Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием

Рабочий персонал в сервисный центр «Старт» планируется отбирать с особой тщательностью, лучше всего в ходе работы. Для этого будет осуществляться собеседование с последующим испытательным сроком 3 месяца. Здесь не следует ориентироваться на высокие расценки по зарплатам, так как в сфере автосервисных услуг мастера участков и механики получают приличные чаевые от их постоянных клиентов.

1) Прием на работу профессиональных мастеров (с опытом автосервисных работ от 5 лет) на постоянной основе, учитывая перечень услуг: ремонт ходовой части автомобиля, ремонт двигателей, ремонт автоматических и механических коробок передач (КП), ремонт электрики, диагностирование инжекторов. К таким же критериям должны подходить специалисты по предпродажной подготовке автомобилей (таблица 3.1).

2) Прием на работу профессиональных мастеров (от одного года до 5 лет работы) на постоянной основе, учитывая аналогичный перечень автосервисных услуг техцентра.

3) Бухгалтера-кассира лучше взять на работу хорошего знакомого человека или даже родственника. Если возникнет необходимость, то отправить на курсы в подходящее высшее учебное заведение.

4) Охрана – договор с частным охранным предприятием на условиях смены: сутки через трое.

С наступлением летнего сезона наблюдается небольшой спад спроса на услуги по обслуживанию автомобилей, хотя имеется достаточное количество заказов по профилактике, ремонту. В связи с эти планируется собирать коллектив и, определив количество дней, которое устроит всех, устраивать коллективный отпуск. Тогда появляется возможность закрыть вообще сервисный центр на время отпуска, при этом оплатив только все необходимые коммунальные платежи заранее. Таким образом, наше предприятие будет выполнять заказы со 100% эффективностью, а мастерам не придется заменять тех, кто в отпуске. Планируется заключить договор с несколькими новгородскими профессионально-техническими училищами. Их выпускники смогут официально проходить практику на нашем сервисном центре.

Практикантам будет производиться небольшая зарплата за конкретные выполненные работы – к примеру, 2000 рублей в неделю. Тем самым они получат плюс по производственной практике, опыт работы и хорошие рекомендации, а наше предприятие – помощников для механиков и мастеров.

Таблица 3.1 – Штат предприятия «Старт»

Должность	Количество, чел.	Квалификация	Заработная плата/мес., руб.	Заработная плата/год, руб.
Генеральный директор		Высшее образование
Сервис-менеджер		Высшее техническое образование
Бухгалтер-кассир		Средне-специальное образование
Мойщик		-
Мастер участка ТО и ТР		V разряд
Специалист по предпродажной подготовке автомобилей		Автосесарь V разряд
Механик		IV разряд
Мастер-приемщик		V разряд
Кладовщик		-
Уборщик помещений		-
Итого

Стимулом к работе будет являться награждение персонала следующими поощрениями:

- объявление благодарности от руководства;

- помещение портрета работника на доску почета;

- вручение грамоты;

- выплата денежных премий;

- карьерный рост в работе (повышение квалификации, соответствующего разряда);

- выражение одобрения, поддержки поведения и действий работника, результатов его трудовой деятельности, отношения к своим непосредственны обязанностям и коллективу.

Для успешного развития сервисного центра будет проведено четкое разделение услуг среди специалистов, их оказывающих. К примеру, двигателями будет заниматься сотрудник с соответствующими знаниями и навыками, ходовой частью – другой специалист, владеющий наибольшими знаниями уже в этой сфере. При этом помимо своей специализации работник должен хорошо разбираться и в остальных направлениях. Механик на сервисном центре «Старт» должен быть достаточно квалифицированным в различных областях работы: даже если отлично разбирается с моторами, все равно обязан справляться, например, с электроникой. Такие универсальные замены помогут правильно провести обслуживание, комплексную диагностику автомобиля. Даже если на одном рабочем посту работают два и более человек, то это могут быть специалисты разных направлений.

Далее приводятся обязанности сотрудников сервисного центра «Старт».

Специалист по предпродажной подготовке автомобилей.

Организация выставки автомобилей в выставочном зале и на выставочной площадке. Перемещение автомобилей по территории стоянки и ремонтной зоны. Организация моек и ремонтов автомобилей. Подготовка к выставке и поддержание в чистоте выставленных автомобилей. Приемка автомобилей от контрагентов. Мойка, химчистка, полировка. Комплексная уборка салона. Растонировка автомобилей. Удаление следов некачественной покраски. Удаление царапин и потертостей на лакокрасочном покрытии. Предложение клиенту данной услуги.

