Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Для разработки структурной схемы сервисных процессов требуется определить основные виды деятельности, связанные с предоставлением услуги, и выявить взаимосвязи, существующие между ними (Некоторые из подобных структур описаны в главе 4, в которой обсуждается процедура составления более простой версии структурных схем, известной как блок-схема).
При составлении структурных схем самое главное — разграничить виды деятельности, в которых потребитель принимает то или иное участие, т.е. происходящие "на сцене", и те, которыми занимаются только сотрудники сервисного предприятия и которые служат для поддержки сервисного процесса "за кулисами", следовательно, они не видны потребителям. Между этими двумя группами деятельности проходит линия, получившая название линии видимости. Некоторые компании, ориентированные прежде всего на операционный аспект своей работы, иногда настолько сильно сосредотачиваются на деятельности, происходящей "за кулисами", что начинают пренебрегать тем, как потребители относятся к деятельности "на сцене".
Структурные схемы сервисного процесса позволяют выявить характер взаимодействия между потребителями и сотрудниками сервисной компании, а также показывают, каким образом это взаимодействие поддерживается дополнительными видами деятельности и системами "за кулисами". А поскольку эти схемы отображают взаимосвязь между ролями, которые играют сотрудники компании, операционными процессами, информационными технологиями и контактами с потребителями, с их помощью можно значительно повысить степень интеграции разных аспектов менеджмента (управления маркетингом, операционного менеджмента и управления персоналом) любой сервисной фирмы. Единого, общепринятого способа составления структурных схем сервисного процесса не существует; каждой организации рекомендуется использовать согласованный, последовательный подход.
Составление структурных схем также дает возможность определить потенциальные точки провала в сервисном процессе, т.е. моменты, которые чреваты значительным риском того, что процесс даст сбой и качество обслуживания понизится. На основе этих знаний менеджеры могут разработать процедуры, позволяющие избежать таких негативных моментов, либо подготовить план действий при непредвиденных обстоятельствах. Кроме того, в структурной схеме специально указываются этапы сервисного процесса, на которых потребителям, как правило, приходится ждать, после чего можно разработать стандарты по каждому виду деятельности компании, включая время, отводимое на выполнение каждого конкретного задания, максимальное время ожидания потребителей между выполнением разных заданий, а также инструкции, регулирующие взаимодействие между служащими компании и потребителями.
Структурные схемы услуг, предлагаемых компанией в настоящее время, нередко позволяют выявить возможности их усовершенствования при изменении конфигурации существующей системы оказания услуг, добавлении или удалении тех или иных их элементов или перепозиционировании услуги для привлечения потребителей других сегментов.
Дата публикования: 2015-01-23; Прочитано: 485 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!