Успешные стратегии разработки новых услуг

Компании сферы услуг страдают от неудач при введении новых продуктов не меньше, чем производственные фирмы, процент неудач которых здесь довольно вы­сок. Выявлены три фактора, оказывающих самое большое влияние на буду­щее новых видов услуг:

1. Синергизм рынка. Новый продукт должен хорошо вписываться в существующий имидж компании, обеспечивать значительные преимущества по сравнению с предложениями конкурентов по удовлетворению известных потребностей кли­ентов и пользоваться постоянной и серьезной поддержкой фирмы и ее филиа­лов как на этапе вывода этого продукта, так и позже. Более того, фирма должна отлично разбираться в поведении потребителей при принятии решений о по­купке услуг.

2. Факторы организационного характера. Необходимо эффективное межфункцио­нальное сотрудничество и координация. Персонал, занимающийся разработкой новых продуктов, должен отлично знать предмет своих исследований и пони­мать, насколько новые продукты важны для их компании.

3. Факторы исследования рынка. Детальное и научно обоснованное исследование рынка должно проводиться на ранней стадии процесса разработки новых про­дуктов; при этом необходимо четко знать, какая информация должна быть по­лучена в результате этих исследований. Концепция продукта должна быть четко определена до начала исследований на местах.

Ос­новными факторами успеха называют синергизм (продукт и фирма взаимно соответ­ствуют по параметрам опыта и имеющимся ресурсам, необходимым для эффективного обслуживания) и внутренний маркетинг (поддержка персонала компании, направлен­ная на его понимание и знание нового продукта и связанных с ним сервисных систем еще до вывода продукта на рынок, а также предоставление сотрудникам подробной информации о конкурентах компании).

Успех Courtyard by Marriott в совершенно другой сервисной отрасли (обслуживание человека с большим количеством осязаемых элементов) подтверждает точку зрения, что использование высокоструктуризированного процесса разработки новых услуг значительно повышает шансы компании на успех при комплексной инновации своих услуг. При усложнении структуры этого про­цесса фирмы нередко сталкиваются с определенными ограничениями.

Такие сложные комплексные процессы, как разработка новых услуг, вообще не подлежат фор­мальному планированию. Творчество и инновации не могут основываться только на планиро­вании и контроле. В процессе разработки новых услуг непременно должны присутствовать определенные элементы импровизации и внутренней конкуренции.