Ділова телефонна бесіда

Це найшвидший діловий контакт, який вимагає особ­ливого уміння. Пригадайте такі сентенції: поки слово не ви­мовлене, воно— в'язень того, хто збирався його сказати; коли ж слово сказане, його бранцем стає той, хто його вимовив (Давня народна мудрість).

Значення телефонного спілкування важко переоцінити, тому що це найпростіший спосіб установлення контак­ту: телекси, телетайпи, факси лише доповнюють його. Уміння ділових людей вести спілкуватися і контактувати по телефону впливає на їхній особистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони презентують.

Більшість фахівців у діловому світі не мають спеціаль­ної підготовки для ведення телефонних бесід і перегово­рів, найчастіше її не проходили також секретарі прийма­лень, хоча відповідати на телефонні дзвінки є їхнім основ­ним обов'язком. Останнім часом за кордоном широко прак­тикуються короткострокові курси на базі фірми з оволо­діння основами роботи з оргтехнікою, де особлива увага приділяється телефонам.

Підраховано, що кожна телефонна розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, у цілому, наприклад, керівник витрачає щодня на телефонне спілкування близь­ко 2-2,5 години, а іноді від 3 до 4,5 години. Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбива­ють робочий день на короткі відрізки часу середньою три­валістю 10-30 хвилин (а часом 5-10 хвилин), що не дозволяє зосередитися на проблемах й іноді провокує стрес. Близько 60% розмов по службовому телефону припадає на першу половину дня. У зв'язку з цим треба не тільки вміти вести коротку розмову, але і миттєво перебудовува­тися, мобільно реагуючи на різних партнерів і різні теми.

Ось короткий план телефонної розмови. Припускаєть­ся, що на розмову припадає 3 хвилини:

1) взаємне представлення — 20+5 секунд;

2) уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 се­кунд;

3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4) заключне резюме — 20±5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.

Документація: Крім плану, учасник телефонної розмо­ви повинен знати, які документи для розмови йому будуть потрібні (картотека клієнтури, огляд, проспекти, звіт, акти, кореспонденція й ін.).

Запис розмови: при необхідності потрібно підготувати усе для запису інформації: ручку й аркуш, диктофон.

Поводження піц час розмови: знявши трубку, слід від­рекомендуватися. Слова треба вимовляти чітко. Довідати­ся, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запи­тати дозволу зателефонувати, уточнивши коли саме).

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не перечити співрозмовникові, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інто­націю розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно використовувати паузу. Якщо співрозмовник чо­гось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А напри­кінці розмови уточнити перспективи розмови, висновки.

Рекомендації щодо культури ділового телефонного спіл­кування:

1 Підняти трубку до четвертого дзвінка телефону.

2 Сказати: Добрий ранок (день), я слухаю, відрекомендуватися і назвати свій відділ.

3 Запитати: Чим я можу вам допомогти?

4 Концентруватися на розмові й уважно слухати.

5 Запропонувати пере телефонувати, якщо для з’ясування деталей потрібен час.

6 Використовувати бланки для запису телефонних розмов.

7 Записати номер того, хто телефонує, і пере телефонувати йому.

8 Записати інформацію і пообіцяти клієнтові пере­дзвонити йому.

Крім того, не слід перетворювати бесіду на допит, за­давати питання типу з ким я розмовляю? або що вам по­трібно? Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч — ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з вами по телефону. У випадку висловлення скарги або рекламації не казати партнеро­ві, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це не цікаво.

Отже, володіння культурою телефонної розмови озна­чає:

· Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твер­до переконаний, що він правильний.

· Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, прагнучи до максимальної стислості.

· Перед особливо відповідальними телефонними пе­реговорами роблю потрібні записи на аркуші.

· Якщо передбачається тривала розмова, запитую спів­розмовника, чи має він досить часу і, якщо ні, пере­ношу розмову на інший, погоджений день і годину. Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібною уста­новою, називаю себе і своє підприємство.

· Якщо я випадково потрапив не туди, куди треба, прошу вибачити мене, а не кидаю мовчки трубку.

· а помилковий дзвінок чемно відповідаю: Ви по­милилися номером, після чого кладу трубку.

· Працюючи над важливим документом, вимикаю телефон або переключаю його на секретаря.

· У ділових телефонних переговорах тримаю себе в ру­ках, навіть якщо до цього був чимось розсерджений.

· Як відповідь на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.

· Під час тривалого монологу співрозмовника по те­лефону час від часу підтверджую свою увагу корот­кими репліками.

· Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую спів­розмовникові і бажаю йому успіхів.

· Якщо колега, якого запитують по телефону, відсут­ній, цікавлюся, що йому передати, і залишаю запис­ку на його столі.

· Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу зателефонувати пізніше.

· У присутності співробітників намагаюся говорити по телефону напівголосно.

· Якщо співрозмовника погано чутно, прошу говорити голосніше або зателефонувати.

Справити на співрозмовника гарне враження і переко­нати його можна, якщо говорити повільно, спокійно, досить голосно і виразно. Чим менше часу у вашому розпо­рядженні, тим менше ви можете собі дозволити заглиблю­ватися в роз'яснення того^що ваш співрозмовник не зро­зумів з першого разу; виділяти голосом особливо значущі слова, змінювати інтонацію; свідомо регулювати силу го­лосу, не говорити монотонно; вживати короткі речення, у яких формулюється тільки одна думка; періодично ро­бити паузи, даючи можливість співрозмовникові усвідо­мити сказане; розмовляючи по телефону, сидіти прямо, не напружуючись, триматися спокійно і зосереджено; посміхатися, тоді голос робиться приємнішим.