Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Первостепенной задачей сервисного центра «Старт»является завоевание доверия у клиентов, за счет качественного обслуживания автомобилей по понятным и доступным ценам, завершая работу точно в срок. Доверительные отношения клиентов приводят к их лояльности нашему сервисному центру. Впоследствии они распространят свое мнение среди своих друзей, знакомых и родственников, а это, скорее всего, самая эффективная реклама.

По прибытии на СЦ «Старт» клиента встречает дежурный администратор. Если клиент прибыл для обслуживания автомобиля, то его сопровождают к мастеру-приемщику. При отсутствии администратора встретить клиента может сам мастер-приемщик.Он должен внимательно выслушать то, что объясняет клиент.Затем он должен грамотно записать пожелания клиента в бланк наряд-заказа. Приемка автомобиля осуществляется в присутствии клиента. Мастер-приемщик загоняет автомобиль на пост диагностики. Мастер-диагност указывает на выявленные неисправности. Далее мастер-приемщик отгоняет автомобиль на соответствующий участок и передает механику, который будет выполнять работы. В это время администратор или мастер-приемщик предлагает клиенту чай, кофе или провести время в комнате ожидания (приложение 8).

Механик для выполнения автосервисных услуг обязан иметь соответствующую квалификацию, чтобы найти и устранить проблему. Ко всему механик должен быть достаточно обученным, чтобы разбираться, что заявлено в наряд-заказе. В его распоряжении должен иметься соответствующий инструмент, а технологическое оборудование должно максимально способствовать производительности.

До выдачи автомобиля хозяину необходимо убедиться, что все указанные в наряд-заказе агрегаты отремонтированы, автомобиль чистый, никакие материалы и инструмент не оставлены в салоне или багажнике.

Все это в малой и большей степени влияет на результат и на степень удовлетворения запросов клиента. Недостаточно только вернуть автомобиль отремонтированным, нужно завоевать уважение клиента, а для этого внимательно слушать его и уважительно относиться к нему, сдерживать обещание относительно срока выполнения ремонта. Если клиент раньше уже сталкивался с грубым общением на сервисном центре, то извиниться, тем самым обеспечивая хорошие впечатления.

Возвращать автовладельцу отремонтированный автомобиль должен тот же мастер, который оформлял заказ. Это особенно относится к крупным, дорогостоящим заказам, а также ко всем проблемным и повторным ремонтам.

При личной передаче автомобиля мастер-приемщик может достойно завершить квалифицированный сервис, и в очередной раз продемонстрировать клиентам компетентность сотрудников сервисного центра «Старт».

При внесении дополнений в заказ мастер-приемщик лично должен разъяснить их для укрепления доверия клиентов. Важным моментом является обращение внимания заказчиков на неисправности, устранение которых не было заказано, но которые необходимо как можно скорее устранить, особенно если они могут повлиять на безопасность движения.

Клиент останется доволен, если превратить получение автомобиля из сервисного центра в приятное событие для него. Автовладелец будет приятно осознавать, что автомобиль снова в порядке.

При передаче автомобиля очень важно первое впечатление. Хозяин по виду автомобиля должен почувствовать, что тот побывал в надежных руках. Необходимо выпускать автомобили чистыми как внутри, так и снаружи – с вымытыми пепельницами, с прозрачными стеклами. Элементы рулевого колеса и рычага коробки передач должны быть протерты сухой ветошью.

Такое наведение чистоты занимает совсем немного времени, но дает огромный эффект. Клиент сразу станет приятно, что к его автомобилю отнеслись с полной отдачей. Повышают настроение клиентов и неожиданные для них подарки и сувениры.

Мастер-приемщик должен проводить клиента до автомобиля, чтобы тому не пришлось долго искать его местонахождение на стоянке. Подойдя к автомобилю вместе с хозяином, мастер-приемщик должен дать разъяснения по всем строчкам счета и рассказать, что именно и в каком объеме было сделано. Для убедительности, снятые с автомобиля дефектные детали, следует показать. Это лучший способ развеять сомнения в стоимости ремонта и в необходимости выполненной замены.

Через два-три дня, после выдачи автомобиля из сервисного центра, можно позвонить клиенту по телефону и выяснить, удовлетворен ли он результатами проделанной работы. Послеремонтный контрольный звонок может стать эффективным средством укрепления доверия между клиентом и сервисным центром.