Контроль за состоянием запасов и качеством обслуживания

Успешное решение задачи расширения объемов продаж как в оптовом, так и в розничном звене требует постоянного повышения качества обслуживания покупателей. Когда покупатели оценивают качество обслуживания в торговле, они сравнивают свое восприятие оказанных им услуг с тем, что они ожидали. В числе факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания, можно назвать следующие:

внешний вид торгового предприятия, удобное его расположение;

вежливость сотрудников, внимание к каждому покупателю и быстрая реакция на все их запросы;

особое отношение к постоянным клиентам;

быстрое и квалифицированное оформление сделок;

предоставляемые гарантии и возможность возврата товара;

наличие всей необходимой для покупателей информации;

точность расчетов при оплате покупки.

Наличие всех этих и целого ряда других факторов является совершенно необходимым для создания устойчивой деловой репутации торговой фирмы или магазина. И об этом в какой-то мере может свидетельствовать отсутствие обоснованных жалоб покупателей. Однако в качестве одного из основных критериев качества обслуживания следует все же рассматривать своевременное, полное и комплектное обеспечение спроса покупателей.

Бесперебойное удовлетворение спроса во многом определяет состояние товарных запасов. Содержание запасов, с одной стороны, влечет за собой значительные расходы, которые зависят от размера запасов. С другой стороны, чем больше запасы, тем надежнее можно гарантировать своевременность удовлетворения спроса. Именно поэтому запасы необходимо поддерживать на оптимальном уровне и серьезное внимание уделять анализу их состояния.

В процессе анализа запасов могут преследоваться различные цели: выявление соответствия фактического состояния запасов нормативу, расчет обеспеченности запасами в днях, исчисление показателей оборачиваемости запасов и др. Анализироваться могут как фактические запасы на конкретный момент, так и их средний объем за определенный период. При этом средний объем запаса может устанавливаться по формуле средней хронологической или как полусумма запасов на начало и конец планового периода.