Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Общение "лицом к лицу" подразумевает не только продажу услуги, но и обслуживание потребителей и общение людей между собой, в ходе которого они делятся мнениями по поводу обслуживания.
Личные продажи предполагают межличностный контакт тет-а-тет, во время которого потребителей знакомят с тем или иным продуктом либо торговой маркой и склоняют их к покупке. Эта деятельность ведется сотрудниками, которые непосредственно контактируют с потребителями.
Во время акта личной продажи между продавцом и клиентом происходит двустороннее общение. Внимательно выслушивая потребителей, торговые представители могут получить много полезной информации о них. Поэтому в большинстве учебных тренинговых программ особое место отводится именно развитию навыков слушания. В ходе диалога "один на один" можно максимально четко выяснить потребности клиента, получить ответы на интересующие вопросы и, исходя из полученной информации, адекватно сформулировать свое предложение.
Как уже говорили в теме 5, фирмы все больше осознают, насколько важно формировать и поддерживать долгосрочные взаимоотношения с потребителями и отказываться от подхода, основанного на отдельной сделке и быстрой продаже продукта.
Обслуживание потребителей. Главной задачей служащих, занятых непосредственным обслуживанием клиентов, остается создание и предоставление услуги в присутствии потребителя, а также обеспечение его всей необходимой информацией, прием предварительных заказов, проведение платежей и решение различных проблем. Особенно часто новые потребители рассчитывают на то, что обслуживающий персонал поможет им научиться эффективно пользоваться приобретенной услугой и преодолевать возможные трудности. При этом следует помнить, что для качественного обслуживания клиентов сервисные служащие должны пройти соответствующую подготовку, иметь всю необходимую информацию и пользоваться всяческой поддержкой.
Если потребитель обладает потенциальными возможностями приобретать у одного и того же поставщика несколько разных продуктов, сервисные фирмы стимулируют своих служащих предлагать потребителю дополнительные услуги, т.е. осуществлять так называемые "перекрестные продажи". Без четко разработанного плана и его соответствующей реализации такая стратегия может закончиться провалом.
Комментарии и рекомендации потребителей относительно использования той или иной услуги, как правило, оказывают огромное влияние на решения других людей. Это дает основания классифицировать так называемую информацию "из первых рук" или "из уст в уста" как одну из форм маркетинговых коммуникаций. Строго говоря, рекламой эту деятельность назвать нельзя, поскольку люди занимаются ею добровольно. Однако некоторые рекламодатели стараются стимулировать этот процесс, нанимая клиентов фирмы для подтверждения высокого качества предоставляемых ею услуг. Правильнее всего будет считать бесплатную передачу информации "из уст в уста" одной из форм паблисити, которую компании стремятся культивировать с тем, чтобы она стала эффективным дополнением к другим видам их маркетинговых коммуникаций.
Обмен позитивными откликами и комментариями потребителей существенно влияет на уровень продаж и служит весьма надежным и действенным фактором увеличения объема сбыта. Кроме того, более опытные потребители помогают клиентам-новичкам освоить самые эффективные и правильные способы использования услуги. Следует помнить, что негативная информация "из первых рук" способна нанести серьезный ущерб компании, значительно снизив уровень спроса на ее продукцию.
Дата публикования: 2015-01-23; Прочитано: 911 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!