Роль погляду в діловому мовленні

Різні народи зовсім по-різному використовують погляд у спілкуванні. Етнографи, які вивчали це питання, поділяють людські цивілізації на "конта­ктні" і "неконтактні". У контактних культурах погляд при розмові та спілку­ванні має більше функціональне значення (слід сказати, що люди контактних культур і стоять ближче один до одного при розмові, і частіше торкаються один одного). Це араби, латиноамериканці, народи півдня Європи. До некон­тактних належать індійці, пакистанці, японці, європейці північної частини.

Шведи, розмовляючи, дивляться один на одного більше, ніж англійці. Індійці племені навахо навчають дітей не дивитися на співбесідника. У пів­денноамериканських індіанців племен вітуто та бороло той, хто говорить, і той, хто слухає, дивляться в різні боки, а якщо оповідач звертається до вели­кої аудиторії, він зобов'язаний (повинен) повернутися до слухача спиною і звернути свій погляд у глибину хатини (хижини). Японці під час розмови ди­вляться на шию співбесідника.

В інших народів, наприклад в арабів, вважається необхідним (обов'язковим) дивитися на того, з ким розмовляєш. Людина, яка мало ди­виться на співбесідника, здається представникам контактних культур нещи­рою і холодною, а "неконтактному" співбесіднику "контактний" здається на­стирливою, безтактною (нетактовною), навіть нахабною.

Уміння слухати набувається шляхом тренування. Удосконаленню цього вміння приділяється небагато уваги, хоча саме воно визначає рівень спілку­вання.

Удосконалювати вміння слухати можна шляхом освоєння техніки реф­лексивного і нерефлексивного слухання та вироблення у себе схвальної уста­новки щодо того, хто говорить.

1.3. Слухання і його роль у комунікації

Причини спілкування людей різні. Розглянемо чотири різновиди спіл­кування: соціальне, інформаційне, експресивне, спонукальне.

Мета соціального спілкування полягає в тому, щоб засвідчити свою присутність і підтримати стосунки, а не повідомити один одному що-небудь суттєве. Люди прагнуть показати себе у вигідному світлі й уника­ють говорити про речі, про які не слід знати іншим. Соціальне спілкування припускає, що співрозмовники говорять і слухають по черзі, не перебива­ючи один одного.

Коли мета спілкування інформаційна, наприклад обговорення виробни­чих питань, зміст розмови має вирішальне значення. В цьому випадку мета спілкування - обмін інформацією та фактичними свідченнями. Це - спілку­вання професора зі студентами, керівника з підлеглими.

Під час експресивного спілкування слова використовуються для висло­влення думок і почуттів. При такому спілкуванні доречно застосовувати при­йоми рефлексивного чи нерефлексивного слухання.

Українська мова фахового спрямування

Під час спонукального спілкування той, хто говорить, намагається при­мусити того, хто слухає, що-небудь здійснити або зробити.

Спілкування завжди має бути цілеспрямованим. Чим точніше нам вда­ється визначити мету співрозмовника, тим ефективніше ми можемо його слу­хати. Яка б не була мета спілкування, завжди корисно знати прийоми прави­льного слухання. Вони можуть бути такими:

1. З'ясуйте свої звички слухати. Які ви робите помилки?

2. Не ухиляйтеся від відповідальності за спілкування.

3. Будьте фізично уважними.

4. Зосередьтеся на тому, що говорить співрозмовник.

5. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів, але й почуття співроз­
мовника.

6. Спостерігайте за невербальними сигналами того, хто говорить.

7. Дотримуйтесь схвальної установки стосовно співрозмовника.

8. Намагайтеся висловити розуміння.

9. Слухайте самого себе.

