Особенности поведения на рынке конечных потребителей - туристов

Наименование фактора	Характеристика фактора
Покупатели и клиенты	В туризме распространены случаи, когда покупатели и клиенты - не те же самые лица, например, организация, заказывающая размещение в гостинице для своего сотрудника, или родители, приобретающие туристскую поездку для своих детей. Их потребительское поведение различно.
Цель путешествия	Потребительское поведение во многом зависит от цели путешествия - досуг, отдых, деловая поездка или событие.
Выбор времени для принятия решения о поездке и её бронирования	Имеются два аспекта этого выбора: • Время года, в которое совершается поездка (летний или зимний отпуск - разный уровень цен). • Разница во времени между бронированием поездки и фактическим её совершением (тот, кто бронирует своё путешествие в последнюю минуту, возможно, ожидает максимальную скидку с цены обслуживания).
Продолжительность свободного времени	Продолжительность свободного времени для досуга может влиять на решение клиента о поездке.
Группы против личностей	Потребности и желания туристов, совершающих поездки в составе туристских групп могут отличиться от интересов лиц, путешествующих индивидуально.
Предпочтения в выборе места назначения путешествия	Место выбора назначения путешествия соответствует интересам определенной потребительской групп. В каждом сегменте рынка могут быть частные и предвзятые мнения относительно места назначения путешествия.

Вопрос №67 Независимые гостиницы

По принципу управления гостиницы делятся на зависимые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь.

Зависимые гостиницы – принадлежат какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключение договора франшизы, подписание контракта на управление.

Гостиничная цепь – это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименования услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения бизнеса.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим определяются их основные преимущества:

ü Экономические – проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги

ü Финансовые – полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распорядиться полученными средствами

ü Уникальность – независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:

ü Масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь

ü Централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам

ü Доп финансирование дает возможность, с одной стороны, получить доп кредитование, размер которого м/б достаточно большим, а с другой – мобилизировать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий

ü Гибкая ценовая политика благодаря общему управлению и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры

ü Централизованная система ведения общей фин-хоз деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи

Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов. Привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.

Неоспоримы преимущества гостиничных цепей в области маркетинга, рекламы, продвижения.

Корпоративная реклама и распределение общих затрат на рекламу между участниками гостиничной цепи снижают рекламные затраты каждой гостиницы. Торговая марка гостиничной цепи служит доп рекламой по продвижению каждой отдельной гостиницы.

Ещё одним преимуществом гостиничных цепей является использование современных информационных компьютерных технологий. Единая централизованная система бронирования позволяет отдельным гостиницам пользоваться GDS и тем самым способствует повышению загрузки всех гостиниц цепи. Использование единых программных продуктов по управлению гостиницей, ведению фин-хоз деятельности, бух учету… повышает общую эффективность деятельности всей гостиничной цепи и позволяет значительно сократить затраты по автоматизации управления отдельной гостиницы.

Таким образом, гостиничные цепи имеют по отношению к независимым гостиницам большие преимущества. Поэтому, чтобы успешно противостоять гостиничным цепям и конкурировать на рынке, независимые гостиницы тоже объединяются, создают союзы и другие формы сотрудничества, но при этом сохраняют свою главную особенность – независимый статус и специфику.

Вопрос №68 Гостиничные цепи

По принципу управления гостиницы делятся на зависимые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь.

Зависимые гостиницы – принадлежат какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключение договора франшизы, подписание контракта на управление.

Гостиничная цепь – это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименования услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы.

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения бизнеса.

Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим определяются их основные преимущества:

ü Экономические – проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги

ü Финансовые – полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распорядиться полученными средствами

ü Уникальность – независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:

ü Масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее количество туристов за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь

ü Централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам

ü Доп финансирование дает возможность, с одной стороны, получить доп кредитование, размер которого м/б достаточно большим, а с другой – мобилизировать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий

ü Гибкая ценовая политика благодаря общему управлению и достаточно большим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры

ü Централизованная система ведения общей фин-хоз деятельности способствует сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использованию персонала, который занимается вопросами централизованного управления на уровне гостиничной цепи

Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов. Привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.

Неоспоримы преимущества гостиничных цепей в области маркетинга, рекламы, продвижения.

Корпоративная реклама и распределение общих затрат на рекламу между участниками гостиничной цепи снижают рекламные затраты каждой гостиницы. Торговая марка гостиничной цепи служит доп рекламой по продвижению каждой отдельной гостиницы.

