Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Распределенная служба размещается в разных зданиях или даже в разных городах и регионах. На рис 9.3 представлен пример распределенной Службы Service Desk. При использовании такой структуры целесообразно выбрать один из предлагаемых ниже вариантов:
• Центральная точка контактов, где звонки принимаются и далее маршрутизируются в локальные службы поддержки. Центральная Служба Service Desk является для пользователей начальной точкой контактов, где регистрируются инциденты. Современное программное обеспечение маршрутизации звонков способствует повышению эффективности работы Службы Service Desk в разрешении инцидентов.
• Локальные точки контактов с центральной Службой Service Desk предназначены для отслеживания и мониторинга инцидентов. Данный подход часто используется в тех случаях, когда у локальной организации свой язык и корпоративная культура, а также когда у организации достаточно много специфических приложений собственной разработки для каждого направления бизнеса. Например, у компании в химической отрасли может быть более трехсот категорий собственных
приложений, а общее количество приложений — около тысячи. В такой ситуации единственным практическим решением является распределение функций Службы Service Desk между различными направлениями бизнеса, т. к. для решения инцидентов требуются специфические знания в кон-
Рис. 9.3. Распределенная Служба Service Desk с централизованным управлением (источник: OGC)
10perations bridge.
2 Под отделом эксплуатации (операционным отделом) понимается группа обеспечения операционной деятельности - Operations department. - Прим. ред.
3 Production, Operations.
Дата публикования: 2015-01-13; Прочитано: 260 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!