Поставщики и заказчики ИТ-услуг

Теоретически, любой, кто получает ИТ-услуги, является заказчиком. В большинстве случаев ИТ-ор-ганизация является поставщиком, но поскольку обычно она тоже получает ИТ-услуги, то одновре­менно выступает и как заказчик ИТ-сервисов у Сервис-провайдеров. Все это создает достаточно сложную сеть взаимоотношений. Например, подразделение разработки программного обеспечения может запросить у отдела центрального процессинга услуги в режиме он-лайн, и одновременно это же подразделение выполняет сопровождение ПО для обеспечения непрерывности запрашиваемых им же услуг. Теоретически Управление Уровнем Сервиса является линейным процессом, нацеленным на определение услуг и заключение соглашений, таких как Внешние Договоры (UС) с внешними по­ставщиками, Операционные Соглашения об Уровне Услуг (ОLA) с внутренними поставщиками или Соглашения об Уровне Услуг (SLА) с заказчиками. Однако в данном вопросе требуется гибкий под­ход, так как различие между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов не всегда бывает четким. В контексте Процесса Управления Уровнем Услуг мы используем следующие определения заказчика и поставщика:

• Заказчик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглаше­
ний от лица организации на получение ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь ус­
луг — не одно и то же.

• Поставщик — это представитель организации, у которого есть полномочия на заключение согла­шений о предоставлении ИТ-услуг.