Тур Резерв

Фирма «Аримсофт» разработала еще одну российскую систему бронирования «ТУР РЕЗЕРВ». Кроме бронирования в режиме реального времени, система позволяет формировать туры, а также работать в режиме мощного электронного каталога туристских услуг: описание туров, гостиниц, маршрутов, экскурсий, тарифов и льгот, расписаний движения и т. д.

Что касается отечественных систем бронирования, таких как “Сирена”, “Ключ”, “Туринтел”, “Тур Резерв”, то их технический уровень резервирования и бронирования значительно ниже. Зарубежные системы более мобильны, многофункциональны, надёжны, просты в управлении. Но, несмотря на это, общим остаётся то, что все они являются существенными помощниками турагенств

Вопрос №47 Использование Интернета в ИТ и Г

Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе.

В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турфирмам сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе $200 – 300 тысяч.

Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 – 1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3 – 4 десятка компаний, то в 2000 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2000 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15 – 20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2001 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона 2002 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор – турагент.

Из туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы "Магазин Горящих путевок" – http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998 – 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS – Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Состав аудитории российского Интернета.

Сектор туризма в Интернете является одним из наиболее развитых и "плотно заселенных" отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая обычной накруткой (искусственным завышением посещаемости ресурса). В целом же сектор туризма имеет регулярную аудиторию (ядро) более чем в триста тысяч человек, что сравнимо с ядром сектора электронной коммерции. Чуть больше трети пользователей, входящих в ядро, входят также и в недельную активную аудиторию, то есть заходят на любой из сайтов группы чаще трех раз в неделю.

Аудитория внутри исследуемой группы сайтов распределяется неравномерно, в зависимости от тематики и типа сайта. Так, наибольший объем внимания аудитории привлекает к себе группа сервисов, к которой относятся также и сайты с предложениями горящих путевок. На долю туристических порталов приходится 55% всех сессий, совершенных пользователями на туристических сайтах за исследованный период. Еще 31% сессий совершаются непосредственно на сайтах туристических фирм. Оставшиеся 13% посещений дают сайты-сервисы, предоставляющие справочную информацию об авиарейсах, расписаниях движения поездов и т.п.

Существующие туристские интернет-проекты.

По уровню представления в сети он-лайновые туристские ресурсы Рунета можно подразделить следующим образом:

ü сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы

ü специализированные туристические порталы и сайты

ü глобальные системы бронирования

ü сайты фирм-туроператоров

ü сайты туристических агентств

ü сайты гостиниц

ü личные страницы путешественников

Туристические порталы можно рассматривать в качестве он-лайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей – туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте.

Наиболее известные и популярные туристические порталы на сегодня:

ü "100 Дорог" – www.tours.ru – существует с 1996 года, создатель "АримСофт". Средняя посещаемость 100 – 120 тысяч чел./мес.

ü TRAVEL.RU – сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец – Анастасия Патрышева совместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость 90 – 150 тыс./мес.

ü Time2Travel – www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ – фирмой "Кирилл и Мефодий". Средняя посещаемость 30 тыс./мес.

ü Turizm.ru – Сайт администрирует "Бюро интернет – маркетинга". Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30 – 60 тыс./мес.

ü Туристический маяк – www.mayakinfo.ru – рекламно-информационный сервер. В cети c 1998 года. Средняя посещаемость 40 – 70 тыс.чел./мес.

ü РБК-Туризм – tour.rbc.ru – туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80 – 100 тыс.чел./мес.

Вопрос №48 Основные туристические сервера

Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе.

В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турфирмам сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе $200 – 300 тысяч.

Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 – 1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3 – 4 десятка компаний, то в 2000 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2000 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15 – 20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2001 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона 2002 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор – турагент.

Из туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы "Магазин Горящих путевок" – http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998 – 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS – Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Существующие туристские интернет-проекты.

По уровню представления в сети он-лайновые туристские ресурсы Рунета можно подразделить следующим образом:

ü сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы

ü специализированные туристические порталы и сайты

ü глобальные системы бронирования

ü сайты фирм-туроператоров

ü сайты туристических агентств

ü сайты гостиниц

ü личные страницы путешественников

Сайт www.megatis.ru

На этом сайте посетителям дается возможность:

ü заказать чартерные авиабилеты

ü забронировать гостиницу

ü заказать туристическую поездку в любую точку мира

ü заказать экскурсию

ü посмотреть информация о визах

К сожалению, данный сайт работает в основном только как инормационный портал по экскурсиям за рубежом, так как в базе на момент написания лабораторной работы не было ни одного тура, отеля, чартерного авиабилета.

Сайт www.tury.ru

ТУРЫ.ру - это туристическая система, которая ориентирована на туристов и предназначена для быстрого поиска и заказа туров. В основе системы лежит ежеминутно обновляемая База Данных по ТУРАМ, охватывающая предложения всего первичного рынка г. Москвы, а также освещающая предложения с вылетом из других городов России и Украины.

На сегодняшний день База Данных сайта ТУРЫ.ру содержит 4.248.586 предложений по отдыху. Помимо цен на туры, в системе широко представлена информация по странам мира и регионам России: основные сведения, карты, схемы, отели, экскурсии и достопримечательности, фотогалереи. Есть форум, на котором туристы могут общаться между собой, подыскивать себе пару в тур, оставлять свои отзывы и задавать вопросы.

