Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителя
Организация должна идентифицировать необходимую информацию для получения сведений об удовлетворении нужд других заинтересованных сторон на соответствующих стадиях реализации продукта и или услуги, а также собирать ее и анализировать. Такие измерения должны включать измерения, относящиеся к сотрудникам организации, собственникам, поставщикам и обществу.

Сотрудники организации

Организация должна:

• знать мнение своих людей относительно способа, которым организация удовлетворяет их

нужды и ожидания;

• оценивать индивидуальное и коллективное выполнение работ и их вклад в результаты организации.

Собственники

Организация должна:

• оценивать свою способность достигать поставленные цели;

• измерять окупаемость инвестиций;

• измерять воздействие внешних факторов на результаты;

• идентифицировать долю ценности, вкладываемой при осуществлении действий;

• верифицировать степень удовлетворенности собственника.

Поставщики

Организация должна:

• осуществлять мониторинг поставщиков с точки зрения их вклада в закупочную политику

и качества закупленного продукта и/или услуги;

• измерять выполнение закупочных процессов в организации;

• оценивать вклад поставщиков в конечную продукцию.

Общество

Организация должна:

• определить соответствующие измерения, относящиеся к взаимодействию с обществом;

• периодически оценивать эффективность действий и восприятие их результатов

соответствующими составными частями общества.

8.2.2 Внутренний аудит
Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени, чтобы установить:

а) соответствует ли система менеджмента качества запланированным мероприятиям (см. 7.10, требованиям международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, установленным организацией, а также

б) результативно ли внедрена система менеджмента качества и поддерживается ли она в рабочем состоянии.

Программа аудитов должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и областей, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Должны определяться критерии аудита, аудитируемая область, частота и методы проведения аудита. Аудиторы не должны проводить аудит своей собственной работы.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, к отчетности об их результатах, а также к ведению и сохранению записей по этому вопросу (см. 4.2.4) должны быть определены в документированной процедуре.

Руководство, несущее ответственность за подвергаемую аудиту область деятельности, должно обеспечивать, чтобы без неоправданных задержек предпринимались действия по устранению выявленных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию принятых мер и отчетность о результатах верификации (см. 8.5.2).

Примечание. Руководящие указания по этому вопросу можно найти в ИСО 10011-1, ИСО 10011-2 и ИСО 10011-3 (в настоящее время взамен этих стандартов действует ИСО 19011:2002 – прим. перев.).

Внутренний аудит – ключевой элемент стандарта и предназначен для непрерывной

валидации того, что СМК и ее процессы результативны, что цели качества достигаются, а

планы качества исполняются. Также это средство получения объективной информации,

используемой для планирования непрерывного улучшения.

3.9.1 Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный

процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью

установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Внутренние аудиты не предназначены для оценки деятельности персонала и не предполагают карательных действий против исполнителей работ!

3.8.4 Верификация - подтверждение на основе представления объективных

свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Примечания

1 Термин «верифицировано» используется для обозначения соответствующего статуса.

2 Деятельность по подтверждению может включать:

- осуществление альтернативных расчетов;

- сравнение научной и технической документации по новому проекту с аналогичной документацией по апробированному проекту;

- проведение испытаний и демонстраций;

- анализ документов до их выпуска.

3.8.5 Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001: Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества.

Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. В тех случаях, когда запланированные результаты не достигаются, должны подходящим способом (образом) быть осуществлены коррекция и корректирующее действие для обеспечения соответствия продукции.

Необходимо идентифицировать методы измерения процессов и исполнять их с целью демонстрации того, что каждый процесс может привести к запланированным результатам.

Лучше всего включить эти измерения и мониторинг непосредственно внутрь процессов как их неотъемлемую часть. Эти измерения необходимы для ежедневного функционирования, для различных мероприятий по изменению и улучшению, а также для приостановления, корректировки и дальнейшего исполнения процессов. Примеры критериев измерений процессов:

• Точность

• Надежность

• Производительность

• Время реагирования

• Время изготовления или прохождения © Институт качества жизни, Екатеринбург

• Характеристики выпуска продукции

• Эффективность и результативность труда

• Уменьшение отходов

• Определение стоимости и ее уменьшение

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции
Организация должна проводить мониторинг и измерение характеристик продукции для верификации того, выполнены ли требования к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса создания продукции в соответствии с запланированными мероприятиями (см. 7.1).

Свидетельства соответствия продукции критериям приемки должны фиксироваться и сохраняться. В этих записях должно указываться лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (см. 4.2.4).

Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия (см. 7.1) не будут успешно завершены, если не утверждено (санкционировано) иное соответствующими уполномоченными лицами или органами и, где это применимо, потребителем.