• категоричність, надмірна впевненість у своїй правоті, зловживання "Я-висловлюваннями" ("Я вважаю", "Я впевнений", "Всі чоловіки — зрадники", "...і припинимо цю розмову");

• нав'язування порад;

• перебивати співбесідника (підвищувати голос, виправляти);

• приховування важливої інформації (поява пліток в організації, якщо керівник вчасно не повідомляє інформацію);

• порушення етики (образити, не вибачатися, не привітатися тощо);

• кепкування;

• брехня — дуже сильний конфліктоген;

• нагадування про ситуації, у яких партнер виявив слабкість ("...а я тобі допоміг..."). З цього приводу давньоримський історик і політик Тацит зауважив: "Благодіяння приємні, якщо за них можна відплатити, якщо ж ні — то замість вдячності виникає ненависть";

• перенесення відповідальності на інших.

2. Агресивність має наступні різновиди ("агресія" з латини — напад).

1) За походженням:

• природна — як риса особистості, її виявляють тести на рівень агресивності;

• ситуативна — як реакція па ситуацію;

• вікова (наприклад, підліткова).

2) За використовуваними засобами:

• вербальна;

• фізична.

Людина з підвищеною природною агресивністю — дуже конфліктна особа, яка отримує психологічне розвантаження за рахунок інших (вампір). З низькою агресивністю — апатична, безхарактерна людина, не здатна відстояти свою думку, нерішуча.

Ситуативна агресивність виявляється як захисна реакція на конфліктну ситуацію, спричинена фрустрацією (емоційним станом людини, викликаним непередбаченою перешкодою на шляху до мети).

3. Егоїзм — ціннісна орієнтація особистості, де пріоритетними виступають корисливі потреби без врахування інтересів інших людей. Егоїзм подібний до зверхності у тому, що перешкоджає співпраці. Розрізняється тим, що егоїстична людина не схильна допомогти іншому, об'єднати з будь-ким свої зусилля, прагне виграти за рахунок іншого. Зверхня людина погоджується на співпрацю і може її виконувати, проте лише на правах лідера.

Блокування конфліктогенів

Зниження вмісту конфліктогенів у спілкуванні призводить до попередження конфліктів. Напрями блокування конфліктогенів відповідають їх різновидам:

1) блокування зверхності відбувається як переконання людини у тому, що образно висловив давньокитайський філософ Лао-цзи: "Річки і ручаї віддають свою воду морям тому, що ті нижче від них. Так і людина, бажаючи возвеличитись, повинна триматись нижче від інших". Психологу доцільно розкрити перед людиною деструктивні наслідки використання конфліктогенів. Особа — джерело конфліктогенів — швидко опиняється в комунікативній та соціальній ізоляції, викликає негативну реакцію з боку оточуючих. Проводиться також корекція самооцінки, активізація рефлексивних механізмів;

2) стримування агресії досягається використанням наступних способів:

• пасивний — висловити комусь свої негативні емоції, пожалітися, викликати співчуття, виплакатись. Сльози виводять стресогенні ферменти. До цього способу схильні жінки;

• активний — за допомогою рухової активності, спорту, фізичних вправ, особистих захоплень улюбленою справою (полювання, читання, перегляд детективів, серіалів). Як відомо, на деяких японських фірмах існують спеціальні розвантажувальні зали для виявлення агресії. Там можна вдарити опудало, що нагадує зовнішність керівника;

• логічний передбачає аналіз неприємностей, прийняття найкращого рішення, розгляд перспектив.

3) Подолання егоїзму повинно враховувати таку його ознаку, висловлену Арістотелем: "Егоїзм полягає не в любові самого до себе, а в більшій, ніж слід, мірі цієї любові". Допомагає розвиток механізмів сприйняття людини Людиною та тренінги комунікабельності.

З погляду причин конфліктної ситуації існують три типи конфліктів. Перший — це конфлікт цілей, коли сторони конфлікту по-різному бачать бажаний стан об'єкту в майбутньому. Другий — це конфлікт пізнання, коли у сторін конфлікту розходяться погляди, ідеї і думки щодо вирішуваної проблеми. І, нарешті, третій — це емоційний конфлікт, що з'являється, коли в учасників в основі їх міжособистісних відносин лежать різні почуття і емоції. Люди просто викликають один в одного роздратування стилем своєї поведінки, ведення справ, взаємодії або поведінкою в цілому.