10. Відповідайте на прохання адекватними діями.
Слухаючи співрозмовника, ніколи:

- не приймайте мовчання за увагу;

- не вдавайте, що слухаєте;

- не перебивайте без потреби;

- не робіть поспішних висновків;

- не давайте "зловити" самі себе у суперечці;

- не ставте надто багато запитань;

- ніколи не кажіть співрозмовникові: "Я добре розумію ваші почуття";

- не будьте занадто чутливими до емоційних слів;

- не давайте поради, доки не попросять;

- не прикривайтеся слуханням як сховищем.

Уміння слухати - корисне уміння. Його користь - у досягненні бажа­ної дії, прийнятті правильного рішення або проведенні міжособистісних, зок­рема професійних, стосунків на новому, більш високому рівні. Почути - це означає завчасно запобігти нещасному випадку. Невміння слухати є основ­ною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем.

Слухання - активний процес, тому воно потребує постійних зусиль і зосередженості на предметі розмови. Ми не слухаємо тому, що поглинуті са­мі собою, своїми переживаннями, проблемами. В окремих випадках кожен може відволікатися від розмови. Ми рідко реагуємо на критику на нашу адре­су, хоча це саме те, з чого можна отримати користь, слухаючи уважно. Ми не слухаємо також і тому, що просто не вміємо слухати. Однією з головних при­чин неефективного слухання є "наша схильність до судження: давати або не давати добро на заяви інших". Ми схильні судити все, що бачимо і чуємо.

Слухати - значить робити свідомі зусилля слухати звук або звернути на нього увагу. Чути - це фізично отримати звук. Людина чує в результаті авто-

Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

матичної реакції органів чуття і нервової системи. Слухати ж - вольовий акт, який включає також вищі розумові процеси. Щоб слухати, необхідне бажан­ня. Інакше ви почуєте замість того, що вам говорять, тільки те, що вам необ­хідне або хочеться почути, як це трапляється досить часто.

Слухання - активний процес, але процес внутрішній. Слухання перед­бачає бажання почути, а також виявити увагу до співбесідника. Щоб почути, ми повинні заплатити увагою. Слухання - важка праця, ось чому ми не мо­жемо слухати довго. Але вміння слухати - це ще і дар, яким можна нагороди­ти іншого.

Ми говоримо: "Я весь - увага", коли дуже бажаємо почути що-небудь цікаве. Ми повертаємося обличчям до співрозмовника і спрямовуємо увагу на співбесідника. Ми приймаємо цю позу несвідомо. Слухати і сприймати - це не відволікатись і підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт і вміння використовувати позу як засіб спілкування.

1.4. Гендерні аспекти спілкування

У психології соціально-біологічна характеристика, за допомогою якої дається визначення понять "чоловік" та "жінка", називається тендерною. У ділових стосунках - це взаємини чоловіка і жінки.

Для вивчення цього питання радимо скористатися посібником з етики "Мистецтво ґречності" Ольги Корніяки.

Пропонуємо деякі правила з цієї праці, які, вважаємо, є необхідними і для знання, і для дотримання.

Так, за сучасним етикетом, першим вітається молодший зі старшим, чоловік із жінкою. Чоловік із жінкою має вітатися першим навіть тоді, зазна­чає авторка, коли перебуває в товаристві інших жінок. Жінка вітається пер­шою зі старшою за себе жінкою та з жінкою, якщо вона сама має своїм супу­тником чоловіка. Жінку зобов'язаний вітати першим керівник установи, на­віть якщо це його секретарка.

Прийшовши в гості, слід передусім вітати господиню, яка, привітав­шись, може і не підводитися з місця. Та коли вона бажає особливо вшанувати когось із гостей, то підніметься зі свого місця за столом.

Вітаючись чи знайомлячись, старший першим подає руку молодшому, жінка - чоловікові. Вітаючись, жінка може не знімати рукавичок. Чоловік по­дає руку жінці без рукавички.

Звичай цілувати жінці руку прийшов до нас із глибини віків. Проте ни­ні у багатьох країнах світу прийнято цілувати жінці руку лише у винятковій обстановці. (До речі, у Стародавньому Римі було три варіанти вітань: най­ближчому оточенню дозволялося цілувати правителя в губи, звичайні санов­ники цілували руки, а слуги - ноги).

