Етапи персонального продажу

Під персональним продажем розуміють усну презентацію продукту у співбесіді з одним або декількома потенційними споживачами з метою збуту (заключення контракту).

Персональний продаж вважають найбільш ефективним інструментом просування для багатьох продуктів. У першу чергу, це стосується продукції виробничо-технічного призначення складної багатофункціональної продукції, багатьох видів послуг (страхові, банківські, туристичні).

Можна зробити висновок, що персональними продажами займаються всі, хто укладає який-небудь договір, угоду або дає об'яву про продаж великих або невеликих речей. Таким чином, кожній людині в будь-якому випадку доводиться займатися персональним продажем (наприклад, самостійне працевлаштування, це також персональний продаж себе на ринку праці).

Всі різновиди діяльності з персонального продажу мають чітко визначені етапи (елементи технології діяльності).

1. Складання списку потенційних споживачів (створення клієнтської бази). Для цього використовуються різні джерела: дані про попередні продажі, відгуки на рекламні звернення, довідники ("Харків. Золоті сторінки"). Деякі організації спеціально замовляють маркетинговим агенціям послуги щодо створення баз клієнтів (наприклад, база VIP-клієнтів). Цей список сегментується за якою-небудь ознакою. Наприклад, географічною.

2. Збір і аналіз інформації про потенційного клієнта, що представляє собою клієнт. Бажано зібрати інформацію про його потреби, нахил ості, його характер, прихильність до окремих марок товарів і тощо. Ця інформація збирається з офіціальних і не офіціальних джерел.

3. Встановлення первісного контакту з потенціальними покупцями. У окремих випадках, це може бути телефонний дзвінок, але для великих керівників, VIP-клієнтів. Встановити зв'язок без посередників дуже важко, але необхідно. Кваліфікація торгівельного агента, комівояжера залежить від вміння встановити контакт із потенційним клієнтом, привабити його до себе. У практиці їх підготовки поширено навчання методом нейролінгвістичного програмування (NLP), активної медітації (метод Хосе Сільва) та ін.

4. Проведення презентації товару (послуги) або бізнес-пропозиції, утримання уваги потенційного покупця з метою складання угоди. В ході презентації слід застосовувати знайому вже з розділу 10.2 модель AIDA (увага - інтерес - бажання - дія), вертати увагу потенційного клієнта на вигоди від потенційної угоди, на позитивні емоції, а не унікальність товару, себе та свої фірми. Найбільш кваліфіковані фахівці прямих продажів вміють так побудувати презентацію, що більшість часу розмовляти буде потенційний клієнт про свої проблеми, а торговець тільки вміло запропонує свій товар (послугу), які зможуть вирішити проблему клієнта.

5. Робота з запереченнями (усунення розбіжностей). Розбіжності можуть бути наявними, коли сам потенційний клієнт виказує свої зауваження та тайні, коли клієнт мовчить або говорить зовсім інше, що думає. Завдання агента з продажу збагнути зміст заперечення (на основі аналізу жестів, виразу очей, інтонацій голосу) та привід заперечення. Привід може бути пов'язаний з недостатньою інформованістю, попереднім досвідом, особливостями діяльності клієнта. Завдання продавця дати пояснення, задати уточнюючі питання. Типовою помилкою вважається суперечитися з потенційним покупцем, намагатись перемогти його у риториці.

6. Укладання угоди - логічний підсумок виконаної роботи. Важливо спіймати момент, коли клієнт "дозріл" до укладання угоди та підштовхнути його до її підписання. Для прискорення можуть бути задіяні важелі стимулювання купівлі (знижки, сувеніри, подарунки, гарантії та тощо).

7. Супроводження угоди. Ми пам'ятаємо, що купівля не закінчується продажем. Клієнт повинен відчути вигоду для себе, задоволення від товару (послуги). Завдання продавця зробити з потенційного покупця свого постійного клієнта, можливо і промоутера продукції, яку він полюбить і поділиться своїми враженнями з іншими людьми. Таким чином, потрібно від слідкувати доставку продукції клієнту, добре проінформувати про її експлуатацію, контактувати з клієнтом про його враження, своєчасно реагувати на можливі зауваження та проблеми.