Ещё одним преимуществом гостиничных цепей является использование современных информационных компьютерных технологий. Единая централизованная система бронирования позволяет отдельным гостиницам пользоваться GDS и тем самым способствует повышению загрузки всех гостиниц цепи. Использование единых программных продуктов по управлению гостиницей, ведению фин-хоз деятельности, бух учету… повышает общую эффективность деятельности всей гостиничной цепи и позволяет значительно сократить затраты по автоматизации управления отдельной гостиницы.

Таким образом, гостиничные цепи имеют по отношению к независимым гостиницам большие преимущества. Поэтому, чтобы успешно противостоять гостиничным цепям и конкурировать на рынке, независимые гостиницы тоже объединяются, создают союзы и другие формы сотрудничества, но при этом сохраняют свою главную особенность – независимый статус и специфику.

Вопрос №69 Классификация гостиниц

Европейский гостиничный стандарт был зарегистрирован в 2000 г. Он позволяет присваивать отелям категории от 1 до 5 "звезд" и категорию "люкс". Стандарт детально регламентирует требования к оснащению и оборудованию и набору услуг для гостиниц разных классов. "Звезды" присваиваются отелю на основе экспертных оценок. Российское представительство в Европейской экономической палате уполномочено по желанию соискателя приглашать для экспертизы гостиницы европейского эксперта, а также привлекать для этой работы российский центр по сертификации или частных российских экспертов, аккредитованных в Госстандарте России. На основе экспертного заключения оформляется соответствующая заявка на сертификацию, которая рассматривается штаб-квартирой Европейской экономической палаты в Брюсселе.

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. На сегодняшний день в мире, в том числе и в Европе, нет единой системы категоризации.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония. Это обусловлено тем, что разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли и гостиничного хозяйства. Действительно, согласно расчетам, количество параметров, характеризующих качество различных средств размещения, составляет не одну сотню.

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от 1 до 5 звезд; система букв - А, В, С, D; система «корон» или «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов» и т.д.), которые можно объединить в две основные группы:

1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система,

2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются Постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно Постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г. По данному постановлению все гостиницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд «люкс», некатегорийные). Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки. Следует отметить, что в стране преобладают гостиницы среднего уровня (одна звезда - 40,6%; 2 звезды - 32,2%; 3 звезды - 18,3%; 4 звезды - 5,3%, 4 звезды люкс - 3,6% общего числа категорийных гостиниц).

Туристские резиденции, а также кемпинги и участки под караванинги имеют 4 категории (1-4 звезды). Кроме того, во Франции принята категоризация ресторанов (1-5 звезд «люкс»).

Португалия. Законодательство этой страны регулирует правила ведения гостиничного и родственного ему бизнеса и минимальные нормы, которые должны быть соблюдены в каждом из устанавливаемых законом классе и категории средств размещения.

Средства размещения разделены на 8 классов: 1) гостиницы, 2) пансионы, 3) пусадос - малые гостиницы, находящиеся под контролем государства и имеющие свое специфическое управление, 4) малые гостиницы, 5) мотели, 6) апарт-отели, 7) туристские деревни и 8) дома для приезжих. К прочим средствам размещения относятся туристские апартаменты, размещение у местных жителей (туризм в семьях), кемпинги.

Все вопросы, связанные с открытием, классификацией, категоризацией и контролем за функционированием средств размещения (включая частные квартиры и комнаты, предназначаемые для туристских целей), решаются главным управлением по туризму.

Великобритания. Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько независимых организаций: Автомобильная Ассоциация Великобритании, Rac, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin.

Автомобильная Ассоциация Великобритании (АА) - широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения - от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему - черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях). Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса:

1) собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House);

2) частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn).

Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1-5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4-5 звезд, как правило, крупные:

5 звезд - большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни;

4 звезды - крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания. Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания. Многокомнатные номера. В ванной комнате обязательно ванна и душ.

3 звезды - гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно круглосуточная служба приема, а также ресторан и бар. Во всех номерах -ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем.

2 звезды - гостиница небольшого размера, в которой как минимум 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере. В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей.

1 звезда - маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях.

Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы. Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки, как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории.

В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимается уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50% (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%.

Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, часто удостаиваются категории Country House (загородный дом) - уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслуживанием.

Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гостиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Обычно такого рода заведения предлагают гостям ночлег и завтрак - bed and breakfast (B&B). Для них основным показателем является не объем, а качество услуг, поэтому им присваиваются категории от 1 до 5Q (от quality - качество).

Выпускаются специальные ежегодные каталоги В&В, например, по Англии «Where to Stay B&B, Farmhouse, Inn Hotels», в которых приведено детальное описание гостиницы и полный ассортимент предоставляемых услуг.

В обобщенном виде подходы к решению проблемы категоризации средств размещения в различных странах представлены в табл.