Полный охват всех популярных направлений отдыха - более 80 стран мира. Цены только от производителей туруслуг - туроператоров (без всяких накруток). Самая полная база данных по турам - более 3 млн. предложений. Самый полный каталог отелей с описанием, фотографиями, видеороликами и отзывами туристов.

Быстрый поиск тура - поисковая система с возможностью выбора по любой комбинации параметров.

Мгновенный подбор самой выгодной цены на рынке на данную минуту. Только свежая и достоверная информация.

На этом сайте посетителям дается возможность:

ü заказать авиабилеты

ü заказать ж/д билеты

ü забронировать гостиницу

ü заказать туристическую поездку в любую точку мира

ü заказать горящие туры

ü корпоративным клиентам, туристическим компаниям и частным лицам предлагается дополнительный сервис

Сайт www.votpusk.ru

Туристический портал "В ОТПУСК.РУ" создан в 1999 году и широко известен как средство активного продвижения туристических услуг в сети Интернет. На сегодняшний день портал "В ОТПУСК.РУ" занимает лидирующие позиции на информационном рынке туризма, оперативно предоставляя своим посетителям исчерпывающую информацию об услугах туристических фирм, о странах, городах и курортах, особенностях гостиничного бизнеса, о событиях в сфере туризма и качестве туристического сервиса.

Тур-Магазин

В основном разделе сайта более сотни ведущих туристических фирм предлагают туристам свои услуги - актуальные предложения по турам и горящим путевкам в различные страны мира, информацию по оформлению виз, продаже авиабилетов и ж/д билетов.

Тур-Атлас

В этом разделе представлена информация о более чем 130 странах мира, сведения о достопримечательностях, праздниках, валюте, национальной кухне, таможенном контроле, порядке оформления виз. Вашему вниманию представлены обширные фотогалереи стран - более 6 тысяч иллюстраций. Здесь вы можете узнать последние новости об интересующей вас стране. Рекомендуем заглянуть в базу отелей и найти сведения о выбранном вами из нашей базы с 16 200 объектов.

Тур-Блокнот

В этом разделе сайта вы найдете массу интересной информации: ежедневно публикуется более 100 туристических новостей, статьи из популярных туристических газет и журналов (в данный момент их порядка 4 000), рассказы туристов (более 4,5 тысяч). Здесь же вы сможете найти материалы развлекательного и эзотерического характера: анекдоты на тему туризма и путешествий, туристические гороскопы и т.д. В этом разделе вы можете найти отзывы тех, кто уже оценил сервис тех или иных отелей (около 10 500 отзывов), и, разумеется.

Тур-Бизнес

Этот раздел для профессионалов турбизнеса и видящих себя на этой стезе. Для тех, кто хочет связать свою судьбу с туризмом или ищет новые варианты реализации своего потенциала, организован раздел "Работа в туризме" - здесь публикуются самые свежие вакансии ведущих туристических компаний и резюме специалистов.

В разделе "Реклама" предлагаются сотрудничество всем компаниям, заинтересованным в продвижении своих турпродуктов, услуг и торговых марок.

Весьма полезным для представителей туристического бизнеса является раздел "Статистика", в котором можно увидеть объективный рейтинг популярности тех или иных стран, курортов и отелей, видов отдыха и предложений турфирм, основанный на автоматическом подсчете запросов посетителей портала.

На мой взгляд, сайт votpusk.ru по ряду причин является самым лучшем из всех сайтов, рассмотренных в данной работе:

ü Количество предлагаемых услуг

ü Самая большая база данных (из рассмотренных в работе)

ü Наличие раздела «Статистика», где можно посмотреть статистику заказа туров по различным направлениям

ü Помимо самой системы бронирования, на сайте представлено огромное количество другой полезной информации, помогающей туристам, отъезжающим за рубеж и др.

Но к сожалению, данный сайт не работает по технологии on – line, так как после оформления заявки на тур, она будет отослана по электронной почте операторской или агентской фирме, работающей в выбранном клиентом направлении.

Сравнительный анализ туристический сайтов

Функциональные возможности	Сайты
Natalie tours.ru	Teztour.ru	Inna.ru	Lantatur.	Vkotravel
Основные направления	Испания, Кипр, Таиланд, Андорра, Италия, Турция, ОАЭ	Турция, Испания, Египет, Таиланд, Куба, Доминикана	Греция, Тунис, Европа, Юго-Вост Азия	Россия, Америка, Азия, Европа	Испания, Хорватия, Греция Тунис …
Виды туризма	Выездной	Выездной, внутренний	Выездной	Выезднойвнутренний	Выездной
Визовая поддержка	Да	Да	Да	Да	Да
Авиабилеты (бронир)	Да	Да	Да	Да	Да
On-line бронир.	Нет	Да.	Нет	Да	Да
Страхование	Да	Да	Да	Да	Да
Доп. услуги	Экскурсии, деловой туризм	Экскурсии, спецпредлож., трансферы, обучение	Спецпредложения, туры	Туры,	Погода, гост. Книга, аренда авто …
Ценовые предложения	Да	Да	Да	Да	Да
ж/д	Нет	Нет	Да	Нет	Нет
Морские круизы	Да	Нет	нет	Да
Услуги агентствам	Личный кабинет у каждого агентства	Личный кабинет у каждого агентства	Сотрудничество по договору	Не указ.	Сотрудничество по договору
Личное отношение	Не удобен в использовании –сложно найти информацию	Слишком большое нагроможд.. информац.	-	-	-
Оценка (0 – 10 бл)

Вопрос №49 Электронная коммерция в туризме

Несколько лет назад компании, предлагающие возможности on-line бронирования, выглядели «белыми воронами» на туристском рынке. Привычка агентств работать с помощью факса и недоверие к компьютеру мешали развитию разного рода систем бронирования. По прошествии нескольких лет компьютер и Интернет плотно вошли в нашу жизнь, и призывы бронировать туры оn-line не кажутся чем-то необычным.

