Ваше действие

- ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ

- Реакция собеседника

Следующее ваше действие

ЧИСТОТА ПОМЫСЛОВ ГИБКОСТЬ

Новая реакция собеседника

I

Следующее действие

Нужная реакция — РЕЗУЛЬТАТ

Из этой схемы видно, что вы знаете, чего вы хотите добиться, внимательно следите за реакциями собеседника, чтобы вовремя проявить гибкость изменить свое поведение для достижения нужного результата. И все действия должны проходить через фильтр чистоты помыслов.

Используя эту схему в общении надо учитывать четыре правила в общении:

1. Знание о своем намерении (результате).

Прежде всего, необходимо четко знать, чего вы хотите от общения с человеком. Это может быть получение внимания, установление добрых отношений. Если мы сознательно идем на контакт с человеком, то должны знать, чего мы хотим. Успешное общение с окружающим миром способствует для людей росту и развитию как человеческого существа.

2. Внимательность.

При общении можно получить очень много информации о человеке и его модели мира. Через характерные слова, движения тела и голос Главное быть внимательным и развивать свою чувствительность. У каждого из нас колоссальные возможности восприятия.

Движение глаз и движения тела, а также предикаты дают незаменимую информацию о процессах, происходящих в мире другого человека. Надо быть внимательным к самому процессу общения.

3. Гибкость.

Гибкость - это способность говорить и действовать в соответствии с моделью мира собеседника. Умение присоединиться к нему и вести его за собой. Для этого необходимо быть очень внимательным и иметь богатый репертуар возможностей, иметь выбор перехода из одной реальности в другую.

В общении ведущим будет тот, кто обладает большим выбором. Когда есть три способности: знание результата, внимательность и гибкость - то можно менять свое поведение. Пока не получиться нужная реакция. При общении можно использовать множество различных способов и методов достижения результатов. И никогда не нельзя останавливаться на достигнутом.

4. Чистота помыслов.

Это очень важное правило, о котором многие забывают при общении. Все, что делает человек, должно быть благоприятно для окружающих. Необходимо организовывать свое поведение и свой опыт, так, чтобы общение было максимально эффективным и приятным для всех, чтобы общение с людьми приносило только радость.

Предпосылки эффективного общения:

1. Четко представлять, что нужно получить от общения с другим человеком.

2. Говорить с человеком о своем на его языке.

3. Уважать мир другого человека

4. Использовать чистоту помыслов. Все, что делает человек, должно быть благоприятно ля него самого и для окружающих.

5. В общении не существует неудач. Есть только обратная связь, которая всегда дает те реакции и ответы, которые человек сам вызывает. И если, реакция не та, которую ожидал получить человек, в этом нет никакой ошибки, просто в следующий раз следует вызывать именно ту реакцию, которая нужна.

6. У людей есть все способности для достижения успеха.

7. Надо быть внимательным и чутким. Внимательно слушать собеседникам.

8. Присоединяться к миру человека. Достижение состояния доверия.

9. Гибкость. Человек с более гибким поведением будет владеть ситуацией.

Еще необходимо помнить, о том, что никогда не судить о людях по себе, уметь слушать

людей (человек в своих высказываниях выдает свою модель мира, если он кого-то ругает или осуждает, значит, он внутри сам такой), принимать человека таким, каков он есть (то,что не нравится в другом человеке, присутствует в вас, то что вам нравится в человеке,

тоже есть в вас), не нужно заставлять других быть счастливыми (нельзя делать хорошее, пока не чувствуешь себя хорошо).

Если просят о помощи - это значит, что ты способен помочь этому человеку. Помогая человеку решить его проблему, то вы получаете определенное знание и опыт и возможность избежать такой проблемы в своей жизни.

Надо научиться говорить «НЕТ», помогая другим, важно не забывать о себе.

Коммуникационные барьеры.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

• Недостаточное понимание важности общения;

• Неправильная установка сознания, например, безразличие;

• Плохое построение самого сообщения;

• Слабая память;

• Неудачное формирование средств обратной связи.

