Закрепление клиентуры в качестве постоянной

В качестве постоянных клиентов могут признаваться:

- организации, с которыми заключаются договоры на год;

- физические лица или организации, обращающиеся на СТО не менее 4-х раз в год;

- владельцы автомобиля, обращающиеся на СТО не менее 2-х раз в месяц;

- фирменные СТО закрепляют в качестве постоянных всех клиентов, купивших автомобиль на данной станции;

- клиенты, привлеченные через постоянных агентов, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

Постоянными клиентами становятся по собственным убеждениям или благодаря усилиям предприятия. Их постоянство обусловлено, в основном, привычкой, но при условии, что цены, скидки, качество работ и сервиса устраивают клиента; станция удобно расположена; на СТО есть специалист, которому клиент доверяет. В целом постоянные клиенты обслуживаются лучше, быстрее и дешевле. Одна из возможных форм – абонементное обслуживание. Клиент покупает на станции годовой абонемент на техническое обслуживание и ремонт автомобиля. Его стоимость рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запчастей. Абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов. Практикуются также различные формы поддержания постоянного контакта: рассылки с напоминаниями, поздравлениями и т.п. Как правило, постоянные клиенты занесены в память компьютера в картотеку постоянных клиентов.

Практические работы № 17 и № 18. Ролевая игра по тактике делового общения с клиентами на СТОА.