Использование систем бронирования туров через Интернет декларирует сейчас почти каждая вторая турфирма. Так ли это на самом деле?

Как правило, под этим названием скрываются все те же заявочные формы, только отправляемые туроператору по электронной почте. Следовательно, и подтверждения на такую заявку придется ждать не меньше, чем по факсу. Связано это с тем, что внедрение систем бронирования on-line требует серьезных финансовых вливаний, на что могут пойти только крупные туроператоры.

Что такое оn-line? Это «реальное время»! Бронирование в режиме оn-line подразумевает бронирование в реальном времени. Какие преимущества дает такое бронирование?

1. Бронирование 24 часа в сутки. Особенно это актуально для агентств, находящихся в других часовых поясах.

2. Всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в on-line режиме требует от туроператора иметь жесткие квоты мест в отелях, которые должны быть введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе бронирования, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора – места бронируются моментально.

3. Оперативная работа с туристом. Помимо возможности быстро ознакомиться с наличием мест в отеле и их забронировать системы бронирования позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста. Вся работа по бронированию тура займет от 5 до 10 минут.

По такой схеме работает компьютерная система бронирования «Алеан». Она создана в 1997 году и в настоящий момент поддерживается группой компаний «РВБ-Алеан». В системе бронирования представлены объекты размещения России. Основные направления – Черноморское побережье, Кавказские Минеральные Воды, Подмосковье, гостиницы Москвы. Сейчас к системе бронирования «Алеан» подключены около 2000 агентств в 180 городах России.

Для работы с компьютерной системой бронирования «Алеан» не требуется никакого специального программного обеспечения, нужен лишь компьютер, подключенный к Интернету. Для подключения к системе бронирования требуются заключение договора и получение логина и пароля для входа в систему.

Условно процесс бронирования можно разделить на две составные части:

1. Подбор подходящего варианта размещения. Подбор производится на сайте www.alean.ru, где представлены объекты размещения, находящиеся в продаже. Информация дана в виде подробного описания объекта, его инфраструктуры и номерного фонда с перечнем фотографий. Также на сайте можно ознакомиться с ценами на размещение, дополнительные услуги и посмотреть наличие мест.

2. Бронирование мест. После выбора подходящего варианта путем набора логина и пароля Вы попадаете в систему бронирования. В системе необходимо выбрать тип размещения и ввести информацию о туристах. После нажатия кнопки «Забронировать» выбранные Вами места забронированы. Остается распечатать документы для туриста и счет на оплату для Вас. Никакого дополнительного подтверждения Вам ждать не придется. Все цены, представленные в системе, включают комиссию агентствам 10%. Оплата производится в течение трех банковских дней с момента бронирования.

Существующие туристские интернет-проекты.

По уровню представления в сети он-лайновые туристские ресурсы Рунета можно подразделить следующим образом:

ü сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы

ü специализированные туристические порталы и сайты

ü глобальные системы бронирования

ü сайты фирм-туроператоров

ü сайты туристических агентств

ü сайты гостиниц

ü личные страницы путешественников

Сайты и порталы общего назначения с туристическими разделами

Наиболее часто туристические разделы встречаются в каталогах ресурсов – больших систематизированных сборниках ссылок.

Наиболее полным собранием туристических сайтов является, безусловно, раздел "Вокруг света" каталога "Майл.Ру" list.mail.ru/catalog/10894.html. Здесь собраны ссылки более чем на 4000 страниц, посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, турфирмам, причем они сгруппированы в несколько десятков подкатегорий, что иногда значительно облегчает поиск нужного ресурса.

Кроме каталогов туристические разделы встречаются на сайтах развлекательной тематики, на мегапорталах, претендующих на всеохватность тематики, например, на www.gala.net, www.estart.ru, www.emax.ru, www.km.ru. Но информация, представленная в таких разделах, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристическим сайтам. Исключение составляет туристический раздел мегапортала "Кирилла и Мефодия", который можно уверенно отнести к специализированным туристическим порталам.

Специализированные туристические порталы и сайты

Туристические порталы можно рассматривать в качестве он-лайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей – туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

Порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте.

Наиболее известные и популярные туристические порталы на сегодня:

ü "100 Дорог" – www.tours.ru – существует с 1996 года, создатель "АримСофт". Средняя посещаемость 100 – 120 тысяч чел./мес.

ü TRAVEL.RU – сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец – Анастасия Патрышева совместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость 90 – 150 тыс./мес.

ü Time2Travel – www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ – фирмой "Кирилл и Мефодий". Средняя посещаемость 30 тыс./мес.

ü Turizm.ru – Сайт администрирует "Бюро интернет – маркетинга". Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30 – 60 тыс./мес.

ü Туристический маяк – www.mayakinfo.ru – рекламно-информационный сервер. В cети c 1998 года. Средняя посещаемость 40 – 70 тыс.чел./мес.

ü РБК-Туризм – tour.rbc.ru – туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80 – 100 тыс.чел./мес.

