Мониторинг инфраструктуры

Служба SERVICE DESK может иметь в своем распоряжении инструментальные средства, помогающие определению степени воздействия сбоев на работу критически важных систем, таких как маршрути­заторы, серверы, шлюзы, приложения и базы данных. Часто эти средства автоматически обнаружи­вают сам сбой или угрозу его возникновения и передают информацию в Процесс Управления Ин­цидентами. Службе SERVICE DESK необязательно применять эти средства, т. к. обнаружение сбоев яв­ляется главной задачей операционных подразделений² ИТ, которые и передают эту информацию Службе SERVICE DESK.

9.5. Эффективность³

Удовлетворенность заказчика или пользователя является основным показателем эффективности ра­боты Службы SERVICE DESK. Примерами Ключевых параметров эффективности (КРI) могут быть:

• скорость ответа на телефонные звонки (например, на 90% телефонных звонков отвечают в течение
X секунд);

• скорость перенаправления звонков на вторую линию поддержки в течение X минут (если звонок
нельзя разрешить на уровне SERVICE DESK).

¹ Ассоunts.

^! Орегations.

³ Еffectiveness.