Виды деятельности после завершения процесса приема пищи (Акт III)

И даже после того как сам процесс приема пищи подошел к концу, от завершения сервисного "представления" нас отделяет еще много событий как "на сцене", так и "за кулисами". Основной сервисный продукт уже потреблен, и мы исходим из предположения, что посетители ресторана были им вполне удовлетво­рены. Акт III обычно бывает коротким. Действие каждой из оставшихся сцен должно проходить гладко, быстро, с максимальным удовлетворением "публики", без шоки­рующих неприятных сюрпризов в конце этого заключительного акта. Ожидания посетителей ресторана относительно обслуживания обычно сводятся к следующему.

• Как только посетитель изъявляет желание рассчитаться, ему обязаны предоста­вить четко составленный счет с точными цифрами.

• Процесс оплаты проходит быстро и в вежливой форме (в качестве оплаты при­нимаются все основные виды кредитных карточек). Гостей благодарят за посе­щение ресторана и приглашают посетить его и в дальнейшем.

• Туалетные комнаты для посетителей чистые и снабжены всем необходимым.

• В гардеробе посетители быстро получают верхнюю одежду.

• Автомобиль посетителя быстро подгоняют к двери ресторана в том же состоя­нии, в котором он был оставлен им перед посещением заведения; служащий стоянки благодарит клиента и вежливо прощается с ним.

Насколько же часто происходят сбои, разрушающие хорошее впечатление посети­телей от обслуживания и портящие ему настроение? Чаще всего источником неудовлетворенности клиентов ресторанов становится то, что они долго не получают счета после окончания трапезы, когда они попросили принести счет и уже готовы покинуть ресторан. Эта, казалось бы, незначи­тельная проблема, не связанная с основным сервисным продуктом, способна оказать на посетителя огромное и отнюдь не позитивное впечатление, которое полностью перечеркнет все положительные эмоции, возникшие у посетителя за время обеда. Когда у посетителя мало времени, а его заставляют ждать там, где без этого вполне можно было обойтись, это фактически равноценно "краже" его драгоценного време­ни (Некоторые варианты решения этой проблемы описаны в примере 8.1).

Пример 8.1 - Ресторанный сервис - быстро и качественно

Профессиональный журнал ресторанного бизнеса Restaurant Hospitality предла­гает 10 рекомендаций относительно того, как ускорить обслуживание посетителей таким образом, чтобы при этом у них не создавалось впечатления, что их стараются поскорее "выпихнуть" за двери. Некоторые из этих тактических приемов связаны с операциями "на сцене", другие - с деятельностью "за кулиса­ми". Именно эффективное взаимодействие этих видов деятельности позволяет достичь желаемого эффекта в процессе обслуживания.

1.Обращайте внимание на то, кто из постоянных клиентов спешит, а кто - нет.

2.Разработайте фирменное меню из блюд, которые можно быстро приготовить.

3.Рекомендуйте посетителям, которые торопятся, эти блюда.

4.Разместите блюда быстрого приготовления в самом начале либо в конце меню.

5. Предлагайте посетителям блюда, которые можно приготовить заранее.

6.Если посетитель выбирает блюда, которые долго готовятся, предупреждайте его об этом.

7. Подумайте об обслуживании буфетного типа, когда не бывает длинных очередей, о тележках-развозках, о расширенном предложении различных сэндвичей.

8.Предлагайте своим посетителям блюда, которые питательны и быстро готовятся, в виде сэндвичей с разными приправами и наполнителями.

9.Используйте оборудование, предназначенное для быстрого приготовления блюд, например, комбинированные печи.

10.Исключите подготовительные этапы, во время которых повар вынужден остановить процесс приготовления блюда.