Механик.

Осуществляет ремонт и осмотр автомобилей клиентов, а также другие автомотосредства; ведет обсуждение с владельцем автомобиля по объему работ, связанных с повреждениями или поломками. Планирует свою работу, используя чертежи, различные технические руководства и приобретенный опыт. Вывешивает автомобиль, пользуясь домкратом или подъемником, чтобы подобраться к агрегатам. Демонтирует агрегаты, например мотор, при этом используя гаечные ключи, приспособления и подъемник. Производит разборку агрегатов и выполняет осмотр деталей на предмет их износа, используя измерительный инструмент. Ремонтирует или осуществляет замену таких деталей, как поршни, валы, используя надежный инструмент. Осматривает, диагностирует или заменяет карбюраторы, инжекторы, распределители зажигания, топливные насосы. Восстанавливает детали, пользуясь станками и сварочным оборудованием.

Обязанности сервис-менеджера:

- организация и маркетинг сервиса;

- экономика предприятия;

- техническое обеспечение сервиса;

- торговля запчастями и сопутствующими товарами;

- работа с кадрами;

- обучение персонала;

- удовлетворение потребностей клиентов и оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;

- решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса задач.

Обязанности мастера-приемщика:

- прием автомобилей и первичная диагностика повреждений;

- согласование работ с клиентами;

- согласование ремонта со страховыми компаниями;

- расчет и составление счетов и смет;

- распределение работ в цехе (ремзоне);

- отслеживание процесса ремонта;

выдача автомобиля клиенту после ремонта, а также первичная консультация по телефону, запись на обслуживание, решение конфликтных ситуаций.

Обязанности мастера участка ТО и ТР:

- четкое распределение заказов между работниками в соответствии с их уровнем знаний, а также с учетом сроков, предварительно согласованных с клиентами;

- обслуживание автовладельцев с использованием соответствующих технических систем и оборудования.

Обязанности кладовщика:

- руководство работами по приему, складированию, хранению и отпуску запасных частей и материалов;

- оптимальное размещение материальных ценностей при максимально рациональном использовании складских площадей;

- оперативный поиск и отпуск, товарно-материальных ценностей;

- сохранность складируемого оборудования, материалов и запчастей, строгий учет складских операций, выполнение правил оформления и сдачи в бухгалтерию приходно-расходных документов, соблюдение установленной отчетности;

- организация погрузочно-разгрузочных работ на складе в соответствии с правилами охраны труда, с нормами производственной санитарии, техники безопасности и противопожарной защиты;

Обязанности бухгалтера:

- финансовый учет имеющегося имущества, ведение хозяйственных операций (учет основных фондов, товарно-материальных ценностей, капитальных вложений в производство, реализацию автосервисных услуг, результатов хозяйственно-финансовой деятельности сервисного центра, взаиморасчетов с поставщиками запасных частей, а также за предоставленные услуги);

- расчет себестоимости выполненных услуг, выявление и пресечение источников образования потерь, крупных издержек.

Обязанности мойщика автомобилей:

- выполнение мойки, сушки автомобиля снаружи и химчистки салонов с использованием специального технологического оборудования и чистящих средств;

- обеспечение технически исправного состояния специального оборудования.

Обязанности уборщика производственных помещений:

- санитарная уборка в производственных участках и бытовых помещениях отходов производства, масляных пятен и мусора;

-удаление пыли, мытье вручную или с применением машин и приспособлений полов, лестниц, лестничных клеток, окон, стен, потолков и производственные помещения.

Обязанности директора:

- обеспечение максимальной прибыли от деятельности сервисного центра;

- постоянные достижения предприятия, необходимые для дальнейшего развития деловых партнерских отношений с другими фирмами;

- хорошие отношения с клиентами;

- отношения с местными административными органами;

- соблюдение деятельности предприятия в рамках действующих законов.

Структура управления на сервисном центре «Старт» организована так, что вышестоящий руководитель отдает распоряжения нижестоящим подразделениям по всем направлениям деятельности предприятия (приложение 7). Суть ее заключается в единстве распределения поручений, то есть отдавать распоряжения может только вышестоящая инстанция. В свою очередь, соблюдение этого правила обеспечивает единство управления.

Структура управления образована путем построения аппарата управления из взаимоподчиненных отделов и служб в виде иерархической лестницы. Здесь у каждого подчиненного есть один руководитель, а руководителя имеется несколько подчиненных. Связываться между собой два руководителя не могут. Они могут это сделать только через вышестоящий орган.

