Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Фактор «персонал» включає всіх людей, що беруть участь у появі послуги. Відношення і дії співробітників, безсумнівно, впливають на успіх покупки послуги. Поводження співробітників повинно бути орієнтованим на клієнта. Співробітники, що знаходяться в безпосередньому контакті з покупцями, справедливо вважаються продавцями. Деякі організації сфери послуг прославилися дружелюбністю, співробітники яких роблять усе можливе, щоб відповісти на питання і допомогти клієнтам. Навпроти, більшість з нас часто зіштовхувалися з неуважністю і брутальністю обслуговуючого персоналу і невихованістю менеджерів. У сфері послуг маркетинг — це робота кожного. Таким чином, важливо, щоб співробітники мали навички, зобов'язання, особливе відношення і здатність спілкуватися з клієнтом за своїм розсудом.
Таблиця. - Маркетинг-мікс у сфері послуг
Товар (послуга) | Вибір цільових сегментів Види послуг Рівень послуг Обслуговування Гарантії |
Ціна | Структура і час циклу Знижки Умови платежу Гнучкість процесу Цінність, сприймана споживачем |
Методи поширення | Місце розташування Приступність Канади розподілу Структура каналів розподілу |
Методи просування | Реклама «Пабліситі» «Стимулювання клієнта» Зв'язки з громадськістю («паблік рілейшнз») Особисті контакти з клієнтами Навчання персоналу взаєминам із клієнтом |
Персонал | Міжособисте поводження Навички Відносини до навколишніх людей і роботи Зобов'язання Свобода дій працівників Частота контактів із клієнтом Тривалість контактів із клієнтом Діяльність з просування Навчання |
Фізичне оточення | Зовнішня привабливість місця розташування Внутрішня привабливість і оточення Зовнішній вигляд співробітників Рекомендації співробітників Матеріальні ресурси Устаткування |
Процес | Потреби клієнтів Включеність клієнтів в обслуговування Контроль попиту Контроль якості Нові вихідні дані про клієнтів Методики і процедури Послідовність дій |
Дата публикования: 2014-11-28; Прочитано: 270 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!