Сущность структурной схемы сервисного процесса

Рассмотрим процесс, связанный с обслуживанием ужина на двоих в первоклассном ресторане Chez Jean, в котором помимо основной предлагается множество дополнительных услуг (рис. 8.4).

В ресторанах с полным циклом обслуживания затраты на закупку ингредиентов для предлагаемых посетителям блюд составляют всего 20-30% це­ны блюда. Таким ресторанам следует старательно соблюдать баланс между этой частью цены и той частью, которую посетители готовы платить за "аренду" стола и стульев в приятной обстановке, услуг по приготовлению пиши высококвалифицированными специалистами-поварами, за использование кухонного оборудования, за услуги офи­циантов и другого персонала, который ждет и обслуживает их в обеденном зале и за его пределами.

Основные элементы структурной схемы в данном случае таковы:

1. Определение стандартов для каждого вида деятельности, происходящего "на сцене" (на рисунке вы видите лишь несколько примеров).

2. Материальные и другие свидетельства относительно качества обслуживания по каждому виду деятельности "на сцене" (указываются для всех этапов).

3. Основные действия потребителей (проиллюстрированы картинками).

4. Линия взаимодействия.

5. Действия персонала, работающего "на сцене" и контактирующего с потребите­лями.

6. Линия видимости.

7. Действия персонала, работающего "за кулисами" и контактирующего с потре­бителями.

8. Вспомогательные процессы, в которых задействован обслуживающий персонал, обеспечивающий другие виды услуг.

9. Вспомогательные процессы с использованием информационных технологий.

Структурная схема читается слева направо и описывает последовательность дейст­вий на протяжении определенного времени. Сервисный процесс часто сравнивают с театральным представлением. Чтобы наглядно показать, какую роль в "сервисном спектакле" играют актеры, используют метод, к которому прибегают многие организации сферы услуг, —иллюстрируют картинками каждый из 14 основных этапов процесса обслужива­ния посетителей ресторана (следует помнить, что существуют и другие этапы, которые не показаны на рисунке), начиная с заказа столика и заканчивая выходом из рестора­на после ужина. " Спектакль в ресторане " можно разделить на три "акта":

- виды деятельности, которые осуществляются до того, как потребители сталкиваются с основным продуктом;

- деятельность, связанная с предоставлением основного продукта (с процессом приема пищи);

- последующие действия сервисной фирмы.

"Сцена", или сервисные декорации, включает внешний и внутренний вид ресторана. Действия "на сцене" происходят так, что потребитель обязательно замечает их и об­ращает на них внимание. Рестораны довольно сильно напоминают театральную среду по стилю использования различных материальных свидетельств (мебель, элементы де­кора, униформа официантов и других служащих, освещение, оформление стола и т.д.); кроме того, для создания нужной атмосферы также нередко используется фоно­вое музыкальное сопровождение.