У такой структуры есть свои преимущества:

- простота в построении;

- четкое разграничение задач, компетенции, условий, ответственности;

- грамотное руководство органами управления;

- своевременные точные решения в управлении.

Имеются и недостатки:

- затруднительное общение между службами и отделами;

- сконцентрированная власть в верхушке управления;

- большая нагрузка промежуточных уровней управления.

3.2 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов; оформление договоров

Работа с клиентом основывается на исполнении заказов на сервисном центре в установленный срок, успех которой зависит от состояния внутренней атмосферы на предприятии, а именно высокого уровня развития материально-технического обеспечения и квалификации персонала. Не маловажным критерием является культура обслуживания автовладельцев. Культура обслуживания клиентов – это совокупность различных условий, благодаря которым, происходит общение работника автосервиса с автовладельцами. В обслуживании культура является неотъемлемой частью при предоставлении автосервисных услуг. Услуга будет некачественной, если не обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.

Важным значением в культуре обслуживания является степень доступности услуги, факторы, способствующие ее получению, то есть совокупность условий, при которых она приобретается потребителем. К таким условиям можно отнести организацию приема, надлежащее исполнение работ (услуг) с учетом индивидуальных пожеланий и требований клиента. Здесь присутствуют этические, эстетические, организационные и правовые вопросы во взаимоотношениях между исполнителем и заказчиком. Культура в обслуживании не будет столь высока, если личная культура работников находится на низком уровне.

Для демонстрации важнейших элементов культуры в обслуживании на сервисном центре «Старт» является создание комфортных условий автовладельцам. Для этого помещения имеют эстетический вид, удобную планировку, освещение. На стендах размещена полная информация для потребителя услуг (прейскурант, новинки в оказании услуг, справочно-диспетчерская служба).

За основу культуры предоставления услуг сервисного центра лежит всесторонняя забота об автовладельце. Ставится задача, чтобы в минимальные сроки, находясь в комфортных условиях, клиент смог получить все заявленные услуги. На качество и культуру обслуживания во многом влияют такие факторы, как режим работы сервисного центра, размещение эффективной рекламы услуг, развитие современных форм и методов самого обслуживания.

Для удобства пребывания клиентов на территории автосервиса имеется комната ожидания, где им предлагается спокойная обстановка, чай и кофе. К услугам клиентов предлагается бесплатный компьютер, интернет, удобные диваны, телевизор. Предоставление услуги клиенту представлено в блок-схеме (приложение 11).

Механики и мастера сервиса будут носить форму с надписью «Старт».

Политика сервисного центра в области скорейшего продвижения услуг будет формироваться, исходя из представлений о том, на какой сегмент рынка необходимо выйти, какие услуги реализовывать в первую очередь и какую ценовую политику при этом занимать. При разработке стратегии продвижения можно применить следующий комплекс мероприятий, который сможет успешно организовать процесс предоставления услуг автовладельцам.

Для того чтобы наши услуги были востребованы, необходимо будет обеспечить выполнение трех основных условий:

1) максимально полное информирование автовладельцев о наличии предложения со стороны нашего предприятия, об особенностях предоставления услуги и стоимости;

2) клиент должен иметь простую возможность установить контакт с сервисным центром «Старт», заключить договор и получить те услуги, которые он желал бы, в удобное для него время, в нужном объеме;

3) у клиента должно возникать желание заключить договор именно с данным автосервисом, что особо важно при высокой конкуренции на рынке автосервисных услуг. У него должно возникать доверие к нашему сервисному центру.

На основании такого комплекса условий разрабатывается стратегия продвижения услуг. Для сервисного центра «Старт» можно применить следующие мероприятия:

1) рекламирование своих услуг. С помощью рекламы – информировать, убеждать и напоминать. Можно предложить следующую рекламную кампанию:

- реклама на городском общественном транспорте;

- реклама в местных средствах массовой информации (СМИ);

- реклама на билбордах, растяжках;

- участие сервисного центра в культурных, спортивных, массовых мероприятиях города, напрмер, субботниках, PR-компаниях;

- участвовать в технико-экономических выставках.

2) Создание комфортных условий при заключении сделок, включающих в себя:

- достойное представительское помещение;

- современные средства связи;

- удобные формы оплаты.

3) Формирование имиджа предприятия – его позиция на рынке автосервисных услуг, способствующая ведению коммерческой деятельности.

