Работа телефона доверия

Эффективным методом работы кризисных центров с жертвами насилия является телефон доверия, так как он предполагает оказание мгновенной социально-психологической помощи тем, кто в ней нуждается. Работа телефона доверия строится по профессиональной модели «специалист помогает клиенту». Главной целью является предупреждение кризисов и их купирование.

Согласно данным Агентства Республики Казахстан по статистике за 2003 год на телефоны доверия поступило более 27 тыс.обращений (Приложение 5). Благодаря информированию кризисными центрами населения о своей работе увеличивается число обращающихся к ним за помощью. Наибольшее число звонков связано с физическим (23%) и психологическим (22%) насилием. 8,1% обращений связаны с экономическим видом насилия, 3,5% (953 случая) – с сексуальным. Среди жертв насилия 15% составляют девушки до 20 лет, 24% - от 21 до 30 лет. Женщины в возрасте от 31 до 40 лет составляют 29% от общего числа жертв насилия, старше 40 лет – 32%. Среди женщин, подвергшихся насилию и обратившихся в кризисные центры, 20% имеют высшее образование, 31% - среднее специальное, 35% - среднее общее. 27% из них работают, 47% - не работают.

Всем обратившимся в кризисные центры предоставлена консультативная помощь, более половине из них – помощь психологов и юристов. Разрешая проблему бытового насилия, консультант должен учитывать возраст абонента. Каждому возрасту соответствует определенный круг проблем. Для молодых людей 18-25 лет важными являются вопросы взаимопонимания и установления близких отношений с другим человеком. От абонентов этого возраста можно ожидать значительное количество обращений по поводу социальной адаптации, внутриличностных и межличностных конфликтов, а также звонков по проблемам суицида. В 25-50 лет, как правило, остро встает проблема смысла жизни. Часты обращения по поводу профессиональных проблем, проблем адаптации, семейных проблем. Вероятно увеличение обращений по проблемам своих детей-подростков. Также в телефонных обращениях могут подниматься вопросы здоровья. У людей старше 50 лет ожидаются обращения по проблемам конфликтов с окружающими, одиночества и здоровья. Возможны обращения по поводу горя, утраты, суицидальных намерений.

Для установления эмоционального и доверительного отношения с клиентом, для адекватного прояснения мучающего его проблемы и путей ее разрешения, консультантам телефона доверия рекомендуются следующие правила[19]:

1. Определить репрезентативную систему клиента, т.е. каким образом человек постигает и представляет мир (через звуки, вкусовые ощущения, зрительные образы, органы осязания). Это позволяет говорить с человеком о близком ему аспекте опыта, что приводит к установлению более эффективной связи с клиентом;

2. Использовать слова и речевые обороты клиента, подстроиться к нему по темпу, громкости, тембру речи, ритму дыхания. В случае необходимости использовать данные характеристики для изменения состояния клиента;

3. Принимать позицию солидарности с жертвой, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждения о ней;

4. Придерживаться принципов активного слушания. Это предполагает установления эмоционального и доверительного контакта с позвонившим, чтобы он мог говорить о сложных проблемах, в особенности о суицидальных чувствах;

5. Установить эмоциональный контакт, эмпатичное отношение к клиенту;

6. Использовать словесные шаблоны для прояснения проблемы.. Например, на реплику «Я не могу» отвечать «Что вас останавливает?», на реплику «Это не возможно» отвечать «Что было бы, если бы это было бы возможным?» и т.п.;

7. Рассказать о цикличности насилия, то есть раскрыть возможные перспективы усиления насилия в случае примирения жертвы со сложившейся ситуацией;

8. Передавать ответственность клиенту за собственную жизнь, в том числе с помощью изменения выражений клиента «Я должен», «Я не могу», «Я боюсь, что» на соответствующие фразы: «Я хочу», «Я не хочу», «Я хотел бы»;

9. Парафразировать позитивные состояния и принятые решения клиента. Консультант помогает клиенту помогает пережить жизненные затруднения, осознать альтернативные возможности его поведения, стать человеку более творческим и гибким;

10. Проверять экологичность принятого решения по плану и эффектам его реализации.

Консультант телефона доверия в ходе разговора стабилизирует состояние абонента, снимает стрессовые проявления, способствует повышению самооценки, веры в себя. Вместе с ним разрабатываются конкретные поэтапные действия, выявляются ресурсные возможности клиента. Консультант информирует позвонившего о возможностях получения помощи в кризисном центре и других организациях – правоохранительных, медицинских, социальных службах и т.д. В случае необходимости назначается встреча в кризисном центре и оказывается дальнейшая социально-психологическая поддержка.

Вопросы для самопроверки

1. Что понимается под домашним (бытовым) насилием?

2. Каковы функции кризисных центров и приютов?

3. Какие формы помощи могут получить жертвы насилия в кризисных центрах?