Сайты туроператоров и их классификация

Подавляющее большинство российских туроператоров в той или иной мере представлено в сети. Описывать каждый из них не представляется возможным. Отметим основные группы туроператорских сайтов:

ü Визитная карточка

ü Веб-витрина

ü Система "Туроператор – турагент"

Визитная карточка – самый простой способ представления фирмы. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: "О фирме", "Как нас найти", "Основные направления деятельности". Достоинства такого сайта ограничиваются его низкой ценой создания и отсутствием необходимости постоянного обновления.

Веб-витрина – наиболее распространенный сегодня способ предоставления туристических фирм в сети. Представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появляются специальные предложения и горящие путевки. Для агентств предусмотрена возможность отправки заявки на электронную почту. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, сделан квалифицированным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса. Достоинства Веб-витрины – относительно невысокая стоимость изготовления (в районе $800 – 2000). Для такого заказа достаточно легко найти исполнителя, не требуется специальных знаний по интернет-программированию, невысокие требования к хостингу, т.е. такой сайт можно размещать практически у любого провайдера.

Недостатки: необходимость содержать сотрудника, ответственного за сайт, большие витрины довольно трудно администрировать и обновлять на них информацию.

Система "Туроператор – турагент" – большая редкость в Рунете. Наиболее крупные и продвинутые туроператоры стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т.п.

Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий "человеческого фактора" (забыл заявку подтвердить, факс не отправил и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой агентствам (цены, stop-sale, загрузка отелей и т.п.). Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического "доведения" системы, наличие компьютеров, подключенных к Интернету.

Сайты туристических агентств

Сегодня в России несколько сотен турагентств имеют свои страницы в Интернете, но реальную отдачу имеют лишь немногие из них. Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет похожа на сайты туроператоров:

ü Визитная карточка

ü Веб-витрина

ü Туристический электронный магазин

Туристический электронный магазин – такой вид агентских сайтов только начинает вырисовываться на современном он-лайновом туристическом рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно привести сервер "Сети магазинов горящих путевок". Главная особенность такого сайта – детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами есть возможность заказать конкретный турпакет. Естественно, предоставление подобного объема информации невозможно без использования он-лайн базы данных по турам. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

Преимущества электронного магазина – благоприятное воздействие на потенциального покупателя. Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации турфирмы, то, например, к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование этого тура у оператора и т.п. Недостатки таких систем: необходимость ведения большой базы данных по турам, наличие в штате турфирмы специального администратора магазина, использование сложного программного обеспечения.

Кроме "Магазина горящих путевок" близко подошли к созданию собственных электронных магазинов такие фирмы, как "Куда.Ру", "GreenEx", "Флагман", "Лемек", "TRAVELONE".

Вопрос №50 Системы автоматизации тур предриятий

Задавая вчера вопрос абстрактному директору абстрактной турфирмы, нужна ли ему автоматизация, в двух случаях из трех мы бы получили утвердительный ответ с оговорками типа «да, нужна, но не всем, это зависит от размеров турфирмы и специфики ее деятельности». Сегодня на этот вопрос мы услышим однозначное «да», невзирая, так сказать, на лица.

Да, действительно, компьютеры и, конечно, специализированное программное обеспечение к ним экономят время персонала, упрощают работу по оформлению туристов, обеспечивают печать всех необходимых документов (попробуйте оформить вручную несколько сотен ваучеров и турпутевок или выписать пару сотен авиабилетов за день), уменьшают вероятность ошибок в работе персонала, но это лишь один аспект, причем, на мой взгляд, не главный для руководителя.

Основной вопрос, который решают руководители не только туристических фирм, – это вопрос управления и контроля. Без создания механизмов, позволяющих сделать бизнес прозрачным и управляемым, сегодня не может развиваться ни одна фирма.

Именно об этом должен помнить руководитель турфирмы, принимая решение о покупке программного обеспечения, потому что если он не сможет управлять своим бизнесом и направлять его, то никакое ускорение работы персонала не решит главную задачу руководителя – обеспечение максимального денежного потока, проходящего через фирму. Ускорение и улучшение качества работы без должного контроля и учета ведет лишь, как это ни парадоксально, к ускорению и более качественному развалу фирмы.

Конечно, никакая программа не дает стопроцентной гарантии от воровства. Но «правильная» программа снижает эту вероятность до минимума, так как, не проводя туриста через программу, менеджер нарушает технологическую цепочку, ему необходимо вступать в преступный сговор с другими «элементами технологической цепочки», а это сильно все осложняет.

Благодаря автоматизации руководитель должен иметь возможность в любой момент времени быстро получать данные как о работе фирмы в целом, так и о работе каждого отдельного сотрудника. Отсюда вывод №1: руководитель должен знать управленческие возможности купленного им программного обеспечения, уметь ими пользоваться самостоятельно, а не просить помощников подготовить какой-либо документ.

Попытаемся теперь поподробнее раскрыть это, такое знакомое всем понятие «автоматизация». Конечно, сначала это «железо», это компьютеры, которые должны быть у каждого менеджера, а не один компьютер на три человека. Конечно, это локальная сеть, связывающая все компьютеры в одно целое. Конечно, это Интернет, ибо, если у вас нет электронной почты, зачем вы вообще в этом бизнесе?

Но компьютеры без наполнения, без специализированных программ, автоматизирующих деятельность турфирмы, останутся лишь пишущими машинками, правда, довольно дорогими.