На предприятии «Старт» помимо предоставления основных услуг по ТО и ТР, для привлечения клиентов планируется включить следующие услуги:

доставка автомобиля эвакуатором к месту ремонта;

- оперативное выполнение срочных заказов;

- особый график работы (в период максимальных нагрузок);

- ввод системы предварительных заказов (это позволит эффективнее управлять уровнем спроса);

- консультации специалиста по условиям ремонта и обслуживания автомобилей;

- гарантия на выполненные услуги и запчасти;

- дифференцирование цены;

- наличие свободного места на охраняемой стоянке.

Коммерческий успех предприятия будет зависеть от того, насколько эффективный сервис организован для клиента. Для того, чтобы потребитель сохранял свою верность к «Старт» при изменении каких-либо обстоятельств, необходимо гарантированно выполнять оговоренный перечень услуг, постоянно искать и применять нововведения в сфере автосервисных услуг. При этом потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но их объём и качество. Вся эта совокупность мероприятий благотворно повлияет на долгосрочное сотрудничество предприятия с клиентом.

Немаловажный фактор в привлечении клиентов составляет цена на услуги. На величину цены оказывают воздействие внутренние и внешние факторы.

К числу внутренних факторов относятся цели организации и маркетинга, стратегии по отношению к отдельным элементам комплекса маркетинга, издержки, организация ценообразования.

Возможными общими целями организации, влияющими на политику ценообразования, являются цели выживания и развития. Так, может сложиться ситуация, когда из-за ужесточения конкуренции, изменения потребностей потребителей, тяжелого экономического положения в стране и Новгородском регионе в частности, предприятие лишь частично сможет использовать свои производственные мощности. Чтобы не остановилось предприятие, услуги для увеличения спроса могут предоставляться по низким ценам. В благоприятных для автосервиса условиях, когда существует высокий спрос и положительно действуют другие факторы, могут назначаться более высокие цены.

С точки зрения целей маркетинговой деятельности на сервисном центре «Старт» предполагаются следующие подходы к ценообразованию:

- максимизация прибыли в долгосрочном плане;

- максимизация прибыли в краткосрочном плане;

- увеличение показателя рыночной доли;

- сохранение статуса ценового лидера в районе;

- препятствие появлению новых конкурентов;

- улучшение имиджа автосервисного предприятия;

- увеличение продаж маловостребованных услуг.

Цена является одним из элементов комплекса маркетинга, поэтому выбор цены также определяется с учетом выбора стратегий относительно других элементов комплекса маркетинга. Например, цена зависит от качества услуги, затрат на ее продвижение, от стадии жизненного цикла предоставляемой услуги.

Предполагается, что цена будет покрывать все издержки: производственные, связанные с продвижением, и принести определенную прибыль с учетом риска ее получения. Важнейшей составляющей общих издержек является себестоимость предоставляемых услуг. Важнейшие факторы снижения себестоимости – масштабный фактор оказания автосервисных услуг и обучение в процессе освоения производственного процесса.

Организация ценообразования будет включать определение лиц или подразделений внутри организации, устанавливающих цены. Очевидно, что разные лица могут придерживаться разных подходов к определению цены. Например, сотрудники экономической службы предприятия тяготеют к установлению предельно высоких цен, но при определении цены необходимо будет ориентироваться на мнение потребителей и рыночную конъюнктуру, то есть проявлять в ценообразовании большую гибкость.

Цены будут установлены в соответствии с ценой основных конкурентов, больше или меньше, соответственно качеству услуги, условиям продажи и положению предприятия на рынке.

3.3 Информационное обеспечение процесса оказания услуги

Знание об устройстве автомобиля, принципах работы его систем и диагноста, и механика, и автоэлектрика не могут быть использованы полноценно без современного компьютерного программного обеспечения. Кроме того, требуются навыки работы с компьютером и литературой, для того, чтобы уметь нужную информацию из этого массива извлечь.

Для профессионального предоставления автосервисных услуг на предприятии «Старт» потребуется приобретение профессиональной литературы и электронных информационных баз данных по диагностике и ремонту автомобилей, а также прочего программного обеспечения по автоматизации работы автосервиса. Для разных отделов и служб предприятия требуется разное программное обеспечение.

Управленческо-учетное программное обеспечение (ПО)

К этому классу относится бухгалтерское ПО, ПО автоматизации бизнес-процессов, ПО ведения складского учета, ПО учета рабочего времени, ПО подготовки и учета заказ-нарядов и пр. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости).

ПО специализированного оборудования

Сюда относится программное обеспечение сканеров, мотор-тестеров, ПО для работы с газоанализаторами, ПО для чип-тюнинга. Такое ПО поставляется на «Старт» вместе с самим оборудованием. Программное обеспечение этого класса выполняет не только свои основные (диагностические), но и справочные, обучающие функции.

