Информационные услуги. Прием заказа

Чтобы в полной мере использовать ценность какого-либо товара или услуги, по­требителю нужна достаточная информация (табл. 8.1).

Таблица 8.1 – Примеры информационных элементов услуг

Объяснение, где располагается место обслуживания и как туда проехать График работы Цены Руководство по использованию основного продукта и дополнительных услуг Напоминания Предупреждения Условия продажи и обслуживания Уведомления об изменениях Различная документация Подтверждение брони Краткие сведения о бухгалтерской отчетности Квитанции и билеты

Особенно нуждаются в ней новые или потенциальные клиенты. Они хотят знать, где находится пункт продажи продукта (как его можно заказать), время обслуживания, цены, а также получить инструкции по использованию приобретенного ими товара или услуги. Другая информация, которую сервисные организации нередко обязаны предоставлять по закону, может включать условия продажи и использования продук­та, а также различные предупреждения, напоминания или уведомления об изменени­ях. И наконец, клиенты могут захотеть получить документ, подтверждающий факт со­трудничества в прошлом: подтверждение брони, квитанции, билеты или сведения о бухгалтерской отчетности.

Любая компания должна быть уверена, что информация, которую она предостав­ляет, своевременна и точна, поскольку в противном случае неверная информация только раздражает потребителей и причиняет им неудобства. К традиционным способам предоставления информации клиентам относятся специальные служащие, непосред­ственно контактирующие с клиентами (которые, к сожалению, не всегда настолько хорошо информированы, как этого хотели бы потребители), а также печатные объяв­ления, брошюры и инструкции. В последнее время появились новые возможности: ви­деозаписи и обучающие компьютерные программы, видеодисплеи, работающие от при­косновения к экрану, компьютерные доски объявлений и телефонные автоответчики.

Одним из самых значительных достижений стало корпоративное использование Web-сайтов, на которых теперь можно найти расписание поездов и самолетов, данные о гостиницах, описание того, как проехать к нужному магазину или ресторану. Многие фирмы, зани­мающиеся материально-техническим снабжением, сегодня предлагают своим постав­щикам возможность отслеживать движение своих поставок, для чего каждому пакету присваивается уникальный идентификационный номер.

Когда потребитель готов приобрести товар или услугу, в игру вступает один из ключевых дополнительных элементов продукта — прием заявок, заказы и бронирова­ние (табл. 8.2).

Таблица 8.2 - Примеры элементов продукта, связанных с приемом заказа

Заявки
На членство в различных клубах и программах На услуги, предоставляемые по подписке (например, кабельное телевидение) На услуги, предоставляемые на основе предварительных условий (например, кредит или прием в учебное заведение) Регистрация заказа
Выполнение на месте Прием по почте и по телефону для последующего выполнения Бронирование и запись
Мест Столиков Гостиничных номеров	На прокат транспортных средств и другого оборудования На прием у специалиста На пропуск в помещения с ограниченным доступом (например, на выставку)

Прием заказов должен вестись вежливо, быстро и аккуратно, чтобы клиенты не теряли времени и не прилагали ненужных умственных и физических усилий. Чтобы облегчить и ускорить процедуру приема заказа для клиентов и поставщиков, можно использовать достижения технологий, что позволяет свести к минимуму затраты вре­мени и усилий обеих сторон, обеспечивая при этом полноту и точность сведений.

Многие банки, страховые компании и коммунальные службы требуют от своих бу­дущих клиентов заполнения анкеты-заявки, собирая таким образом всю необходимую информацию и отсеивая тех, кто не соответствуют основным критериям приема (среди основных причин следует назвать плохую кредитную репутацию или серьезные проблемы со здоровьем). Университеты также требуют, чтобы будущие студенты по­давали заявление на зачисление. Бронирование (включая предварительную запись на прием и регистрацию) представляет собой особый вид приема заказа, при использо­вании которого за потребителем закрепляется право на конкретную единицу услуги — например, на место в самолете, столик в ресторане, номер в отеле, время на прием у квалифицированного специалиста или на допуск в помещение с ограниченным коли­чеством мест (например, на стадион или в театр). Огромную важность в данном слу­чае приобретает точность работы, поскольку понятно, что, если во вине служащего столик зарезервирован на не ту дату, клиент ресторана вряд ли останется доволен.