С.М.Ємельянов класифікує причини конфліктів на загальні та часткові. Загальні так чи інакше виявляються у всіх конфліктах. До них належать:

соціально-політичні та економічні;

соціально-демографічні — відображають розбіжності між людьми, обумовлені їх статтю, віком, приналежністю до етнічних груп;

соціально-психологічні — явища у соціальних групах(взаємини, лідерство, настрої, групова думка);

індивідуально-психологічні — індивідуальні особливості особистості (здібності, темперамент, характер, мотиви).

Часткові причини конфлікту: обмеженість ресурсів, які потрібно розподілити, взаємозалежність завдань, відмінності в цілях, у цінностях, у манері поведінки, у рівні освіти, неякісна комунікація, незбалансованість соціальних ролей, недостатня мотивація тощо. Розглянемо ці причини детальніше.

Розподіл ресурсів. Ресурси, наявні у соціальної групи, якими б значними вони не здавались, завжди обмежені. Один з членів групи повинен вирішити, як розподілити матеріали, інформацію, людські ресурси і фінанси між різними суб'єктами, щоб найефективніше досягти цілей. Люди, як правило, важливішою і достойнішою вважають свою ділянку роботи і завжди бажають одержати більше, а не менше. Необхідність ділити ресурси майже неминуче веде до різного роду конфліктів.

Відмінності у цілях. Кожен учасник соціальної групи і сама соціальна група формують свої цілі, несуть відповідальність за їх досягнення, одержують кінцевий результат. Окремі члени групи можуть надати більше уваги досягненню особистих цілей, ніж цілям всієї групи. Відмінності у цілях наявні і між різними групами.

Взаємозалежність задач. Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина або група залежать у виконанні задачі від іншої людини або групи. Причиною конфлікту, як правило, є те, що ні функції, ні засоби, ні обов'язки, ні влада, ні відповідальність не розподілені чітко між членами соціальної структури.

Відмінності в уявленнях і цінностях. Відмінності у цінностях — дуже поширена причина конфлікту. Замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди зосереджуються на тих поглядах, альтернативах і аспектах ситуації, які, на їх думку, сприятливі для групи і особистих потреб.

Низький рівень комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим особам або групі зрозуміти ситуацію або погляди інших. Поширеними про­блемами передачі інформації, що викликають конфлікт, є: неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити рольові обов'язки і функції особи чи групи, а також висування взаємовиключних вимог один до одного. Ці проблеми можуть виникати або поглиблюватися через неорганізованість групи, погану узгодженість між ними функціональних обов'язків, недостатність керівництва. Погана передача інформації є і наслідком конфлікту. Так, між його учасниками знижується рівень комунікацій, починають формуватися невірні уявлення один про одного, розвиваються ворожі відносини — все це приводить до посилення і продовження конфлікту.

Незбалансованість соціальних ролей. Поширене джерело конфліктів в організації має місце, коли посадова функція працівника не підкріплена повною мірою засобами його діяльності і відповідно — правами і владою.

Неправильний контроль. Контроль не повинен диктуватися підозрілістю. Невизначений, тотальний контроль призводить до того, що людина врешті-решт втрачає самовладання і через знервованість дійсно стане помилятись.

Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді. Людина не відчуває ідентичності з партнером і налаштовується відразу на те, що вона не зрозуміє його, а він її. Виникає бар'єр у спілкуванні.

Відсутність пошани до авторитетних у групі осіб. Якщо у більшості співробітників виникає враження, що стиль і методи управління не відповідають практичним потребам, то це може послужити причиною виникнення конфліктної ситуації. Незадоволеність рівнем ділової або управлінської компетенції керівника знижує мотивацію діяльності. Очевидно, важливо знати, чого чекає персонал від своїх керівників, і робити з цього належні висновки.

Недостатня мотивація. Якщо вдається досягти збігу потреб індивідів з потребами організації, очевидно, що персонал викладатиметься заради задоволення цих потреб.

Типи конфліктних особистостей у комунікативних процесах

Як відзначалося, чимало конфліктів виникає через складність характеру окремих людей. Виділяють шість типів конфліктних особистостей. Розглянемо їх докладніше.

“ Демонстративний ” тип – це найчастіше холерики і сангвініки, яким притаманна бурхлива діяльність у найрізноманітніших напрямках. Вони прагнуть бути в центрі уваги, мати успіх. Для них характерною є завищена самооцінка. Ці люди легко йдуть на конфлікт, щоб хоч у такий спосіб виявити самоствердження і залишатися в полі зору громадськості.