В Австрії жінкам цілують руку у винятково врочистих випадках. У Польщі цей ритуал вважають свідченням особливої уваги до жінки. Пристра-

Українська мова фахового спрямування

сні поборники етикету - французи добре знають, що під відкритим небом ру­ки жінкам не цілують. Не дозволяється цілувати жінці руку під час їжі. Якщо ж чоловіки у ході ділових взаємин поспішають цілувати своєму діловому партнерові-жінці руку, то слід пам'ятати при цьому певні правила. Руку жін­ки не варто піднімати до своїх губів, краще нахилитися самому, поцілувати і повільно опустити. При цьому слід пам'ятати, що цілувати слід тильну час­тину пальців.

При знайомстві вважається нечемним не дивитися у вічі новому знайо­мому, але не дуже пильно. Чоловіки, знайомлячись, мають підвестися, бо вклонятися сидячи незручно. Жінка ж не встає з місця, окрім тих випадків, коли її знайомлять зі старшою за віком жінкою чи при бажанні виявити особ­ливу повагу до того, з ким її знайомлять. Знайомлячись із чоловіком, перша для потиску простягає руку жінка, якщо вважає це за потрібне, а може обме­житися тільки кивком голови.

Незалежно від службового становища, чоловік у своєму кабінеті має підвестися з місця, коли до нього заходить жінка, почекати, поки вона пред­ставиться й подасть йому руку. Себе він може не називати, бо відвідувач на­певно знає, до кого з'явився (з'явилася) на прийом.

На зустрічі, що має суто діловий характер, можна й не додержуватися наведених вище правил: жінка може підійти до чоловіка, подати руку для по­тиску й назвати себе.

Переходячи у спілкуванні із "Ви" на "ти" жінка перша може запропо­нувати співбесідникові цей варіант спілкування, може й відмовити в такому переході, не називаючи причин.

У телефонних розмовах закінчує спілкування той, хто починав, але чо­ловік має право поступитися місцем жінці в закінченні розмови.

Вихована людина усвідомлює свою відповідальність за вчинки і сказа­ні нею слова, за інтонацію, якою почато ділову розмову. Тому ні поганий на­стрій, ні стан здоров'я, ні становище не дають права бути неввічливим з на­вколишніми чи ображати. Про це мусять завжди пам'ятати як чоловіки, так і жінки.

У ділових стосунках і чоловіки, і жінки повинні мати коректний зовні­шній вигляд та одяг, щоб ніщо не викликало здивування чи заздрощів, щоб не відволікало співрозмовника від належного сприймання вашого повідомлення чи вашого прохання або пропозиції.

Спілкуючись, треба триматися скромно й бути впевненим у собі. Не слід метушитися, розмовляти уривчасто. Мова має бути спокійною, чемною. Слід при цьому дбати про створення психологічно сприятливої атмосфери довіри, приязності, товариськості, рівноправного обміну думками - тобто про забезпечення світської чи ділової обстановки. І в цьому випадку багато зале­жить від жінки - учасниці переговорів.

Не слід також забувати, що під час бесіди жінки воліють не розповідати про свої бажання відверто і легше йдуть на компроміси. Чоловіки у своїх мі­ркуваннях рішучіші й частіше займають чітко визначену позицію. Жінки зде-

Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

більшого починають підтримувати бесіду, а чоловіки контролюють і спрямо­вують її, або виявляючи зацікавленість, або змінюють тему. Жінки втричі бі­льше ставлять запитань, вважає швейцарська дослідниця Едіт Слембек, удвоє частіше вживають умовну форму дієслів.

Діловим людям - і чоловікам, і жінкам - слід пам'ятати: малі люди вживають великі слова, а великі люди - малі. Ввічлива людина має відповіда­ти на запитання тією мовою, якою до неї звернулися, звичайно, якщо вона володіє нею. Мова ділового українця мусить бути бездоганно чиста, багата, красива.