Документация системы менеджмента качества

Стандарты рекомендуют ещё до начала процесса сертификации соответствующим образом документировать систему качества предприятия. Документация системы качества представляет собой полное, глубокое описание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильного осуществления деятельности предприятия. Описание системы качества организовано на четырёх уровнях.

Руководство по Качеству (1-й уровень)

Руководство по качеству должно соответствовать всем частям выбранного стандарта (ISO 9001 или 9002, 9003 и т.д.). Оно не должно быть детализировано. Его цель состоит в том, чтобы убедить читателя в том, что предприятие в данном вопросе действительно соответствует надлежащему элементу ИСО. Каким образом каждое подразделение соответствует стандарту в своих задачах детализировано на втором уровне документации, который может ссылаться на третий уровень

Типичное Руководство по качеству обычно состоит из четырех разделов, соответствующих классам ISO:

1) Границы применения: описание цели раздела

2) Политика: описание текущей политики предприятия в области качества.

3) Организационную структуру предприятия и его подразделений, должностные инструкции персонала (включая руководящий состав) с указанием ответственности и полномочий.

4) Доказательство адекватного выполнения всех элементов выбранного стандарта (ISO 9001 и т.д.). При этом приводятся ссылки на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован.

Общие методики, методологические инструкции (2-й уровень)

В этом документе описаны методики для каждого подразделения, поэтому он очень полезен, т.к. даёт внутренним потребителям/поставщикам возможность анализа взаимной ответственности. Этот документ может быть составлен в соответствии со следующей схемой:

ЧТО: функции подразделения.

КТО: организация и ответственность подразделения, полномочия, функции и роль каждого.

КАК: ссылка на рабочие инструкции, где разъясняется, как конкретно должны осуществляться те или иные действия.

С КЕМ: кто являются внутренними и/или внешними поставщиками и потребителями подразделения.

Рабочие инструкции (3-й уровень)

Эти документы касаются рабочих или операционных инструкций. В них пошагово описано выполнение отдельных видов деятельности по производству, сборке, монтажу и контролю, применению инструментов, измерительного оборудования и т.д.

Формы статистического контроля (4-й уровень)

Эти формы относятся к документам-инструкциям (как осуществляется сбор данных, как эти данные заносятся в формы, как они используются, какие контрольные инструменты должны быть использованы, как интерпретировать данные и т.д.). Они являются основой мониторинга и операционной деятельности.

5. Модель процесса управления качества. Петля и спираль качества.Концепция управления качеством исходит из непрерывности процесса воздействия на производство товаров или оказ услуг через последовательную реализацию логических взаимосвязанных бизнес-функций, цель которых обеспечить качество (взаимодействие с внешней средой, организация работ по качеству, обучение и мотивация персонала,)принятие решений и политики в области качества, инфо о качестве, разработка и реализация мероприятий в области качества, контроль нал качеством). Все бизнес-функции связаны между собой. Петля качества- концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях жизненного цикла товара, услуг. Бывает вертикальная (задачи административного уровня)-взаимодействие с внешней средой, политика в области качества, организация работы по качеству, обучение и мативация работников, принятие стратегический решений. И горизонтальная (роль оперативного управления)-контроль качества, инфо о качестве, разработка мероприятий в области качества, принятие оперативного решения. Спираль качества – пространственная модель, отражающая процессы образования петли качества и одновременно повышения качества. Она показывает циклы появления и повторения петель качества каждый раз на более высоком уровне.

27.Специфика управления качеством услуг. Услуги- любые мероприятия или выгоды, которые одна из сторон может предложить другой. Основные показатели определяющие качество: более высокая лояльность покупателя, более высокая доля рынка. Более высокие дивиденды для инвесторов, лояльные служащие (работники), более низкие расходы. Качество услуг- степень, с которой совокупность свойств и характеристик услуги удовлетворяет требования потребителей с минимальными затратами. Амереканскими учеными была разработана модель качества услуг, отражающие основные требования к ожидаемому качеству услуг и учитывающие моменты. Вызывающие неудовлетворенность клиентов- так называемые разрывы:* разрывы между потребит ожиданиями и их восприятием руководством компании* разрывы между восприятием потребит ожиданий руководством и трансформацией этого восприятия в спецификации качества* разрывы между спецификациями качества услуг и качества предоставляемых услуг* разрывы между предоставляемыми услугами и внешней информацией* разрывы между ожиданием потребителей и их восприятием полученных услуг.