Какой же функционал должен иметь покупаемый программный продукт? Независимо от специфики деятельности и турагентству, и туроператору требуются учет заявок и клиентов в базе данных, возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам. Туроператору нужны учет и контроль квот, загрузки рейсов, печать прайсов, on-line бронирование, связь с турагентским софтом, связь с бухгалтерской программой. Турагентству требуется возможность получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров и подобрать оптимальный вариант для конечного клиента из многих предложений, возможность напрямую сделать свой заказ в базе туроператора, а не посылать ему факсы, мэйлы и «доставать» туроператора звонками о судьбе своего заказа. Но в этой статье я бы хотел акцентировать внимание не на этих довольно очевидных функциях. Я бы хотел обратить внимание руководителей, покупающих или уже использующих какой-то софт, на те возможности, которые этот софт предоставляет с точки зрения управленческого или бухгалтерского учета.

Прежде всего это возможности оперативного контроля. Как идут продажи сегодня, кто из менеджеров наиболее активен, как грузится проблемный отель и проблемный рейс? Ответы на эти вопросы должны получаться быстро, в течение 10 – 20 секунд.

Стратегический контроль. Это, конечно, разнообразные статистические отчеты, позволяющие хотя бы в первом приближении провести несколько маркетинговых исследований той части рынка, на которой специализируется ваша фирма. Имея статистику работы фирмы, разложенную по направлениям, отелям, агентствам, заездам, оплатам, менеджерам и отделам, уже можно сделать какие-то предварительные оценки на следующий сезон, и сделать вы это сможете сами или кто-то из ваших топ-менеджеров.

Ваше программное обеспечение должно также позволять быстро оценивать эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях бизнеса. Руководитель должен иметь возможность посмотреть прибыли-убытки по одной отдельно взятой путевке, по заезду в целом, по услуге (например, по трансферам или экскурсиям) или по группе услуг, по партнеру, по направлению, за определенный период. Руководитель должен иметь возможность в любую минуту увидеть, какими денежными активами он располагает, что должен партнерам он и что партнеры должны ему, ибо без такой точной информации легко принять решение, которое в конечном итоге может привести к краху фирмы.

Перейдем теперь к вопросу о том, как добиться такой светлой жизни. Ведь каждому понятно, что одной функциональной возможности получать статистику и аналитику недостаточно. Для этого еще необходимы данные, по которым статистика и аналитика собираются. А для этого в свою очередь необходимо полноценное и всестороннее функционирование всего вашего программного обеспечения. Все заявки, оплаты, подтверждения и аннулирования должны корректно учитываться в базе данных, то есть нельзя допускать информационных потоков, существующих вне системы автоматизации. И это очень серьезная проблема. Меня всегда удивляли руководители, которые при покупке программного обеспечения утверждали: они смогут внедрить его в течение недели. Мои попытки убедить их в том, что в лучшем случае это вопрос 2 – 4 месяцев, разбивались о непоколебимую уверенность, что внедрение программного обеспечения можно решить одними командными методами: дескать, отдам приказ, и завтра все будут работать, а кто не будет - уволим. На практике это заканчивалось либо полным провалом, либо внедрение растягивалось на годы.

Каждый руководитель должен осознать, что проблема автоматизации бизнес-процессов – это не вопрос покупки того или иного программного обеспечения, каким бы идеальным оно ни было. Это прежде всего ломка ваших представлений о построении бизнеса, изменение технологии вашей работы и работы всего персонала, это, как правило, структурная реорганизация фирмы. Одним словом, это «революция» со всеми вытекающими отсюда последствиями в виде противостояния «революционно настроенных масс и оппозиции». Так вот, чтобы эта «революция» не вылилась в «гражданскую войну», я хочу дать несколько советов:

1. Политика «маленьких» шагов. Приказ всему персоналу «с завтрашнего дня» начать новую жизнь лишь дискредитирует вас, показывая ваше непонимание всей глубины проблемы. «Завтра» ничего не начнется, вы лишь «потеряете лицо». Выделите 2 – 3 человек, которым вы доверяете, которые способны к самостоятельному решению проблем, которые могут доводить задачу до реального результата, которые неконсервативны, не боятся и, главное, хотят осваивать новое. Пусть эти люди займутся освоением программы, попробуют ввести реальные данные хотя бы по одному, самому простому направлению, «пробьют» первые проблемы, являющиеся, как правило, самыми критичными для всего последующего внедрения. И через 1 – 2 недели вы будете иметь:

ü учителей, которые могут повести за собой остальной персонал,

ü первое понимание будущей технологии работы,

ü самое главное – уверенность в успешном внедрении или понимание сделанной ошибки в случае неправильно выбранного софта.

Ставьте задачи перед персоналом, которые можно выполнить за несколько дней и которые вы можете проконтролировать, и все получится.

2. Личный пример. Ничто так не помогает успешному внедрению программного продукта, как умение руководителей верхнего звена пользоваться купленным софтом и знание функциональных возможностей программного обеспечения. Ничто так не помогает внедрению, как понимание персоналом простой мысли: «Программу купили не для того, чтобы осложнить работнику жизнь, а для дела». А почему «для дела»? Да потому, что директор каждый день смотрит в экран компьютера и использует результаты «моего труда».

3. Не старайтесь подогнать купленный программный продукт под вашу старую технологию работы. Представьте мотоциклиста, пересевшего на автомобиль, или автомобилиста, оседлавшего мотоцикл и пытающегося рулить по-старому. Смелее идите на изменение технологии работы, и вы сможете более полноценно использовать все возможности купленного софта.