Основное справочное ПО.

Сюда относятся информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей. Так как «Старт» будет специализироваться на автомобилях марки Ford, то подойдет ее дилерская программа Ford ECAT.

Дополнительное (вспомогательное) справочное ПО

Сюда относятся словари, программы для расшифровки VIN-кодов.

В нашем регионе достаточно фирм, которые предлагают системы управления работой автосервиса (СУРА). Данной компьютерной программой планируется воспользоваться и на «Старт». Система предназначена для автоматизации работ и управления (приложение 10).

Возможности программы.

1) Управление настройками:

- ведение справочника марок и моделей автомобилей;

- управление пользователями и правами доступа;

- ведение списка сотрудников автосервиса;

- управление справочником участков и служб;

- управление справочником работ, групп работ и нормо-часов по работам.

2) Управление складом расходных материалов и ГСМ:

- добавление расходных материалов и цены закупки;

- заведение приходных накладных с ГСМ;

- учет оставшегося количества ГСМ на складе;

- карточка движения ГСМ.

3) Добавление запчастей в заказ-наряд:

- запчасти добавляются в заказ-наряд, указывается входная и выходная цена, количество, единицы измерения.

4) Управление заказ-нарядами:

- создание нового заказ-наряда (добавление автомобиля в ремонт);

- указание суммы предоплаты;

- указание подотчета;

- данные свидетельства о регистрации, данные владельца, плательщика;

- просмотр списка заказ нарядов с возможностью фильтрации по статусам (все заказ-наряды, ожидание ремонта, открытые, в работе, закрытые по работам и складу, выставлен счет, оплачен);

- указание стоимости норма-часа, номера убытка, плательщика, формы оплаты, номера по бухгалтерии;

- указания скидок по работам, запчастям, материалам;

- занесение работы в заказ наряд;

- занесение сопутствующей работы в заказ наряд;

- добавление ГСМ, запчастей и расходных материалов со склада в заказ наряд;

- распечатка разнарядки для сотрудников ремонтного участка;

- автоматический подсчет всех сумм.

5) Отчеты:

- отчет о прибылях;

- отчет о зарплате сотрудников.

3.4 Разработка медиа-плана (стратегии и затраты на рекламу и PR-компании)

Значимость рекламы на рынке авторемонтных услуг очень велика. Дело в том, что клиенты не хотят иметь дело с неизвестными фирмами, так как элементарно боятся обмана. Реклама же позволяет узаконить услугу и придать уверенность клиентам. Основными отличиями рекламы от других средств воздействия являются:

- общественный характер (узаконивание товара и придание уверенности клиентам);

- способность к убеждению (используется многократное повторение сообщения);

- экспрессивность (реклама может эффектно представить фирму благодаря звуку, цвету, шрифту).

Для рекламы услуг сервисного центра «Старт» нет смысла рассматривать все средства: из-за своей дороговизны отсекаются такие средства как телевидение. Остаются реклама в специализированных изданиях, реклама в сети интернет и радио. Среди специализированных изданий можно выделить такие как справочник «Желтые страницы В.Новгород», и периодические издания автомобильной направленности, например «Новгородские окна», «Из рук в руки», «Новгородская ярмарка». Целью рекламы является занятие фирмой доминирующего положения среди авторемонтных мастерских в В.Новгороде. Объекты рекламы – магазины запчастей (визитки), выставки, перетяжки, рекламные щиты, объявления в печатных изданиях, на радио и в интернете. План рекламы в печатных изданиях представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – План рекламы в печатных изданиях

Сред­ство рек­ламы

Месяц года

«Жел­тые стра­ницы В.Новгород»

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

1/2 п.п.

«Из рук в руки»

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/2 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/2 п.п.

«Новгородские окна»

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/2 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/32 п.п.

1/2 п.п.

«Дорожное радио»

150 вы­хо­дов

www.avto53.ru

2-3 страницы

Справочник «Желтые страницы» является ежегодным, поэтому в плане рекламы указывается только один раз (в рекламе содержится основная информация о фирме – адрес, телефоны, основные направления деятельности, а так же красивая фотография легкового автомобиля с кожаным салоном). В периодических изданиях автомобильной направленности ежемесячно печатается реклама, занимающая 1/32 печатной полосы, и два раза в год – 1/2 печатной полосы. В первом случае размещается только информация о фирме, во втором – информация и фотография. Реклама фирмы более подробно будет представлена на сайте. На баннерах будет размещена информация о фирме, а также ссылка на сайт.

