Профессиональное слушание

Умением говорить люди выделяются из мира животных, умением слушать человек выделяется из мира людей. (Л. Ландау)

Специалистами установлено, что современный человек примерно 45% рабочего времени проводит в процессе слушания, а большинство людей, чья деятельность связана с общением, 35—40% своей зарплаты получают только за «умелое» слушание. Из этого следует, что, являясь, пожалуй, одним из самых трудных аспектов коммуникации, умение слушать лучше всего окупается.

Сущность и содержание профессионального слушания

Среди коммуникативных способностей, свойственных сотруднику ОВД, особое место отводится умению слушать. На первый взгляд, это Умение может показаться настолько легким и доступным, что некоторые разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к профессиональному общению людей — руководителей, менеджеров, педагогов — далеко не все способны умело выслушать своего партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности сотрудника ОВД.

Профессиональное слушание - это первый шаг в развитии коммуникативных способностей. Оно включает:

- особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать беседу;

- специфическое воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли.

Выработанное умение слушать позволяет сотруднику органов внутренних дел:

- лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;

- преодолевать проблемы межличностного общения;

- легче воспринимать новые идеи;

- предотвращать возможные межличностные конфликты;

- определять, что стоит за высказыванием партнера;

- повышать степень доверия к себе у собеседника;

- формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;

- повышать эффективность совместной деятельности.

Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают по-особому уважать его и готовы к сотрудничеству с ним.

Человек, общающийся с профессиональным «слушателем», становится лучше, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.

Умение слушать — это власть. Существует миф, что в профессиональном общении сотрудника ОВД абсолютная власть принадлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство сотрудников ОВД ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искренне верят в то, что высказывание своих мыслей — путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить — это просто наказание. Большинство так считающих, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тог да как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что окружающие демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время когда вы говорите?

Власть — это информация, а вовсе не говорение. Именно те сотрудники ОВД, которые умеют эффективно слушать и способны извлекать из услышанного ценную информацию, и обладают властью.

Слушание — один из самых приятных аспектов внимания, которое один человек может проявить к другому. Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что высказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое ему ощущение значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек будет хорошо относиться к внимательным слушателям, он с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность - быть услышанным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. В свою очередь, умело слушающие пользуются особым уважением.

Умению слушать можно и нужно учиться. Умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает внимания от окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент речи), сразу подбегают мама, папа или кто-то еще, берут на руки, уговаривают, успокаивают, ухаживают, т. е. проявляют внимание к ребенку. Даже строгое «прекрати реветь» воспринимается ребенком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых ребенок закрепляет в подсознании (т. е. на эмоционально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется все больше и больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатлеется последним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, перебивающие малыша, выглядящие в процессе слушания строго, игнорирующие чувства ребенка или отворачивающиеся от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или неважно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетенного «я» он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.

Людям свойственно воспроизводить в своей жизни те межличностные отношения, которые они усвоили, будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, то очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться не слушающими, что не вызовет хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.

Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.

Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие выражают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.

Умение слушать — особый талант собеседника. Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником: надо научиться слушать своего партнера по общению. Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть как минимум две причины необходимости постигнуть умение слушать: первая — только таким образом можно узнать что-либо из общения, и вторая — люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако, как показывает практика, большинство сотрудников ОВД не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения — слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую только можно сделать собеседнику, — это сообщить ему, что его услышали и поняли. Необязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие — нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, то собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем, говорить о том же самом. Однако внимательно выслушать вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника и одновременно с ним не соглашаться.

Приемы профессионального слушания. В деловом общении существуют нерефлексивныйирефлексивный стили профессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого «впитывающего», не отражающего слушания наиболее эффективный прием — «Подача позитивного сигнала». Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться). Данный прием включает следующие элементы.

Активную позу. Во время разговора не следует разваливаться в кресле и смотреть мимо собеседника, а лучше сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность в беседе.

Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, позволяющий расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он, в свою очередь, также внимательно выслушал вас.

Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания «Подача позитивного сигнала» реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи.

«Минимальные словесные реакции», т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: «Да, верно», «Это точно», «Так-так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

«Зеркальное отражение чувств оппонента». Чтобы точнее отразить («отзеркалить») то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему сотруднику ОВД, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как «пчелу под микроскопом», нужно самому стать этой «пчелой».

Отметим, что сигналы «зеркального отражения чувств» будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в текущий момент испытывает его партнер.

«Уточнения». Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Нетрудно ли вам будет повторить?» и т. п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.

Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль.

На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: «Перефразирование» и «Резюмирование». Дадим им краткую характеристику.

Прием«Перефразирование» заключается в формулировке мысли партнера своими словами, т. е. в кратком изложении слов оппонента в собственной редакции, но при обязательном сохранении его точки зрения. Возвращение говорящему сути его сообщения позволяет ему оценить, правильно ли он был понят.

Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», т. е. выработатьумение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: «Другими словами, вы считаете, что...», «По вашему мнению...», «Итак, вы полагаете, что...» и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.

Прием «Резюмирование» — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Данный прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель резюмирования — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали...», «Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что...» и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и правильно поняли все целиком.

Таким образом, в рамках двух стилей слушания - нерефлексивного и рефлексивного — вы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: «Подача позитивного сигнала», «Перефразирование», «Резюмирование». Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.

Возвращает Собеседнику (по сигналам обратной связи) получаемую от него информацию		Приёмы слушания		Цель слушания
Рефлексивный
	Перефразирование
Стили профессионального слушания		Краткое возвращение говорящему сути какой-то части сообщения