Студопедия.Орг Главная | Случайная страница | Контакты | Мы поможем в написании вашей работы!  
 

Коммуникация с сотрудниками



Профессиональные качества, в том числе качество консультирования

1.1.1. Достоверность и полнота информации

1.1.2. Умение доступно донести информацию до клиента

1.1.3. Умение заинтересовать

Низкое качество консультирования, не способность сотрудников заинтересовать клиента создает впечатление не квалифицированности сотрудников.

Личные качества

1.2.1. Вежливость персонала

1.2.2. Доброжелательность, улыбка

1.2.3. Внимательность

1.2.4. Терпеливость

1.2.5. Манеры

80 процентов успеха бизнес-организации зависит от того, насколько хорошо его персонал обучен взаимодействовать с клиентом. Именно личные качества отличают любителей от профессионалов в бизнесе. Хамство, дерзость, не терпеливость, отсутствие манер и др. — страшнее, чем любой конкурент.

Правила поведения персонала с клиентами

1.3.1. Приветствие, прощание, мгновенное реагирование при появлении на просьбы, информирование о времени ожидания.

1.3.2. Желание персонала помочь клиенту, понять его специфические потребности.

Народная мудрость утверждает: «У кого нет культуры, у того и достоинства вполовину». Культура общения сотрудников офисов проявляется в умении применять правила поведения и выслушивать клиентов, в отзывчивости, сопереживании и желании помочь.

Способность выполнять обещания и решать вопросы, проблемы при первом обращении

От 54 до 70 процентов жалующихся клиентов продолжают сотрудничать с банком, если жалоба разрешена. Показатель вырастает до 95 процентов, если клиенты чувствуют, что их жалобы разрешаются быстро. Клиенты, чьи жалобы были удовлетворительно разрешены, рассказывают в среднем пяти человекам о хорошем обслуживании .

Так, управляя качеством банковского обслуживания при наличии в банке стратегии управления качеством обслуживания необходимо производить оценку выполнения персоналом всех требований.

Таким образом, можно сделать вывод, что роль управления персоналом в управлении качеством банковского обслуживания велика. Стратегия управления качеством банковского обслуживания только в совокупности со стратегией управления персоналом позволит повысить лояльность клиентов и максимально удовлетворять их потребности, с тем, чтобы минимизировать или исключить вероятность их перехода к конкурентам и, напротив, привлекать «чужих» клиентов.





Дата публикования: 2014-11-04; Прочитано: 397 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!



studopedia.org - Студопедия.Орг - 2014-2021 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.001 с)...