Рассмотрим каждую причину подробнее:

Установка сознания - это отношение человека к окружению, основанное на жизненном опыте. Дефекты установки сознания выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, пренебрежение к фактам, отсутствие внимания и интереса. Стереотип - это устойчивое, часто упрощенное мнение относительно людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом. Смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации. Формируя сообщение, следует помнить о двух вещах. Первое -обдумать сообщение и убедиться в том, что его не искажают ваши собственные стереотипы. Второе - попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформировать послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер.

От стереотипов мышления, мешающих правильному восприятию, избавиться не так-то просто. С этой задачей можно справиться только в том случае, если о них постоянно помнить.

Предвзятые представления, говорят, что мы верим тому, чему хотим верить, и постоянно ищем подтверждение своим взглядам, отвергая все, что им противоречит. По этому поводу этикет рекомендует быть осторожным и не отвергать с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной.

Неправильные отношения. Для качества коммуникации очень важны хорошие отношения отправителя и получателя сообщений. Если человек враждебен, вряд ли вам удастся убедить его в справедливости своего взгляда на вещи. Преодолеть барьер и заметно облегчить общение позволяет взаимное уважение. Уважающие друг друга собеседники быстро решают самые трудные вопросы. Создание и сохранение хороших отношений является важнейшей задачей.

Для облегчения процесса коммуникации необходимо привлечь внимание человека, а затем вызвать у него интерес. Интерес возникает тогда, когда человек осознает значение сообщения для себя. Интерес можно вызвать двумя способами: первый - воздействие на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое; второй - воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать людям, как предупредить нежелательное развитие событий.

Последним элементом из обуславливающих неправильную установку сознания являются пренебрежение фактами, привычка делать заключение при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию, поэтому каждый вырванный из контекста факт они дополняют собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты. Необходимые факты чаще всего отсутствуют по вине отправителя. Иногда он опускает их по недосмотру, но чаще потому, что считает, что получателю они известны или не нужны. Готовя обращенный к кому-то документ, необходимо убедиться не только в том, что приведенные факты в нем достоверны, но и в том, что он включает все необходимые факты.

Одним из коммуникационных барьеров в деловом общении являются ошибки в построении сообщений. Они серьезно мешают его правильному пониманию, затемняют, а порой и искажают смысл. Наиболее распространенными ошибками являются:

• Неправильный выбор слов;

• Ошибки в организации сообщений,

• Слабая убедительность;

• Отсутствие призыва к действию;

• Неправильная оценка способности получателя понять сообщение;

При неправильном построении фраз одно и то же слово может иметь множество значений. Некоторые из них отражают совершенно различные ситуации, поэтому как в письменном, так и в устном сообщении следует быть чрезвычайно внимательным в построении фразы и выборе слов. Зная о существовании такой проблемы, этикет рекомендует, как можно тщательнее выбирать слова в разговоре.

Правильному пониманию мешают также ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Поставленное в начале сообщения заключение иногда способно привлечь внимание к последующему, однако все равно в конце сообщения должны быть сделаны выводы.

Неправильная оценка способности получателя мешает понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение - просто или слишком сложно, помогает обратная связь. Всегда стремиться к максимальной простоте сообщения. Составляя его даже для самого высокообразованного и проницательного человека, лучше пользоваться словами повседневной речи.

Слабая убедительность является ошибкой в построении сообщения. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого результат. Однако доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе.

Чтобы избежать ошибок в общении и повысить его эффективность, деловой этикет рекомендует не принимать молчание партнера за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли. Не нужно притворяться, что слушаете. Отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

Старайтесь не дать «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас перестаете слышать собеседника. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно внимательно выслушать собеседника до конца для того, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.

Без надобности не следует перебивать партнера Большинство людей делают это порой неосознанно.

Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают собеседника чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-то в серьезном разговоре, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника Не говорите собеседнику о том, что вы его хорошо понимаете. Такое заявление служит для оправдания собственных часто безуспешных попыток убедить собеседника, что вы его слушаете.

В действительности, узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно.

К тому же такое сообщение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, прекратиться вообще. В таком случае следует дать собеседнику понять, что вы его слушаете, спросив его, например, в чем он разочарован или не обидел ли его кто-нибудь и т.п.

Не давайте совета, пока не попросят. Непрошеный совет дает тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, используйте приемы рефлективного

слушания. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие определенного конкретного ответа, необходимо сводить к

минимуму. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно выражать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов может подавить собеседника, отнять у него инициативу и поставить в оборонительную позицию.