“ Ригідний ” (відсталий) тип конфліктних особистостей складають люди, яким характерні честолюбство, завищена самооцінка, небажання і невміння рахуватися з думкою інших. Вони часто проявляють хворобливу уразливість і підозрілість. Притаманне їм невміння перебудовуватися в ситуації, що істотно змінилася, часто й викликає у них конфлікт.

“ Некерований ” тип конфліктних особистостей є характерним для людей, які завжди є пунктуальними, причепливими, занудливими, хоча вони найчастіше гарні виконавці. Поведінка таких людей зазвичай, буває агресивною і зухвалою.

“ Надточний ”(“пунктуальний”) тип конфліктних особистостей, зазвичай, складають сумлінні працівники, особливо скрупульозні, які до кожного підходять з позицій завищених вимог. Такі працівники характеризуються підвищеною тривожністю, що виявляється, зокрема, у помітній підозрілості. Цим людям притаманна підвищена чутливість до оцінок їх дій і вчинків з боку оточення, особливо з боку керівників.

“ Раціоналістами ” вважаються представники такого типу конфліктних особистостей, до якого потрапляють розважливі, обачні люди, готові до конфлікту в будь-який момент, коли виникає реальна можливість досягти через конфлікт особистих цілей.

“ Безконфліктний ” тип особистостей утворюють люди, які свідомо прагнуть уникнути конфлікту, перекладаючи відповідальність за прийняття чи ухвалення важливого рішення на інших. Звичайно їх вважають безпринципними.

Необхідно відзначити, що різні люди мають суттєво різну чутливість щодо протиріч і конфліктів, які їх торкаються. Ця обставина також істотно впливає на можливість виникнення конфлікту та на характер його протікання і розв’язання.

Кожен конфлікт, незалежно від його виду і джерел виникнення, має чітко виражену психологічну структуру. Основними складовими його структури слід вважати такі елементи.

Об’єкт конфліктної ситуації, який пов’язаний з певними технологічними та організаційними труднощами, з особливостями системи оплати праці або зі специфікою ділових та особистісних відносин між конфліктуючими сторонами.

Цілі та суб’єктивні мотиви учасників конфлікту, які обумовлені їхніми життєвими цінностями, поглядами і переконаннями, матеріальними і духовними інтересами тощо.

Конфлікт завжди припускає наявність опонентів, тобто конкретних осіб, які й стають його учасниками чи навіть ініціаторами.

У будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнень від справжніх, глибинних його причин, які найчастіше залишаються прихованими.

Спроба усунути конфліктну ситуацію силовим тиском або шляхом досягнення певних домовленостей приводить до її наростання й розширення. Отже, у процесі управління конфліктом необхідно усунути, принаймні, хоча б один з існуючих елементів його структури.

Необхідно ще раз нагадати, що треба не прагнути знищити всі умови виникнення конфліктів, а навчитися правильно ними керувати.

Коли ви зіштовхуєтеся з важкою у спілкуванні людиною, то варто використовувати такий підхід, що відповідав би конкретному її характеру поведінки. Ці підходи різняться для різних типів людей, але всі вони побудовані на наступних основних принципах.

1. Усвідомте, що ця людина важка в спілкуванні, і визначте, до якого типу людей вона належить.

2. Не потрапте під вплив цієї людини, її точки зору, світогляду; зберігайте спокій і нейтралітет.

3. Якщо ви не ухиляєтеся від спілкування з такою людиною, то постарайтеся поговорити з нею і відкрито виявити причини її “труднощів”.

4. Постарайтеся знайти спосіб задоволення її прихованих інтересів і потреб.

5. Використовуйте спільний підхід щодо розв’язання конфліктів, які починають вимальовуватися після визначення типу “важкої” людини.

Конфлікт — це суперечність, яку людина сприймає як значущу життєву проблему, що вимагає свого розв'язання і викликає активність щодо її подолання.

З розглянутих вище положень ми повинні зробити ряд висновків, що сильніші емоції, викликані конфліктом, з більшою вірогідністю ведуть до появи насильства. У міжособистісних конфліктах почуття, викликані колишньою близькістю, ворожнечею або ревнощами, посилять гостроту конфлікту. У міжгрупових конфліктах внутрішня згуртованість, гармонійність відносин груп, що беруть участь у конфлікті, з більшою вірогідністю викликає насильство стосовно опозиційної групи.