Обозначения:

- п.п. – печатная полоса;

- PR –компания.

Очень близким к рекламе средством воздействия являются PR-акции. Информационные материалы можно размещать в тех же средствах информации, что и рекламу. Это могут быть специализированные издания и интернет. PR-акция имеет следующие отличительные свойства:

- достоверность (статья или очерк кажутся клиенту более правдоподобными, чем рекламное объявление);

- широкий охват клиентов (PR-компания может достичь большого количества потенциальных клиентов, которые избегают прямого общения с менеджерами автосервиса, информация приходит к клиенту в виде новости).

В проведении масштабных PR-акций вместо прямолинейных рекламных компаний заинтересованы, прежде всего, автосервисы, о которых в городе мало, кто знает, либо развеять негативное мнение об услугах такого предприятия перед автовладельцами. Основными причинами, по которым сервисные центры обращаются к PR-акциям, являются следующие:

- большое количество автосервисов, предлагающих однотипный перечень услуг;

- различные ситуации во взаимоотношениях клиентов и автосервиса, негативно влияющие на имидж;

- появление новых автосервисных предприятий и новых видов услуг.

Проектируемый сервисный центр «Старт» только выходит на рынок автосервисных услуг и о нем в городе мало кто знает, поэтому проведение PR-акций поможет в приобретении имиджа.

Среди методов PR-деятельности можно выделить основной – работа со средствами массовой информации. Здесь применяются как статьи в газетах и журналах, так и работа с радио и телевидением. В газете «Новгородская ярмарка» планируется разместить статью о работе нового сервисного центра. Статья будет дополнена фотографиями, иллюстрирующими чистые рабочие места, новое оборудование, опрятно одетый персонал.

На канале «Дорожное радио» планируется проводить образовательно-развлекательные радиовикторины для целевой аудитории владельцев автомобилей. Это будут различные задания для радиослушателей, касающиеся автомобильной темы, за которые они получат призы, например, скидки на сервисном центре «Старт» или бесплатные услуги. В ходе проведения викторины автовладельцы смогут узнать много информации о данном предприятии:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип рабочих постов;

- время работы сервисного центра;

- перечень автосервисных услуг;

- возможность ожидания клиентов в комнате отдыха на время ремонта;

- описание местоположения сервисного центра с указанием маршрута следования и номер телефона для предварительной записи;

- стоянка для автомобилей;

- специализация сервисного центра (марки автомобилей, оборудование).

Основная цель такой PR-акции – способствовать повышению интереса клиента к сервисному центру, установлению положительного отношения и доверия клиента, то есть формирование в глазах автовладельцев положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к автосервису.

На рекламу услуг предприятия будут выделяться суммы, необходимые для стабильного выхода объявлений:

- справочник «Желтые страницы В.Новгород» – 4830 рублей в год;

- газета «Новгородские окна» при выходе один раз в неделю – 21600 рублей в год;

- газета «Из рук в руки» при выходе три раза в неделю – 36000 рублей в год;

- радиоканал «Дорожное радио» при выходе аудиоролика 150 раз в месяц – 90000 рублей в год;

- поддержание интернет-сайта – 2000 рублей в год.

Всего на рекламу будет потрачено 152430 рублей, из них на услугу по предпродажной подготовке автомобилей – 50%.

4 БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги

При ремонте и обслуживании автомобилей работники могут быть подвержены воздействию различных физических и химических опасных и вредных производственных факторов:

- движущиеся машины и механизмы, подвижные части производственного оборудования;

- повышение или понижение температуры воздуха рабочей;

- повышенный уровень шума на рабочем месте;

- повышенный уровень вибрации;

- повышенная или пониженная подвижность воздуха;

- повышенная или пониженная влажность воздуха;

- отсутствие или недостаток естественного освещения;

- недостаточная или повышенная освещенность рабочей зоны (места).

Основным химическим опасным и вредным производственным

воздуха рабочей зоны. Движущиеся машины и механизмы, подвижные части производственного оборудования должны соответствовать требованиям действующих государственных стандартов. Санитарно-гигиенические требования к показателям микроклимата, уровней шума и вибраций, освещенности должны соответствовать требованиям действующих санитарных правил и норм и государственных стандартов. Содержание вредных веществ в воздухе рабочей зоны должно соответствовать действующим гигиеническим нормативам.

Для успешной работы сервисного центра потребуется создать микроклимат. Под микроклиматом в производственных помещениях понимают тот климат внутренней среды, который благоприятно воздействует на организм человека в сочетании температуры, влажности, скорости движения потоков воздуха, а также постоянной необходимой температуры окружающей поверхности.

