Технология обслуживания клиентов в гостинице

Характеризуется цикличностью.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

1ая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

В течение 1ой фазы осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя.

2ая фаза связана со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

3я фаза самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории определенный объем дополнительных услуг. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

4ая фаза связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал.