Решения по оммуникациям, проблемы коммуникации

_ 1. Четкое определение идеи (отбор информации).

Смысл сообщения. Цель сообщения

а) Обратить внимание преподавателя на непонимание материала.

это идея сообщения.

б) Высшее руководство обнаружило недоработки в отделении низкое качество продукции - информировало об этом руководителя отдела.

Какова должна быть идея сообщения?

Видимо он должен донести:

-что нужно изменить

-почему нужно изменить

-как нужно изменить

Кодирование - представление информации в виде сообщения

слова, интонации, жесты.

Стучание ключом по столу.

Соответствие смысла способу кодирования.

Опоздание на занятия. Идея передаваемой информации Выбираемая форма кодирования.

Выбор канала передачи- речь, письменные сообщения, электронные средства связи (например, видеоконференции).

В принципе только два: слово и изображение в разных видах.

Необходимо соответствие идеи и канала передачи.

Например -реклама.

При передачи информации желательно использовать несколько каналов передачи. При этом решается проблема последовательности использования каналов передачи и временные интервалы.

3. Передача сообщения - физическое перемещение информации.

Обеспечение доставки по адресу

4. Декодирование - обеспечение правильности восприятия идеи сообщения. Для этого необходимо: правильное кодирование, выбор соответствующего способа передачи. И

5. Обеспечение обратное связи.

Формально реализация обратной связи заключается в том, что отправитель и получатель меняют свои роли.

По существу обратная связь обеспечивает понимание в целесообразности коммуникации - достигнута ли цель передачи информации?

Можно выделить две вида коммуникаций -естественно достаточно

условно:

1. Межличностные коммуникации - обмен информацией безотносительно

к организации -один тип проблем -проблема понимания

2.Организационные коммуникации - обмен информацией между людьми в

организации.

ПОЛЕМЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ:

• КАОМПЕТЕНЦИЯ Различные люди могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования. Специалисты в области общения согласны с тем, что это наиболее важный фактор, подрывающий «общность» в коммуникации.

ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ СЛУАНИЕ При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в директиве менеджера ее получатель замечает только то, что подтверждает его суждение. Вещи, которые противоречат уже сложившимся представлениям, либо игнорируются, либо искажаются так, чтобы они соответствовали этим представлениям.

ОЦЕНОЧНЫЕ СУЖДЕНИЯ В каждой ситуации общения получатель делает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом.

Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения. Профессор считает, что председатель департамента недостаточно заботится о качестве преподавания, поэтому важную встречу с ним он рассматривает как несущественную.

У сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации.

ДОСТОВЕРНОСТЬ ИСТОЧНИКА Достоверность источника означает доверие словам и действиям коммуникатора со стороны получателя. Уровень достоверности, оцениваемый получателем, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия коммуникатора. Таким образом, оценка подчиненными их менеджера влияет на их отношение к его сообщениям. Это, разумеется, во многом зависит от прежнего опыта общения с менеджером.

СЕМАНТИЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ Одни и те же слова могут означать различные понятия для различных людей, и общение может часто нарушаться.

Это особенно касается резюме, технических терминов или фраз. Понятие «затраты — выгоды», например, имеет значение для людей, занятых администрированием в госпитале, но мало что значит для врачебного персонала.

Фактически эти слова могут нести негативное значение. Такие термины, как «доверие», «прибыль» и «казначейские векселя», могут иметь конкретное значение для банковских управляющих, но они мало что значат или совсем ничего не значат для кассиров банка. Следовательно, так как слова обозначают разные вещи для разных людей, коммуникатор, говоря на том же языке, что и получатель, может не добиться понимания.

ВНУТРИГРУППОВОЙ ЯЗЫ

Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы. Использование внутригруппового языка может, однако, привести к серьезным нарушениям общения при взаимодействии с посторонними или другими группами. Зачастую группы используют такой язык не столько в целях передачи информации и понимания, сколько для самоутверждения.

ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ:::

1. Возможность искажения информации при ее движении между уровнями управления организации.

Сверху вниз доходит лишь 20 процентов содержания информации. Наверх доходит еще меньше.

2. Перегрузка коммуникационных каналов.

Например, перегрузка руководителя при схеме колесо поступающей информацией.

Отсеивание на его взгляд менее важной информации.

3. Неудовлетворительная схема коммуникационных каналов - плохая структура организации.

В отдел или группу не попадает нужная информация.

Скорость продвижения информации мала.

Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении в организациях, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно.

Например, подчиненные «утаивают» нежелательную информацию в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования должна быть ясной; это направление (вверх), которое несет контрольную информацию в дирекцию. Дирекция производит оценки заслуг, увеличение зарплаты, продвижение по службе на основании той информации, которая передается по каналу вверх. Соблазн фильтрования значителен на любом уровне в организации.

Организации зачастую используют различные символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, и это может препятствовать общению или разрывать его. Не желая выглядеть некомпетентной, медсестра может промолчать вместо того, чтобы выразить свое мнение или задать вопрос старшей медсестре.

В течение продолжительного времени высокопоставленные сотрудники с целью эффективного использования своего рабочего времени создавали статусные барьеры, которые все труднее преодолевать. Подчиненный может попасть на прием к администратору или вице-президенту только по предварительной договоренности или только после тщательного установления причин встречи секретарем. Это увеличивает коммуникационный разрыв между начальниками и подчиненными.

Давление времени — серьезный барьер к общению. Очевидно, что менеджеры не имеют времени часто общаться с каждым подчиненным. Однако давление времени часто ведет к более серьезным проблемам, чем эта.

Краткое обращение является недостатком формально описываемой системы общения, который нередко обусловлен дефицитом времени. Это означает, что кто-то исключается из официального канала общения, в то время как он обычно включен в него.

Например, торговому представителю нужно выполнить срочный заказ важного покупателя и он обращается прямо к менеджеру производства с просьбой, так как последний ему чем-то обязан, вместо того чтобы, как обычно, обратиться к менеджеру по сбыту. Очевидно, что менеджер по сбыту ничего не знает о «сделке», поскольку его «обошли».

Одна из важнейших функций менеджера — принятие решений, а один из необходимых факторов эффективности решения — информация. В связи с достижениями в технологии общения увеличение объема информации не вызывает особых трудностей. Последнее десятилетие часто называется «информационной эрой» или «эпохой информации». Менеджеры часто чувствуют себя погребенными под потоком информации и не могут адекватно отвечать на все сообщения, направленные им.

Они «отсеивают» большинство сообщений, а это означает, что данные сообщения никогда не декодируются. Следовательно, область организационных общений представляет собой одну из тех, где «больше» не всегда означает «лучше».

28.СПОСОБЫ УЛУШЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

1. Уяснение цели и идеи коммуникации

2. Тщательно выбирать форму, время и место передачи сообщения

3. Понимать возможность семантических осложнений.

4. Следить за языком жестов, поз и интонаций.

5. Предвидеть реакцию получателя сообщения.

6. Проявляете заинтересованность в собеседнике.

7. Проявляете откровенность.

8. Добивайтесь установления обратной связи.

Один из способов - задать вопрос с целью выяснения понимания

собеседником идеи сообщения.

9. Спокойная реакция на сообщение.

10. Избегайте споров и критики. Это может прервать контакт или

поставить собеседника в позицию обороняющегося.

ОРГАНИЗАЦИОННЫХ::::

1. Устранение перегрузки каналов.

-увеличение числа каналов;

-установление очередности;

установление очередности представляет собой установку приоритетов или передачи информации,либо принятия решений.

-допущение высокой степени ошибок.

-сближение источника и места получения информации

2. Группировка областей рений

Ранее рассматривали организацию как иерархию подсистем принятия

решений.

