Технология обслуживания клиентов на выставке

Работой стенда должен управлять назначенный руководитель стенда. Он несет персональную ответственность за состояние стенда, его безопасность, за персонал.

Важнейшей задачей сотрудников является эффективное привлечения на стенд посетителей.

Главная задача руководителя стенда – постоянно дирижировать работой персонала на стенде.

Перед руководителем встает задача управления количеством сотрудников на стенде при значительных изменениях числа посетителей.

Всех посетителей выставки можно разделить на категории: реальные покупатели, любопытные, любители макулатуры, зеваки, крохоборы, искатели работы, назойливые мухи, тихие и незаметные. С каждым из них необходим индивидуальный метод работы.

Сотрудники не должны вести между собой оживленную беседу, или демонстративно осуществлять прием пищи, или обслуживать только одного важного, знаменитого и т. п. посетителя, всем своим видом показывать, что устал, либо так увлечен чтением газеты, журнала, книги.

Никогда не оставляйте ваш стенд без присмотра. Целесообразно на время отсутствия основного персонала иметь на стенде любого сотрудника.

Каждый сотрудник, работающий на стенде, обязан: всегда вести себя приветливо; быть аккуратно и чисто одетым; никогда не показывать усталость; не суетиться; не произносить фраз «Этого я не знаю», «Это не мое дело»; не стоять у входа на стенд.

Обязательно наличие журнала учета посетителей, который должен содержать следующие графы: порядковый номер; Ф. И. О.; фирма; должность; контактная информация; содержание переговоров; примечание. Целесообразно иметь журнал для отзывов.

Участники выставки заинтересованы в том, чтобы посетители унесли с собой раздаточный материал. Ручки используются в среднем три-четыре месяца, папка – полгода, календарь – год. Весь этот период сувениры будут напоминать о фирме.

Особое внимание - почетным гостям, им могут быть предложены печенье, конфеты, чай, кофе, алкогольные и б/а напитки.

Организовать бесплатную раздачу мелких сувениров (брелоки, значки, рекламные пакеты и др.); образцов товаров.

4. Комплексная автоматизация гостиничного бизнеса: характеристика существующих программ, их особенности и назначение.

АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах от резервирования мест до получения отчета по деят-ти гостиницы.

Lodging Touch США Hotel Information System (HIS), офиц дистрибьютором в России — компания «Либра Интернэшнл». Система используется в сотнях отелях по всему миру, "Holiday Inn", "Oriental Express" (входит ГрандОтЕвропа)и др., «Октябрьская» (СПб).

Основные характеристики:

1. Функциональная полнота - богатый набор функций для эффективного управления гостиницами

2. Модульность — взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управ-я гостинич предприятием:

3. Взаимосвязанность модулей обеспечивает доступность информации

4. Система имеет функции обработки кредитных карт

5. Интеграция с ресторанной и др системами, использ-ми в гостиницах.

6. Дополнительные услуги: LIBRAbook – обеспечивает электронное бронирование гостиничных номеров, LIBRAtap - служба оплаты комиссионных платежей

Fidelio. разработанные «Micros-Fidelio», охватывают 8,5 тыс. гостиниц в 107 странах. В России известны программные продукты, Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству. Офиц дистрибьютором компании является компания «HRS» (сист для гостиниц и рест). международные гостиничные сети, среди них: «Шератон Палас Отель» (старвуд, W), «Ренессанс Отель»(мариотт)

OPERA Enterprise Solution - принципиально новое, не имеющее аналогов от корпорации Micros-Fidelio.

Система, состоящая из модулей, которые могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Она включает в себя

Новое мобильное решение OPERA-Palm, позволит персоналу, находящемуся практически в любой точке отеля, производить все необходимые операции.

OPERA совместима со всеми операционным системами.

Эдельвейс (швейцария) Разработчик - компания "Рексофт". Основные хар-ки:

-архитектура и программный инструментарий системы разработаны под типовую гостиницу, с возможностью их настройки по требованиям конкретного отеля

-модульный и комплексный характер системы позволяет автоматизировать бизнес-процессы внутри гостиничного комплекса и процессы, связывающие комплекс с внешними партнерами (турагентствами, клиентами);

-интерфейс программы интуитивно понятен неподготовленному пользователю (есть учебная версия)

Hotel 2000 - компанией «Интурсофт», может использоваться в отеле любого типа. В основе комплекса - программное обеспечение, используемое более чем в 200 гостиницах различных стран Средиземноморья. Адаптирован к российским условиям и соединяет в себе основные черты западного гостиничного менеджмента и специфику отечественной системы управления и организации труда. Обеспечивает индивидуальное и групповое бронирование номеров в реальном режиме времени. Учтены и особенности российского законодательства.

«Российская академия госслужбы»: АСУ Отель-Симпл

5. Комплексная автоматизация офиса туристской фирмы: характеристика существующих программ, их достоинства и недостатки.

Автоматизир системы управления турфирмами предназначены для автоматизации деят-ти туроп-в и тураг-в по формированию и реализации турпродукта.

САМО-Тур для помощи менеджеру при работе с клиентами турфирмы:

·Выбор стандарт или подбор индивид маршрута

·подбор периода тура

·формирование анкет туриста

·бронирование услуг тура

·оформление скидок, комиссий, доплат и формирование суммарной стоимости тура для клиента или партнера

Комплекс снабжен справочниками партнеров, отелей, рейсов, услуг, размещения, цен, блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре. На основании выборок из справочников реализуется формирование пакетов услуг – описание маршрута тура, набора услуг в каждом пункте маршрута, создание заездов.

По заявкам клиентов распечатываются ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольства для получения визы, заявки на бронирование и списки туристов.

Заявка клиентов имеет статус «оплачено-неоплачено». На основании заявок генерируются бухгалтеские документы – счет, счет – фактура, приходный кассовый ордер.