Технический контроль качества

Потребитель воспринимает качество услуг автосервиса и после, и в процессе предоставления услуги. Поэтому нельзя полагаться только на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуги. Качество услуг автосервиса обеспечивается организацией технического контроля в процессе технического обслуживания и ремонта автомобилей, который является составной частью производственного процесса на СТОА. Он представляет собой совокупность контрольных операций, проводимых на всех стадиях – от приемки автомобиля до выдачи его заказчику после выполнения необходимого объёма работ. (В настоящее время контроль качества на СТОА, как правило, осуществляют уже после завершения всех производственных работ, т.е. применяют форму пассивного контроля). Методы контроля, используемое оборудование и приборы, а также значения контролируемых параметров приведены в соответствующих технологических картах и технических условиях на выполнение работ по ТО и ремонту автомобилей, агрегатов, систем, а также их приемку и выдачу. В зависимости от места в технологическом процессе технический контроль можно разделить на входной, операционный (текущий) и приемочный (окончательный).

Основная задача входного контроля заключается в определении дефектов, составлении перечня необходимых работ и определении технологически рациональной последовательности их выполнения. Входной контроль организуется на постах приемки автомобилей. Операции контроля выполняются мастером-контролером (приемщиком).

Основная задача операционного контроля состоит в проверке и оценке качества выполнения предварительных операций (работ) и определении возможности передачи автомобиля (агрегата) для выполнения последующих операций. Контроль проводят с целью предупреждения возможного брака, который так или иначе будет выявлен, но, устранение которого потребует в дальнейшем значительных потерь рабочего времени исполнителей работ. Операционный контроль организуется на производственных участках и в цехах СТОА. На крупных станциях его выполняют мастера (контролёры) ОТК (отдела технического контроля). На средних и малых СТОА, где нет ОТК, функции операционного контроля возлагаются на старших мастеров, мастеров участков, цехов и на бригадиров.

Основная задача приемочного (окончательного) контроля заключается в определении качества и объёма выполненных работ. Контроль организуется на производственных участках после завершения работ по ТО и ремонту на данном участке и на постах выдачи. На постах выдачи автомобиля (или совмещенных постах приемки-выдачи) приемочный контроль обеспечивает проверку качества всех работ независимо от того, на каком участке они выполнялись. Наряду с этим в процессе контроля перед передачей машины клиенту проверяют:

- соответствие фактически выполненных работ заказу-наряду;

- состояние узлов, агрегатов и систем, обеспечивающих безопасность движения автомобиля;

- комплектность автомобиля;

- правильность оплаты фактически выполненных работ;

- гарантии на различные виды работ.

Если объем и качество работ не соответствуют заказу-наряду и требованиям нормативно-технической документации, то мастер ОТК ставит на заказе-наряде штамп «Возврат» и сообщает об этом диспетчеру. По окончании дополнительных работ производится повторный контроль.

Качественный сервис предполагает устранение проблемы с 1-го раза. Для этого необходим высокий профессиональный уровень сотрудников автосервиса, чтобы устранить неисправность, указанную в бланке заказов, уметь пользоваться соответствующим инструментом и оборудованием. Диспетчерская служба должна обеспечить своевременное выполнение работ.

Наиболее прогрессивной формой контроля, позволяющей не только фиксировать некачественное выполнение работ, но и комплексно оценивать, управлять и стимулировать качество, оказываемых услуг на СТОА, является система управления качеством услуг ISO 9001. Она представляет собой совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание оптимального уровня качества работ, услуг путем систематического его контроля и воздействия на условия и факторы, влияющие на него.