Проектирование сервисной организации

сервисные занимаются производством и предоставлением услуг, например образовательных, связанных с охраной здоровья, перевозками, деятельностью банков или гостиничным обслуживанием. Исследование сервисных организаций уделяет основное внимание специфике их технологий.

Наиболее явное различие состоит в том, что сфера обслуживания производит нематериальный продукт, в отличие, например, от холодильника, изготовленного производственной фирмой.

Услуга абстрактна и часто представляет собой сведения или идеи, а не воплощается в материальном объекте.

Если продукция производства может сохраняться и реализовываться в течение продолжительного времени, услуги производятся и потребляются одновременно. Клиент встречается с врачом или адвокатом, а ученики и преподаватели вместе приходят в класс.

Услуга — нематериальный продукт, который не существует, не будучи востребованным клиентом. Ее нельзя сохранить, инвентаризовать или рассматривать как «готовую вещь». Если услугу не потребляют непосредственно, она исчезает.

Обычно это означает, что сервисные фирмы прежде всего характеризуют труд специалистов и их знания, они располагают большим штатом, способным удовлетворять различные запросы.

Производственные фирмы скорее капиталоемки и используют технологии массового или непрерывного производства либо гибкие производственные технологии

Для сервисных фирм типичны прямые контакты потребителей с работниками; в производственных фирмах они носят опосредованный характер.

Последняя существенная характеристика сферы обслуживания — это выбор места оказания услуги. Поскольку услуги нематериальны, они должны предоставляться там, где клиент хочет их получить. Территориально они должны быть максимально приближены к потребителю. Например, предприятия быстрого питания располагают свои точки в магазинах.

На самом деле трудно найти организации исключительно сервисные или производственные. Некоторые сервисные фирмы обладают признаками производителей, и наоборот.

Влияние потребителя на структуру организации отражается на ее пограничных ролях и структурном разукрупнении. Пограничные роли широко используются в производственных фирмах, что позволяет вести работу с потребителями, не нанося ущерба основному производству.

В сервисных организациях таких должностей меньше, поскольку услуги нематериальны и не могут передаваться через пограничные области. Потребители услуг должны непосредственно контактировать с основными специалистами организации, например врачами или брокерами.

Сервисная фирма оперирует информацией и нематериальным продуктом, поэтому она не должна быть большой.

Наибольшей экономии она достигает посредством разукрупнения, образования небольших подразделений, которые могут быть расположены ближе к потребителю. Брокерские конторы, медицинские учреждения, консультативные фирмы и банки организуют свои представительства в региональных и местных офисах.

Сервисная технология также определяет внутренние особенности организации, связанные с функциями управления и контроля. С одной стороны, мастерство сотрудников, занятых на основных технологиях, должно быть высоким.

Они должны обладать знаниями и уметь решать проблемы клиентов, а не просто механически выполнять одну и ту же операцию. Помимо технических, сотрудники должны обладать социальными и межличностными навыками.

Высокое мастерство сотрудников и структурная рассредоточенность приводят к тому, что в сервисных фирмах решения часто принимаются децентрализованно, а формализация процедур незначительна.

В целом сотрудники сервиса располагают в работе большей свободой и независимостью. Тем не менее некоторые фирмы, например многие сети предприятий быстрого питания, имеют ряд правил и процедур, касающихся обслуживания клиентов.