Работа с возражениями

Типы возражений:

1. Возражение-условие

2. Возражение-сомнение – основной тип (страхи клиента)

3. Ложное возражение или возражение вместо вопроса

Причины ложных возражений:

) Всё устраивает, но нужна дополнительная информация

) Клиент хочет сопоставить качество и цену других предложений на рынке

) Вежливый отказ

Возражения – это индикатор интереса клиента к продукту!

1. Присоединение

Помогает ликвидировать ситуацию спора. Существенно сокращает непродуктивное время в переговорах, снижает количество негативных реакций со стороны клиентов, повышает их лояльность, помогает формировать положительный имидж компании и продавца.

) Это действительно важный вопрос

) Давайте обсудим это подробнее

) Мне важно понять, почему у Вас сложилось это мнение

) Я согласен, что это важно

) Да, цена – один из важных моментов и т. д.

2. Уточнение

Во многих случаях нужно уточнить, что имеет в виду клиент. Важно, чтобы вопрос был сформулирован предельно конкретно.

3. Аргументация

Правила аргументации:

) правило диалога и обратной связи

) правило подтверждения (старайтесь получить подтверждение со стороны клиента)

) правило соблюдения интересов клиента (при аргументации исходить из того, что выгодно или позитивно для клиента)

) правило позитива (использование позитивных формулировок)

4. Резюме

Одна из типичных ошибок – смазанный, скомканный финал. Всегда делайте хорошее и эффектное завершение.