Микроклиматические условия рабочей среды тесно связаны с теплообменом и характером работы человека. Слишком длительное воздействие на работника неблагоприятных метеорологических условий может ухудшить его самочувствие, снизить производительность труда.

Для обеспечения труда в нормальных условиях на предприятиях автосервиса производят установку оптимальных параметров микроклимата. Такие параметры должны распространяться на всю рабочую зону. Оптимальными микроклиматическими условиями является сочетание всех показателей микроклимата, обеспечивающих комфорт в течение длительного периода (таблица 4.1).

Таблица 4.1 – Показатели микроклимата производственных помещений

Температура воздуха, °С	Интенсивность теплового облучения головы, Вт/м2	Интенсивность теплового облучения туловища, Вт/м2	Относительная влажность воздуха, %	Скорость движения воздуха, м/с не более
			15-75	0,4
			15-75	0,4
			15-75	0,4
			15-75	0,4
			15-75	0,4
			15-75	0,4

Соблюдение величины оптимальных параметров микроклимата обеспечивает ощущение теплового комфорта на производственном участке и создает условия для высокого уровня работоспособности работников.

В условиях предоставления автосервисных услуг в воздух выделяются вредные пары, газы, пыль и теплота. Помещения оснащают вентиляцией в соответствии с требованиями СНиП 41-01-2003 и ГОСТ 12.01.05-88, что обеспечивает нормальный микроклимат и чистоту воздуха.

Вентиляция служит для постоянного обмена воздуха в помещениях, а также для удаления избытков теплоты, влажности, вредных веществ с целью обеспечения допустимых метеорологических условий и чистоты воздуха в обслуживаемой и рабочей зоне. Существует несколько способов подачи в помещения свежего и удалению загрязненного воздуха: естественная, принудительная и смешанная вентиляция.

На производственных участках смонтирован один местный отсос и отсос выхлопных газов. Они также включены в систему вентиляции. Для местного отсоса площадь поперечного сечения воздуховода принимается 250х250 мм. Для отсоса угарных газов от автомобилей предусмотрен выход газов наружу через сквозное отверстие в стене.

Иногда при освещении производственных помещений используют совместное освещение, при котором недостаток по нормам естественное освещение восполняют искусственным. Естественное освещение передается прямыми солнечными лучами и рассеянным светом небосвода и меняется в зависимости от географической широты, времени года и суток, степени облачности и прозрачности атмосферы. В свою очередь искусственное освещение создается за счет электрического источника тока.

Естественное освещение бывает боковым (через стекла в окнах), верхним (через зенитные фонари на крышах в больших по площади цехах) и комбинированным (верхнее с боковым).

Искусственное освещение включает в проект два варианта: общее (равномерное и локализованное) и комбинированное (с общим включается местное освещение).

Проект освещения на производстве должен удовлетворять следующим основным требованиям:

- обеспечение нормативных параметров освещенности на рабочих местах, соответствующих характеру выполняемых работ и услуг;

- максимальное исключение блесткости и тени;

- соблюдение равномерности по всей площади;

- обеспечение правильного спектра излучения и оптимального направления светового потока;

- соответствие безопасности и оказание только благоприятного биологического воздействия на работника.

Проектирование искусственного освещения на производственных участках сервисного центра включает: расчет требуемой для освещения мощности, необходимой для создания на рабочих местах нормативной освещенности; определению количества, типа и мощности ламп, необходимых для определения фактической величины освещенности рабочих мест.

4.2 Расчет выброса вредных материалов

При работах по ремонту и настройке топливной аппаратуры автомобилей могут образовываться материалы, например, промасленная ветошь, которую необходимо утилизировать.

Количество обтирочных материалов, загрязненных маслами определяется по формуле:

М = Q ∙ (1 + к), т/год, (4.1)

где Q – расход сухой ветоши за год, т/год; Q принимаем 0,3;

k – содержание масел в ветоши, %;

принимаем содержание масел – 10%, то есть к = 0,1;

М = 0,3 ∙ (1 + 0,1) = 0,33 т/год.

4.3 Расчет платы за образование отходов

Плата за негативное воздействие на окружающую среду взимается с природопользователей, осуществляющих следующие виды воздействия на окружающую природную среду:

- выброс в атмосферу загрязняющих веществ от стационарных и передвижных источников;

- сброс загрязняющих веществ в поверхностные и подземные водные объекты;

- размещение отходов.

