Билет №3. Стандарт ИСО 9001:2011 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2008) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента

Вопрос №1. Стандарт ИСО 9001. Структура, содержание, назначение, область применения. (последняя версия 2011 года)

НАЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТА ИСО 9001:2011

«СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ»

Стандарт ИСО 9001:2011 (предыдущая редакция - ИСО 9001:2008) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001:2011 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определят что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.

СТРУКТУРА СТАНДАРТА ИСО 9001:2011

Стандарт ИСО 9001:2011 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения – описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.

Раздел 2 Нормативные ссылки – даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000

Раздел 3 Термины и определения – приводятся термины и определения, используемые в стандарте.

Раздел 4 Система менеджмента качества – определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.

Раздел 5 Ответственность руководства – определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.

Раздел 6 Менеджмент ресурсов – определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.

Раздел 7 Процессы жизненного цикла – определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение – определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).

Приложение А – приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2011 и ИСО 14001:2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

Приложение B – приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001:2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001:2000.

Приложение С – Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001:2011.

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯИСО 9001:2011

ИСО 9001 используется, когда соответствие установленным требованиям должно обеспечиваться в процессах:
- проектирования;
- разработки;
- производства;
- монтажа и обслуживания.

Данный стандарт охватывает всю деятельность организации, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от её разработки до эксплуатации. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества и применяется при сертификации той организации, которая имеет как производственные, так и разрабатывающие подразделения.

Вопрос №2 Состав документации системы менеджмента качества. Руководство по качеству, его назначение и содержание.

Состав документации СМК:

Постоянная составляющая документации СМК:

· Политика в области качества – стратегический документ организации, в котором описывают основные принципы работы и развития системы управления организации в области качества;

· Цели в области качества – документ, в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели должны быть измеримыми и направлены на реализацию политики в области качества;

· Руководство по качеству – документ, описывающий всю СМК организации, каким образом СМК организована, ее структуру, структуру документации СМК, описание того, каким образом организация реализует требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-20ХХ;

· Шесть обязательных процедур – ГОСТ Р ИСО 9001-20ХХ требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

ü управление документацией;

ü управление записями о качестве;

ü управление несоответствующей продукцией;

ü проведение внутренних аудитов;

ü управление корректирующими действиями;

ü управление предупреждающими действиями;

· Записи по качеству – особый вид документации СМК. Эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например форма для регистрации результатов контроля превращается в записи по качеству, как только в нее вносят результаты контроля.

Переменная составляющая документации СМК:

· Планы, карты и схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. (практически вся документация организации).

Вопрос №3 Реализация принципа «Ориентация на потребителя» в СМК.

Три важнейших постулата ориентации на потребителя:

· Не производитель устанавливает степень удовлетворения потребителя, а сам потребитель;

· Удовлетворенность потребителя – результат деятельности всей организации в целом, а не отдельных ее звеньев, непосредственно контактирующих с потребителем;

· Использование большого количества финансов не гарантия удовлетворенности потребителя. Вряд ли получится купить потребителя.

Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Применение этого принципа предполагает:

· понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.;

· обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);

· доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

· измерение удовлетворённости потребителя и действия сообразно с результатами этого измерения;

· управление отношениями с потребителем

Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

· при формулировке политики и стратегии - потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации

· при установлении целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

· при оперативном управлении - улучшение показателей организации ведёт к удовлетворению потребителя;

· при управлении людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.