4. «Обратной дороги нет». Если вы решили, что программный продукт, купленный вами, не годится, что вам надо более простой или более сложный, что специфика вашей деятельности требует софта, специально под вас написанного, вы занимаете не свое место. Практически все коммерческие программы, существующие сегодня на туристическом рынке, позволяют в основном решить проблему автоматизации вашего бизнеса. Конечно, я не рассматриваю ситуацию, когда туроператор покупает агентский софт. Да, безусловно, всегда возникают проблемы типа «как нам завести такие-то цены на такой-то отель», но их, как правило, всегда можно решить тем или иным организационным способом. Надо просто понять одну мысль: автоматизация – это лучше, чем ее отсутствие. «Лучше» – значит дешевле, быстрее, экономичнее, выгоднее, наконец. Внедряя любую программу, вы решаете главную проблему: приучаете всю фирму работать на совершенно новом уровне, когда вся информация находится не «на коленке у Маши», а в компьютере и доступна всем, кому положено, и недоступна остальным.

Вопрос №51 Системы автоматизации гостиниц

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Недостаточное освещение, основанное в основном лишь на публикациях, оплаченных фирмами-производителями и представляющих собой по сути рекламную информацию с присущими ей недостатками, не дает полного представления о предмете исследования. Это в свою очередь является причиной обоснованных опасений предпринимателей по поводу его сложности. А между тем, современные инструменты позволяют создать локальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю категории «advanced», наделенному базовыми навыками общения с компьютером, необходимой литературой и желанием.

В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно. Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва, www.incomsoft.ru), R-keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.

В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие).

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

В последнее время в профессиональных изданиях появилось несколько интересных публикаций, посвященных проблеме автоматизации гостиниц. Рассматриваются как зарубежные разработки, адаптированные для применения в России, так и отечественные системы. Наиболее известные из них имеют не один деяток внедрений.

Fidelio Front Office (дистрибьютор компания HRS) – давно и широко известная адаптированная к отечественному рынку система, принцип построения которой - ночной аудит, поселение в целый номер, оплата проживания за полные сутки.

Lodging Touch LIBICA – epitome PMS (фирма Libra International) – популярная зарубежная система, представленная на нашем рынке (ночной аудит, поселение в номер, оплата за сутки).

«Эдельвейс» (дистрибьютор – фирма «Рексофт», Санкт-Петербург) – разработанная российскими программистами система, изначально созданная для швейцарский отелей (1996 г.) В 2000 году после значительный переделок система была установленная в российском отеле. С лета 2003 г. права на систему принадлежат фирме SoftBrands, США. Как это отразится на российских потребителях, станет ясно через год-два.

«Синимекс» (разработчик «Синимекс. Информатика», Москва) – построена на базе системы-трансформера «1С: Предприятие» со всеми вытекающими последствиями: за универсальность приходится расплачиваться надежностью, быстродействием и т.д. Система более удобна для бухгалтера, чем для администратора гостиницы. Распространяется через партнерскую сеть «1С».
«Невский портье» (разработчик – компания «Актис», Санкт-Петербург) – построена на расчетном принципе с учетом расчетного часа, возможно поселение на койку или в целый номер, оплата за 0,5 суток и почасовая, гибкий расчетный час, работа с большими группами и т.д. Наиболее оптимальна по соотношению «цена – функциональность». Распространяется разработчиком, имеется бесплатная конфигурация.

«Отель 3.0» (разработчик «Интеротель Ltd.», Москва) – базируется на платформе «1С», в настоящее время наиболее распространенная отечественная гостиничная система – благодаря широким возможностям и доступности.
К сожалению, большинство авторо в публикаций ограничиваются перечислением систем и кратким описанием их возможностей (основываясь на рекламных материалах фирм-разработчиков), и на этом основании делаются выводы о преимуществах той или иной системы. Между тем при выборе автоматизированной системы покупатель должен двигаться не от возможностей системы к требованиям гостиницы, а наоборот – от особенностей гостиницы к возможностям системы.

Fidelio.

Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы Fidelio, ко­торая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене.

Фирма Fidelio является производителем таких сис­тем, как Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компью­терные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей.

Аппаратные требования не очень высоки — вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 120 Мгц и опера­тивной памятью от 16 Мб.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. В сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Система FIDELIO FO производит:

ü бронирование и заселение гостей,

ü начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей,

ü аккумулирование информации о неоплаченных счетах кли­ентов, поступающих из различных точек продаж,

ü выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами,

ü учет информации о безналичных расчетах,

ü получение финансовых и статистических отчетов

Автоматизированная система управления гостиницей ЭДЕЛЬВЕЙС®

Комплексная система управления гостиницей Эдельвейс начала создаваться 9 лет назад по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работающих в области оказания информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

На сегодняшний день на зарубежном рынке система распространяется под торговыми марками WinnLodge и Medallion и имеет более 1000 установок в странах всех континентов.

В 1998 году было принято решение о продвижении системы на российский рынок под торговой маркой Эдельвейс. Изучение требований отечественного рынка и законодательства РФ выявило ряд существенных отличий российского и зарубежного подходов к ведению гостиничного бизнеса, которые препятствовали распространению системы на российском рынке в “неадаптированном” виде.

Функциональность системы

Модуль «План»

Программа имеет графический модуль для отображения состояния и работы с номерным фондом – переработанный вариант знакомой многим «шахматки». Здесь даже малоопытные пользователи могут быстро научиться бронировать номера нужной категории и оценивать загрузку. Опытным же работникам программа дает почти неограниченные возможности в работе с номерным фондом при удовлетворении запросов самых взыскательных гостей.

При работе в модуле план пользователь имеет возможность просматривать информацию в трех представлениях. В виде электронной шахматки, в виде привычных и легко сортируемых списков гостей и в виде статистики движения номерного фонда. Использование таких возможностей по отображению информации позволяет автоматизировать практически все каждодневные операции сотрудников от рядовых работников службы размещения до руководителей.

Список функций, которые реализованы в модуле «План» АСУ «Эдельвейс»:

ü учет наличия номеров по каждому типу/категории на необходимый срок;

ü оформление брони с указанием сведений по гостю и условий проживания;

ü автоматическое присвоение номера брони;

ü указание организации гостя, оформление карточки компании (внесение информации об организации, от которой прибывает гость, в том числе с использованием данных, ранее сохраненных в архиве);

ü указание адресной информации гостя;

ü автоматическая подстановка тарифа по умолчанию для данного типа номеров с возможностью ручной коррекции;

ü выбор тарифа проживания;

ü указание паспортных данных гостя;

ü возможность отправки подтверждения на бронь (факс, e-mail);

ü указание VIP статуса гостя;

ü маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления брони, сегмент, к которому можно отнести данного гостя, географическая территория поступления гостя;

ü введение контактной информации гостя включая факс и e-mail;

ü учет специальных пожеланий гостя (возможность планирования предоставления услуг по расписанию)

ü ведение до шести счетов на одного гостя;

Основная задача АСУ "Эдельвейс" - автоматизация служб бронирования и размещения (Портье), коммерческого отдела и бухгалтерии проживания. Вместе с тем "Эдельвейс" является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

ü бухгалтерская система гостиницы;

ü АСУ ресторана;

ü телефонная станция (через тарификатор переговоров);

ü система контроля доступа (электронные замки);

ü система удаленного бронирования

ü система платного интерактивного телевидения и др.

Вопрос №52 Понятие основного и дополнительного продукта

Основной – тур

Дополнительный – страховка

ИТД

Вопрос №53 Структура каналов сбыта

Наименование канала	% продаж
Прямая продажа	10%
Корпоративная продажа	15%
Агентская продажа	25-80%
GDS – Глобальные дистрибъюционные системы: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и TWA - США, Amadeus (Lufthansa и Air France), Galileo (British Airways и Apollo) - Европа	25%
CDS – Корпоративные дистрибъюционные системы: Hilton Express, Radisson, Intercontinental и т.д.	25%
HP – Гостиничные провайдеры: Leading Hotels of the World, Small and Beautiful, Utell International, Destinations of the World, Luxury Hotels, “Supranational”, “Logis de France, Golden Tulip	10%

Канал распределения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности.

Прямая продажа

Прямая продажа услуг осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, миную посредников. Бронирование поступает от физических лиц, или фирм и организаций, которых они представляют. В этот вид сбыта можно включить также продажу номеров посетителям, которые обращаются за размещением, как говорят «с улицы – walk in», т.е. без предварительной заявки. Обычно к ней прибегают те лица, которые уже побывали в данном отеле и остались довольны предоставленным обслуживанием.

В обычной практике доля прямого бронирования составляет не менее 10 – 15 % и является весьма выгодной для гостиницы, поскольку экономятся зарезервированные затраты по комиссионному вознаграждению посреднику.

Агентская продажа

Этот вид сбытовой деятельности происходит через посреднические звенья в сфере туризма. К ним следует отнести турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации, частных инициативных посредников. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10 – 12,5 % от суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания.

Гостиницы, работающие с посредниками, должны облегчить им работу по бронированию номеров. Для посредников необходимо предоставить специальные каналы связи, облегчить процедуру бронирования и расчётов за номера и т.д. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, работающие с ними, должны быстро выплачивать комиссионные.

Турагентам необходимо оказывать всяческую помощь и поддержку. Им должны регулярно направляться рекламно-информационные материалы, включающие сведения о гостинице и предоставляемых услугах, информацию о специальных предложениях и т.д.

Гостиницы приглашают представителей туристских фирм, авиакомпаний и других рыночных посредников в ознакомительные поездки, а авиакомпании, в целях рекламы своих перевозок, как правило, предоставляют бесплатные билеты. В такие поездки часто приглашаются представители прессы и дрЃгих СМИ, которые впоследствии публикуют свои впечатления в газетах и журналах.

По характеру операций турфирмы подразделяют на рознич­ные и оптовые.

Розничная торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребите­лям - туристам - для их личного некоммерческого пользова­ния. Розничные турфирмы - это в основном турагентства, ко­торые выступают посредниками между туроператором и по­требителем. Они играют важную роль на рынке, так как че­рез них проходит продажа подавляющей части туристских услуг.

Оптовая торговля туристскими услугами - это любая дея­тельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с це­лью перепродажи. Наиболее крупными оптовыми продавцами туристских услуг являются фирмы - туроператоры или организаторы туров, которые играют особую роль в деле формирования рынка туристских услуг.

На практике часто трудно провести четкое разграничение между чисто розничными и оптовыми турфирмами, поскольку туроператоры могут выполнять и розничные, и оптовые опера­ции, они нередко также имеют отделения и филиалы для роз­ничной продажи напрямую клиентам.

Корпоративная продажа

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративного клиента: торговой, промышленной, финансовой и другой компании, предприятия или организации для размещения их сотрудников в период действия соответствующего договора. Для корпоративных клиентов устанавливаются специальные льготные цены в зависимости от предполагаемого количества ночевок, предусмотренных подписанным контрактом.