Для координации необходимо взаимодействие между этими решениями.

Чем теснее взаимодействие, тем больше необходимость в координации.

В связи с этим возрастает нагрузка на общего координатора.

Возможно несколько вариантов уменьшения этой нагрузки:

а). Объединение наиболее тесно связанных областей решения.

б) Создание относительно обособленных единиц с целью минимизации
взаимодействия с другими подразделениями. Примерами таких решений могут являться проектная структура, создание отделений и т.п.

Эти структуры характерны тем,что к минимуму сведена необходимость согласования управленческих решений внутри подразделения с другими подразделениями.

в)соотношение плоских и высоких структур

В высоких структурах достижение координации осуществляется с помощью вертикальной цепи руководства. Это почти всегда приводит к перегрузке коммуникационных каналов и координатора. Следствием этого является замедление принятия решений, и как следствие принятие неправильных решений. В условиях быстро меняющейся обстановки это положение усугубляется.

Это делает целесообразным использование плоских структур.

Для них характерно сосредоточение ответственности на низших уровнях управления-большое делегирование полномочий.

Это совсем не означает ликвидацию иерархической структуры.

Координация осуществляется с помощью системы обратной связи в связи с требованиями ситуации.

СПОСОБЫ БОРЬБЫ С ИСКАЖЕНИЯМИ:

дублирование информации

(использование внешних источников контроля, создание пересекающихся сфер ответственности, предупреждающее создание коалиций)

- исправление возможных искажений (характер возможных искажений известен - просят в два раза больше, чем нужно, дают в два раза меньше чем просят поскольку знают,что просят в два раза больше)

-уменьшение уровней управления

-использование устойчивых к искажениям сообщений.

-развитие систем обратной связи

(посылка контролеров или ревизоров, личное посещение руководством, опросы работников, системы сбора предложений(стимулирование людей дающих предложения) -ящики сбора предложений, система анонимных звонков, кружки качества, проведение совещаний, личные беседы и т.п.)

-использование современных информационных технологий(электронная почта вместо телефонных переговоров

• Разъяснение истинного смысла информации

• Регулируемый информационный поток

• Регулируемое общение может обеспечить оптимальный поток информации к менеджерам, устраняя барьер «перегрузки общения». Общение может регулироваться как качественно, так и количественно. Это означает, что только существенная информация должна привлекать внимание вышестоящих руководителей. Официальное общение должно происходить только для решения вышестоящими руководителями важных вопросов, а не ради общения.

• Использование обратной связи

• Повторение

• Повторение является общепринятым принципом обучения. Повторение или избыток в общении (особенно технической природы) гарантирует, что если одна часть сообщения не понята, то другие его части несут то же сообщение. Новых служащих часто снабжают одной и той же базовой информацией в несколько различных формах.

• Эффективное распределение времени

• Люди ежедневно получают тысячи сообщений. Ввиду невозможности вникнуть во все сообщения, многие из них никогда не декодируются и не доходят до получателя. Менеджеры должны представлять, что в то время, пока они общаются с получателем, одновременно поступают другие сообщения. Следовательно, сообщение менеджера может быть «не ус­лышано». Сообщения, которые не конкурируют с другими сообщениями, вероятнее всего будут поняты.

• Вследствие этого многие организации используют «убежища», осуществляя важные изменения. Группа администраторов может быть направлена на курорт для решения важной проблемы корпоративной политики или же профессорско-преподавательский состав департамента колледжа может быть послан в загородный лагерь для составления нового учебного плана.

• Упрощенный язык

• Сложный язык — значительный барьер для эффективного общения. Преподаватели часто используют технический жаргон, который трансформирует простые концепции в сложные головоломки. формации, но и ее понимания. При отсутствии понимания общение не происходит. Многие методики, обсуждавшиеся в этом параграфе, имеют своей единственной задачей достижение понимания. Менеджеры должны кодировать сообщения в слова, призывы и символы, которые были бы поняты получателями.