Особенности и порядок сертификации услуг

Этапы разработки и внедрения систем менеджментакачества в соответствии с ИСО 9000

Система менеджмента качества – средство обеспечивающее проведение определенной политики достижение поставленной цели в облатси качества.

Практическая часть разработки и внедрения сист. Менеджмента кач-ва включает след. Этапы: Организационные мероприятия; собственно раз-ка и внедрение сист. Кач-ва(СК); проведение внутр. Аудитов СК (контроль над сделанной работой).

Организационный этап: назначение ответств. За организацию проведения работ; обеспечение уч-ков работ стандартами и др. документами; привлечение внешних консультантов; диагностирование действующ СМК; проведение спец. Обучения исполнителей и и разъяснительная работа с персоналом организации; выделение ресурсов для вып-я работ в уст-ные календарные сроки.

Разработка и внедрение СМК предполагает: установление области применения СК; разработку политики качества; распределение задач м-ду рабочими группами; анализ фактич. Состояния номативно – технич. Документации; согласование и определение процессов операций и мер определения их качества; внесение описания процессов в справочник по качествузавершение формирования справочника по качеству и его рассылка;разработка док-цци СК; обучение проведению оценки выполнения процедур по установленным критериям качества; внедрение, корректировка, подготовка СК к сертификации, подача заявки на сертификацию.

Функции административного управления качеством

- взаимодействия с внешней средой

- политика в области качества

- планирование качества

- организация работ по качеству

- обучение и мотивация персонала

- принятие стратегических решений

Все эти действия – деятельность руководства, связанная с определением целей и проведением политики качества, планированием и осущ. соотв. Мер, подготовки персонала, формированием стратегии и взаимодействия по вопросам качества с внешним окружением предприятия – поставщиками, заказчиками, органами власти

Особенности и порядок сертификации услуг

В РБ с 1.10.2004 обязательна сертификация услуг, потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителей. В добровольном порядке сегодня можно сертифицировать гостиничные и туристические услуги. (по прогнозам, сертификация скоро внедриться в сферу бытовых услуг, связь, торговлю, общепит) Существует 4 схемы сертификации:

1 схема: для сертификации услуг, безопасность и качество которых обусл. мастерством и квалификацией персонала. Оценивает исполнителя. Проверка результата выборочная.

2 схема: для сертификации услуг, безопасность и качество которых обусл стабильностью процесса предоставления услуги. Оценивается весь процесс. Проверка результата выборочная.

3 схема: для сертификации услуг, безопасность и качество которых обусл мастерством и квалификацией персонала и стабильностью процесса предоставления услуги. Оценивает исполнителя, оценивается весь процесс Проверка результата выборочная.

4 схема: для сертификации системы управлением качества исполнителя услуг. Происходит сертификация данной системы и выборочная проверка.

1. подачу заявителем заявки на проведение сертификации и представление материалов (документов) с исходной информацией о безопасности и качестве услуг и персонале, оказывающем услуги;

2. анализ заявки и представленных материалов (документов); 3. анализ ТНПА;4. идентификациию услуг;

5. принятие решения по заявке и выбор схемы сертификации; 6. проведение проверки услуг;

7. сертификацию системы управления качеством исполнителя услуг (если это предусмотрено схемой сертификации); 8. анализ результатов сертификации и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия (далее – сертификат) и отнесение исполнителя услуг к соответствующей категории

9. регистрацию и выдачу сертификата и заключение соглашения по сертификации;

10. инспекционный контроль за сертифицированными услугами;

11. корректирующие мероприятия при нарушении соответствия услуг установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия Системы (далее – знак соответствия);

12. информирование о результатах сертификации;

13. рассмотрение жалоб и апелляций.