Расчет платы (таблица 4.2) за размещение отходов в пределах установленных природопользвателю лимитов производится по формуле:Пл = Сл_i ∙ М_i, руб., (4.2)где Пл – размер платы за размещение i-го отхода в пределах установленных лимитов, руб.;Сл_i – ставка платы за размещение 1 тонны i-го отхода в пределах установленных лимитов, руб.;М_i – фактическое размещение i-го отхода, т.

Таблица 4.2 – Платежи за образование отходов

Наименование отхода	Класс опасности	Ставка платы в пределах лимита, руб.	Кэ	Ки
Обтирочный материал, загрязненный маслами (содержание масел менее 15%)	IV	248,4	1,3	1,4

Ставка платы за размещение 1 тонны i-го отхода в пределах установленных лимитов:Сл_i = Нбл_i ∙ Кэ ∙ Ки, руб., (4.3)где Нбл_i – базовый норматив платы за 1 тонну размещаемых отходов впределах установленных лимитов, руб.;Кэ – коэффициент экологической ситуации и экологической значимости почв в данном регионе;Ки – коэффициент инфляции;Сл_i = 248,4 ∙ 1,3 ∙ 1,4 = 452,1 руб.;Пл = 452,1 ∙ 0,33 = 149,2 руб.

4.4 Пожаробезопасность

Пожаротушение на территории сервисного центра обеспечивается в основном передвижной пожарной техникой. Для охлаждения и тушения огня вода подается от исправного противопожарного водопровода предприятия.

Согласно Федерального закона «О пожарной безопасности» для предотвращения очагов пожар на предприятиях автосервиса создается пожарно-техническая комиссия, в которую входят сотрудники сервисного центра, а также регулярно проводятся профилактические пожарные мероприятия, которые заключаются как в устранении непосредственных или возможных причин пожара, так и в ограничении вариантов распространения огня, а также эвакуацию людей в безопасное место.

По классификации пожароопасности участок для предпродажной подготовки автомобилей относится к «В» категории. Категория «В» присваивается помещениям с пожароопаснымпроизводством, технология которых включает использование горючих и трудногорючих веществ и материалов. Такие материалы могут находиться в жидком и твердом состоянии. В свою очередь вещества и материалы на участках с производством, имеющим категорию «В» по пожароопасности, не должны быть взрывоопасными. Участок предпродажной подготовки автомобилей относится по пожароопасности к II группе.

Пожарные мероприятия заключаются в проектировании технологических процессов с учетом требований пожарной безопасности, создание строгой противопожарной дисциплины и режима на предприятии, содержание в надлежащем порядке рабочих мест, запрещение курения в не отведенных для этого местах. Необходимо постоянно следить за состоянием электрических устройств, соблюдением правил их эксплуатации, соблюдением режимов технологических процессов.

На сервисном центре «Старт» будут размещены огнетушители в каждом помещении и план эвакуации сотрудников в случае пожара. Недопустимо захламление проходов посторонними предметами. Все рабочие, поступающие на производство, обязаны пройти инструктаж по технике безопасности, а также подробно прослушать курс лекций о первой медицинской помощи при несчастных случаях.

В случае возникновения пожара необходимо обесточить все оборудование, отключить проточно-вытяжную вентиляцию, незамедлительно сообщить о пожаре, а людей увести в безопасное место. На всех участках расположены ящики с сухим просеянным песком.

4.5 Экологическая безопасность услуги

Объекты автосервиса являются источниками загрязнения окружающей среды. Сточные воды на большинстве объектов сливаются в городскую канализацию без очистки. На некоторых предприятиях со сточными водами в грунт, а значит и в грунтовые воды, попадают растворенные токсичные вещества.

Кроме того, производственные нужды таких объектов, в частности автомоек, требуют большого количества воды. Практически все автомойки города потребляют воду городского водоснабжения, в том числе и на производственные нужды.

Также в процессе деятельности станций технического обслуживания и других объектов автосервиса образуются отходы производства: отработанные масла, использованная автомобильная резина, использованные автозапчасти, которые не утилизируются должным образом, в результате чего происходит их размещение в городской среде в неустановленных местах, что приводит к загрязнению окружающей среды.

Анализ данных показывает, что зачастую отходы производства объектов автосервиса используются в бытовых целях (например, сжигание их в домашних печах), что также увеличивает выбросы вредных веществ в атмосферу. А механизм сбора, хранения и утилизации использованной авторезины и отработанных масел в настоящий момент в В.Новгороде отсутствует.

В тоже время, эти отходы, в частности, отработанное масло, можно было бы использовать в качестве топлива для котельной автосервиса.

5 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