Теоретическая поддержка

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли; качество обслуживания покупателей; культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей.

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 7.1.

Таблица 7.1 - Показатели качества торгового обслуживания

Основные элементы, определяю­щие качество торгового обслужи­вания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Обеспеченность населения торговой пло­щадью Коэффициент плотности торговой сети Уровень специализации Средний размер магазина Средний радиус обслуживания Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с норма­тивами
Применение прогрессивных мето­дов продажи	Удельный вес продажи товаров с примене­нием прогрессивных методов в общем объ­еме товарооборота магазина Объем продажи по прогрессивным мето­дам в определенном периоде
Дополнительные услуги	Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям Объем платных услуг Коэффициент дополнительного обслужи­вания
Ассортимент товаров	Широта и глубина ассортимента Коэффициент полноты ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента Удельный вес фасованных товаров в основ­ном объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота Товарооборот на душу населения Равномерность выполнения плана товаро­оборота

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина опреде­ляется по следующим показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по формуле

, (7.1)

где А₁, А₂,..., А_n — количество наименований товаров в момент проверки;

А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню;

n — количество проверок.

2. Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров рассчитывается по формуле

, (7.2)

где ТО – розничный товарооборот за отчетный период, ден. ед.;

ТО_пр – реализация товаров по прогрессивным методам продажи, ден. ед.

3. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей рассчитывается по формуле

, (7.3)

где Y₁, Y₂, У_n — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц;

Y — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем;

n₁ — количество проверок;

Y₀₁, Y₀₂, Y_0n — объем платных услуг в отчет­ном периоде, pуб.;

Y_nl, Y_n2, У_nn — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года;

n₂ — количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

4. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания определяется по формуле

, (7.4)

где Зо — оптимальные затраты времени на обслуживании, с;

Зф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов (таблица 7.2).

Таблица 7.2 - Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в продовольственных магазинах

Тип магазина	Затраты времени (в с) в магазинах, расположенных
в жилых районах	в местах общегород­ского значения
Универсам Продукты Овощи-фрукты Хлебокондитерский
Гастроном Винно-водочные изделия Кондитерские товары Мясо Рыба

5. Коэффициент завершенности покупки рассчитывается по формуле

, (7.5)

где П_сов – численность покупателей, совершивших покупки;

П - общая численность посетивших магазин за определенный период (смену, день).

6. Фактический итоговый коэффициент качества труда коллектива магазина (К_ит). За норму хорошей работы принимают коэффициент качества труда, равный единице.

7. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей:

, (7.6)

где Мп — коли­чество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры;

Мо — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неоди­накова и приведена в таблице 7.3.

Таблица 7.3 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культу­ры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимента (Ку)	З1 = 0,21
Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров (Квн)	З2 = 0,14
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)	З3 = 0,08
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко)	З4 = 0,18
Коэффициент завершенности покупки (Кзав)	З5 = 0,18
Коэффициент качества труда коллектива магазина (Кит)	З6 = 0,21

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле

. (7.7)

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям: магазины с высоким уровнем культуры торгового обслужи­вания — 0,901 и более; со средним — от 0,701 до 0,900; с низким — до 0,700.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует повышению экономической эффективности торговли. Опыт показывает, что при рациональ­ной организации торгового процесса в магазинах самообслужи­вания производительность труда повышается на 15—20 %, улучшается использование материально-технической базы (вы­ше коэффициенты установочной и экспозиционной площадей) и в конечном счете на 10—15 % снижаются издержки обраще­ния.

Практическая ситуация. В условиях конкурентной среды руководство ОАО «Заднепровье» внедряет стратегию повышения качества торгового обслуживания жителей Октябрьского района города Могилева. Для этого необходимо оценить и разработать мероприятия по повышению уровня качества и культуры торгового обслуживания на торговых объектах ОАО «Заднепровье».

Задание 1. Оценить уровень культуры торгового обслуживания универсама № 4. Для этого использовать следующие данные, предварительно подготовленные специалистами ОАО «Заднепровье».

1. Общая технико-экономическая характеристика универсама

Показатели	Данные
1. Розничный товарооборот за отчетный год, ден. ед.
в т.ч. реализуемый по методу самообслужива­ния, ден. ед.
2. Общая площадь, м2
3. Торговая площадь, м2
4. Установочная площадь, м2
5. Демонстрационная площадь, м2
6. Количество разновидностей товаров (по ассортиментному перечню), ед.
7. Численность работников, чел.
в т.ч. работников торгового зала, чел.

2. В отчетном периоде было проведено 4 проверки соблюдения ассортиментного перечня магазина. В момент проверок в продаже в торговом зале было соответственно 159, 158, 157, 160 разновидностей товаров.

3. В универсаме согласно перечня организовано дополнительное обслуживание покупателей: кафетерий, отдел заказов, информирование покупателей о наличии товаров.

4. Для определения некоторых показателей были проведены на­блюдения и опрос покупателей, которые дали следующие ре­зультаты:

а) количество посетивших покупателей за день - 250 чел., в том числе совершивших покупку - 205 чел.;

б) затраты времени покупателей на обслуживание составили в среднем - 3 минуты;

в) опрошено 250 человек, из них дали отличную и хорошую оцен­ку культуры обслуживания – 223 чел.

5. Оценка качества труда коллектива магазина - 1,0