Установление контакта

Кто такой потенциальный клиент?

) Потребность

) желание

) финансовые возможности

) способность принять решение (некоторые мечутся)

1. Построение взаимоотношений с клиентом

) Внешний вид

) Подготовленность консультанта

) Проявление заботы о клиенте

2. Социальные стили клиента

) Драйвер

) Любезный

) Экспрессивный

) Аналитик

Корпоративный клиент:

) Инициатор – сотрудник компании, который хочет с нами работать

) человек, принимающий решение

) человек, оказывающий влияние на принятие решения

) покупатель

) пользователь

) «ключник» - сотрудник, обладающий определенными полномочиями в организации процесса заключения договора (напр., секретарша)

3. Страхи клиента

) Боязнь продавца, что его обманут

) Боязнь принятия неверного решения

) Боязнь переплатить

) Боязнь неизвестного

) Боязнь повторения прошлых ошибок

4. Формирование первого впечатления (правило 40 секунд)

) зрительный контакт

) рукопожатие

) приветствие и мотивирующее утверждение

) обращение по имени

) обмен визитками

) внешний вид

Доверие – фундамент отношений!

5. Каналы информационного общения.

a) Невербальное общение (закрытые позы – нога на ногу, руки в карманах, скрещенные руки, осанка, прикосновения, социальная дистанция- расстояние вытянутой руки)

) 7%- воспринимают информацию на слух

) 60%- невербальное общение

) 30%- интонация

b) Вербальный канал

Задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть клиента и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство. Чем меньше говорит продавец, тем лучше. Ваше умение слушать произведёт большее впечатление, чем Ваше умение говорить! Комплимент - инструмент установления контакта.

c) Звуковой канал (тембр, высота голоса, темп и ритмика речи). Рекомендация: сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. Зеркальное отражение.

d) Визуальный канал. Одежда (выглядеть представительно), выражение лица (сначала – мягкая улыбка – ощущение комфорта и безопасности у клиента), осанка (поза открытая).