Не прикрывайтесь слушанием как убежищем Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на

самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание в этом случае мешает эффективному общению.

Не стоит быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить

смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать…

В современном обществе этикет обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителем государства или определенной организации, фирмы, то этикетом выражается отношение к его рангу и его государству, его организации и т. д. В этом случае этикет заключает в себе политический смысл. Этикет обязывает признавать установленные государством значимости, такие как ранг, титул, чин и т.д. Военный этикет состоит в поддержании дисциплины, организованности, порядка, выражении готовности беспрекословно выполнять приказы старших по званию. Форм этикета множество и все они имеют одинаковую направленность, которая заключается в признании значимости, уважения человека, с которым возникает контакт.

Таким образом, единство нравственной и разделяющей функций этикета очевидно. Признавая значимость каждого человека, мы признаем и различия этой значимости, зависящие как от личных качеств человека, так и от возложенных на него обязанностей, а также от его званий, титулов, социального статуса, даже от пола и возраста.

Следует помнить и о том, что в процессе исторического развития общества менялись смысл и назначение этикета. Содержанием этикета выступает признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости и почитания. Различные формы почитания лежат в основе трех различных явлений ритуальной культурьг религиозных культах, светских общественных ритуалах и этикете. Религиозный культ служит для общения: это молитвы, восхваления, прославления и т.д. Светские общественные ритуалы, такие, как обнародование закона, торжественное возложение венков, цветов, открытие музея, свадьба или похороны выражают значимость различных общественных явлений. А этикет обеспечивает контакты между людьми на основе того, какую значимость они придают друг другу. Этикет повседневного общения в наше время должен выступать не как маска, скрывающая действительного человека, не как средство обмана, а как показатель уровня социализации человека и его нравственной культуры. Современный этикет выступает как система норм поведения, при помощи которой человек обучается считаться с достоинством других людей и, следовательно; защищать собственное достоинство, создавать условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей. Несоблюдение требований этикета в повседневной жизни, сознательное и бессознательное унижение другого человека приводят не только к нравственному конфликту, но и к сильному психологическом дискомфорту. Во всех случаях грубость, неумение, неспособность или нежелание считаться с достоинством и значимостью другого человека, ухудшают психологический климат и отрицательно влияют на совместную деятельность

Во взаимоотношении социального общения и этики определенное место занимает такое явление, как профессиональная этика, в которой сочетаются интересы общества и гарантии суверенности личности как носителя определенной профессии, а также высокие требования к профессионалу, в том числе к его моральному облику. Так, деловая этика предпринимателя, бизнесмена, делового человека, сотрудника милиции, предполагает, что обязательные элементы их кодекса чести - соблюдение профессиональной чести и достоинства. Этот кодекс воспитывает у профессионала сознание принадлежности к определенной общности людей, основным признаком которой является достижение совершенства в той или иной профессии. Профессиональная честь и достоинство, как правило, выступают мерой профессионализма в любой сфере. Нравственные качества выступают также залогом авторитета предпринимателя, делового человека. Порядочность, честность, принципиальность всегда были главными нравственными качествами, которые служили основой для оценки любой личности. Социологические опросы последних лет показывают, что особую значимость работники придают таким качествам руководителя, как справедливость, уважение к людям, обязательность и доброжелательность.

Качества, характеризующие стиль общения руководителя с коллективом, оказывают огромное влияние на отношения в этом коллективе. Они находятся в прямой зависимости с психологическим климатом в коллективе. Если руководитель не обладает высокими нравственными качествами, то у него не будут сформированы в необходимой мере и другие деловые качества, такие, как объективность, профессиональные навыки, дисциплинированность. В настоящее время, когда рыночные отношения вызывают изменения в функционально-психологической структуре личности и ее нравственных отношениях, профессиональная честь и достоинство являются показателями моральной ценности человека.

Профессиональное общение выступает стороной более широкого явления - поведения людей в организации, одной из сторон которого является деловой этикет, то есть установленный порядок поведения. Профессиональный этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами и обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми, включающей нормы права, моральные нормы, традиции, общественное мнение. Успех любого подразделения тесно связан с этикетом, для овладения которым требуются желание, настойчивость и время.