Предъявление счета. Проведение платежей

Предъявление счета — процедура, присущая практически всем видам услуг (за ис­ключением случаев, когда услуга предоставляется бесплатно). Неточные, неразборчи­вые или неполные счета — прекрасная возможность разочаровать клиентов, которые до этого времени были вполне довольны обслуживанием. И конечно, такие промахи только усугубляют ситуацию, если клиент уже чем-то недоволен, Кроме того, предъ­явление счета должно быть своевременным, поскольку только при этом условии его быстро и вовремя оплатят. Существуют различные формы предъявления счета: от уст­ного заявления до цены, показанной на дисплее кассового аппарата, и от выписанных от руки счетов-фактур до подробных балансовых отчетов об объеме бухгалтерских операций и сумме вознаграждения. Самый простой способ выписывания счета заключается в том, что клиент сам подсчитывает сумму за­каза и либо прилагает чек, либо расплачивается кредитной карточкой. В этом случае процедура предъявления счета и его оплата объединяются в одну операцию, хотя про­давцу при этом также необходимо проверить точность расчета.

Процедура предъявления счета все больше компьютеризируется. Однако, несмотря на огромный потенциал повышения продуктивности, компьютеризация этого процес­са имеет свои недостатки, например, когда ни в чем не повинный клиент тщетно пы­тается опротестовать неточный счет, а получает все возрастающее количество счетов на еще более крупные суммы (увеличенные процентами и штрафами), которые со­провождаются компьютерными сообщениями все более угрожающего характера.

Клиенты хотят, чтобы счета были четкими, информативными, чтобы все статьи расходов были расписаны по пунктам и было очевидно, как подсчитана общая сумма. На них производят неблагоприятное впечатление загадочные символы, напоминаю­щие древнеегипетские иероглифы, понятные разве что "священнослужителям" бух­галтерии и отдела обработки данных, и размазанная печать или неразборчивый по­черк на рукописном счете. Лазерный принтер оказался настоящим благом для фирм, которые хотят организовать процедуру предъявления счета как можно рациональнее. Благодаря его способности воспроизводить разные шрифты и гарнитуры, заключать текст в рамку или выделять его, фирма может печатать документы в максимально чет­ком, понятном для клиентов виде. Маркетинговые исследования, позволяющие заранее выяснить, какая информация нужна клиентам и в каком виде они хотели бы ее получать, также повышают эффективность процедуры предъявления счетов.

Чрезвычайно занятые современные потребители очень не любят ждать, пока в оте­ле, ресторане или в агентстве по прокату автомобилей им подготовят счет. По этой причине многие сервисные компании сегодня предлагают экспресс-процедуру предъяв­ления счета: они заранее берут все данные по кредитной карточке клиента, а момент расчета документируется позже, по почте. Следует, однако, отметить, что компании, использующие такую процедуру, должны быть особенно уверены в том, что их счета абсолютно точны. Ведь если клиент выбрал этот способ, чтобы сэкономить время, он, по всей видимости, будет недоволен, если впоследствии должен будет тратить время, выясняя, где произошла ошибка, и стараясь возместить неправильно уплаченные деньги. Во многих отелях в день отъезда посетители находят под дверью счет, который им предстоит оплатить при выписке; другие предлагают возможность заранее ознако­миться со счетом на мониторе телевизора в гостиничном номере.

После предъявления счета клиент должен предпринять оп­ределенное действие, т.е. провести платеж. Все чаще клиенты, приобретая товары и услуги, стремятся к тому, чтобы процедура оплаты была максимально простой и удобной, что относится и к оплате в кредит.

У современных организаций существует множество способов повысить эффектив­ность процедуры проведения платежей (табл. 8.3). Так, например, при использовании систем проведения платежей на основе само­обслуживания клиент сам должен опустить в автомат монету, банкноту, жетон или вставить карточку. Следует отметить, что поломки такого оборудования сводят на нет весь смысл использования всей системы, поэтому в этом случае чрезвычайно важно своевременное техническое обслуживание и быстрое выявление неполадок. Хотя большое количество платежей по-прежнему проводится с помощью передачи налич­ных и чеков из рук в руки, неуклонно возрастает роль кредитных и дебетовых карто­чек, которые принимают все больше организаций. При расчете используются и такие платежные средства, как жетоны, купоны, ваучеры или заранее оплаченные билеты. Фирмы немало выигрывают благодаря ускорению проведения платежей.

Таблица 8.3 – Примеры элементов продукта, связанных с примером заказа

Чтобы убедиться, что люди действительно оплатили нужную сумму, некоторые сервисные компании вынуждены использовать системы контроля, например, прове­рять билеты при входе в кинотеатр или при посадке на поезд. Однако следует пом­нить, что такая проверка должна быть хорошо организована, а контролеры и сотруд­ники службы безопасности должны быть отлично обучены и подготовлены и уметь действовать твердо, но предельно вежливо, т.е. таким образом, чтобы честные клиен­ты не испытывали никаких неудобств. Но видимое присутствие такого контроля все­гда служит сдерживающим средством для недостаточно порядочных граждан.