Как правило, крупные корпоративные клиенты – международные корпорации устанавливают прямые деловые контакты с гостиницами минуя туристских посредников через создаваемые у себя туристские отделы.

Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиничного предприятия.

1. Они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку бизнесменами

2. Корпоративные клиенты используют для себя, как правило, более дорогие номера и им не выплачивается посредническая комиссия.

3. Корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц. Всем известно, что крупные международные корпорации ежегодно проводят конвенции для своих дилеров и партнёров в различных странах мира.

Глобальные дистрибьюторские системы

В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они стремительно переходят от направления заявок по телефону и факсу к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами бронирования мест, теперь превратились в Глобальные дистрибьюторские системы распределения и сбыта – «Джи-Ди-Эс» (“GDS” - Global Distribution Systems).

В основе этих компьютерных систем «Джи-Ди-Эс» лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны авиакомпаниями для стимулирования своих продаж, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и TWA.

British Airways объединили с Apollo разработанную ими систему - Galileo, являющуюся одной из основных международных систем. Другая крупная международная система — Amadeus была разработана Lufthansa и Air France. Гостиничные предприятия, туроператоры, компании по аренде автомобилей и другие организации сферы туризма могут давать информацию о себе и создавать хорошие возможности турагентам для сбыта своих услуг.

Авиалинии могут также работать как туроператоры. Так, авиалиния Air New Zealand с помощью специализированных провайдеров размещения предлагает для индивидуальных туристов ранчо или спальное место и завтрак, аренду автомобиля или домика на колёсах.

Системы гостиничных провайдеров

Компьютерные системы гостиничных провайдеров – это централизованные системы резервирования номеров для гостиниц, входящих в единый рекламный консорциум. Консорциумом назывется группа организаций в сфере гостеприимства, которая основана на союзе в целях получения взаимной выгоды для своих членов. Основная причина организации консорциумов — маркетинг. Консорциум позволяет гостинице быть независимой во владении и управлении, получая преимущества от объединенных усилий в области маркетинга. Примерами консорциумов являются “Leading Hotels of the World”, “Small and Beautiful”, “Utell International” и другие. Различие между ними могут касаться только методов проведения маркетинговой деятельности и систем резервирования номеров. Это естественный путь развития систем резервирования.

Основными пятью консорциумами, определяемыми по количеству пре­дставленных гостиничных номеров, в 1990 г. были “Utell International”, “Supranational”, “Logis de France”, “Leading Hotels of the World” и “Golden Tulip”. Как служба резервирования Utell представляла более 1,3 миллиона мест в 6500 гостиницах - членах системы. Система “UtellVision” предоставляла агентам различных стран информацию о бронировании на экранах своих компьютеров. Utell также связана с “Hotel and Travel Roadshows”. Эта организация представляет гостиницы на туристском рынке для организаторов конгрессов, конвенций, выставок и других общих встреч. “Logis de France” - консорциум, объединяющий более 4000 маленьких гостиниц во Франции с одной, двумя и тремя звездами. Гостиницы “Logis de France” имеют отличительные знаки, снабжены ими и дорожные указатели. Консорциумы и системы резервирования позволяют расширить влияние маркетинга на организацию деятельности гостиниц. Франциска Мартин, главный редактор журнала “Hotels”сообщает, что 25 основных консорциумов увеличили более чем в три раза (до 1 млн. 995 тыс. 486) число гостиничных номеров, предоставленных с 1989 по 1990 г.г.

Корпоративные дистрибьюторские системы

Корпоративные дистрибьюторские системы «Си-Ди-Эс» (Corporate Distribution Systems – “CDS”) принадлежат гостиничным цепям и служат для загрузки гостиниц корпораций, расположенных по всему миру. В отличие от системы «Джи-Ди-Эс» корпоративные системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Их главная задача не упустить бронирование конкуренту.

Вместе с тем для подпитки своих гостиниц заявками турагентов, а также бронирования авиабилетов, корпоративные системы всё чаще состыковываются с глобальными дистрибьюторскими системами. Так, например, корпоративная система «Хилтон» подключена к системам Appollo, Sabre и т.д.

Сетевой маркетинг

Под сетевым маркетингом понимают вид прямого маркетинга, осуществляемого посредством глобальной компьютерной сети Интернет или коммерческие онлайновые каналы дистрибьюции.

Интернет нельзя рассматривать как конкурента в бизнесе. Эта международная сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал распространения гостиничных ус­луг - электронный. Многие гостиницы всё чаще используют Интернет как канал распределения своих услуг. Система Интернет сегодня может помочь миллионам путешественников отыскать необходимую информацию для организации своих поездок. Пользователи системы Интернет могут не только рассматривать на экране монитора различные брошюры, но и сохранить на своём компьютере заинтересовавшую их информацию. И бронирование номеров они могут также сделать «не отходя от компьютера».

Франчайзинг

Франчайзинг – это метод продажи, при котором отдельной гостинице (франчайзи) предоставляется право участвовать в маркетинговой модели предложения и распространения своих услуг под руководством управленческой гостиничной фирмы (франчайзер), являющейся разработчиком и владельцем этой маркетинговой модели. Франчайзер разрешает франчайзи использовать свою торговую марку, название и рекламу. Франчайзинг стал одной их самых быстро развивающихся форм организации загрузки гостиниц в последние годы.

Наиболее известны в гостиничном бизнесе франчайзинговые сети «Choice Hotels», «Days Inns», «Holiday Inns», гостиницы «Sheraton», «Hilton» и др.