Квалифицированность персонала по работе с клиентами

Ожидания потребителя непрерывно растут. Выбор банка по бренду уходит в прошлое, а разнообразием продуктов и банковскими операциями становится все сложнее удивить. Клиенты ищут обслуживание, способное максимально удовлетворить их потребности.

Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам:

1. что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества);

2. как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Например, банк может обслужить клиента на оценку «хорошо» в техническом смысле, но клиент не удовлетворён работой менеджера или кассира. Если он не соглашается с идеей обслуживаться посредством банковского автомата (различные функции, которые он может выполнить через банкоматы автоматически без вовлечения сотрудника банка), который был предложен ему в качестве использования, как предполагается, он будет недоволен обслуживанием банка в целом.

Поэтому, клиент не только интересуется тем, что он получает в результате производственного процесса, но и в процессе непосредственно. Это подчеркивает важность функционального параметра качества.

В последнее время зарубежные и российские специалисты добавляют еще такое понятие, как социальное качество, которое отражает качество культуры обслуживания. Социальное качество — это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Так, например, во многих зарубежных банках, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы.