Четырехуровневая система законодательно-нормативных актов, регулирующих гостиничный бизнес

¦ 1-й уровень ¦ ¦ Законодательные акты, принятые Государственной Думой, постановлениями ¦

¦ Правительства РФ, указами Президента РФ ¦

¦ 2-й уровень ¦ ¦ Российские стандарты - положения, правила и принципы работы гостиничных ¦

¦ предприятий ¦

¦ 3-й уровень ¦ ¦Методические рекомендации, инструкции, указания, разработанные различными¦

¦ министерствами, научными организациями и учреждениями. Судебная практика¦

¦ 4-й уровень ¦ ¦ Рабочие документы, разработанные внутри предприятия, в которых оно ¦

¦ формирует свою финансово-хозяйственную политику и правила работы ¦

К документам первого уровня, регулирующим правовые аспекты работы гостиничного бизнеса, предлагается отнести:

- Гражданский кодекс РФ (часть первая), утвержденный Федеральным законом от 30.11.1994 N 51-ФЗ;

- Гражданский кодекс РФ (часть вторая), утвержденный Федеральным законом от 26.01.1996 N 14-ФЗ;

- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании";

- Федеральный закон от 18.07.1995 N 108-ФЗ "О рекламе".

- Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения";

- Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

Полное представление о требованиях к современному гостиничному производству дает «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Классификация средств размещения - это добровольная процедура, при которой осуществляется оценка средства размещения требованиям, указанным в системе, и аттестация на соответствующую категорию. Система классификации разработана на основе Закона РФ "О защите прав потребителей", Федеральных законов "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "О техническом регулировании" и Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной Распоряжением Правительства РФ от 11.07.2002 N 954-р.

Правила, по которым работают отечественные предприятия гостиничной сферы, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490, постоянно дополняются, конкретизируя отдельные их положения, и являются обязательными для всех средств размещения независимо от их права собственности.

Второй уровень системы включает в себя следующие нормативные акты:

- ГОСТы, своды правил и т.д.

3. Социально-психологичекий тренинг как форма профессионального обучения персонала гостиницы: цели, задачи, методы и содержание.

Последние 3—5 лет все более распространенной формой обучения становятся психологические тренинги. Наиболее «продвинутые» фирмы, компании и руководители стремятся, чтобы их персонал получал в дополнение к профессиональной и психологическую подготовку. Все существующее на рынке обучение можно поделить на 2 больших сферы — обучение профессиональное и психологическое. Профессиональное — это курсы, посвященные, например, различным аспектам делопроизводства, бухгалтерским навыкам, юридическим аспектам бизнеса, компьютерной грамотности и т. п. Психологическое — это разнообразные семинары и тренинги, направленные на обучение взаимодействию в бизнесе: продавать, презентовать, влиять, управлять.

Тренинг социально – психологический – область практической психологии, ориентированная на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития компетентности в общении.

Основная цель социально-психологического тренинга - повышение компетентности в общении - может быть конкретизирована в ряде задач с различной формулировкой, но обязательно связанных с приобретением знаний, формированием умений, навыков, развитием установок, определяющих поведение в общении, перцептивных способностей человека, с коррекцией и развитием системы отношений личности, поскольку личностное своеобразие является тем фоном, который придает характерный индивидуальный оттенок любым действиям человека, всем его вербальным и невербальным проявлениям.

1. Приобретение психологических знаний, взглядов различных психологических школ на личность человека, процесс взаимодействия людей, движущие пружины этого взаимодействия, приемы эффективного общения.

2. Приобретение внешне выражаемых умений и навыков общения: в парном взаимодействии, в составе группы, при вступлении в контакт, при активном слушании, т.е. обогащении тактики и техники общения.

3. Коррекция коммуникативных установок, таких как: партнерство - взаимодействие с позиции силы, искренность – манипуляция, вовлеченность – избегание общения, настойчивость – соглашательство, т.е. выработка собственных стратегий общения.

4. Адекватное восприятие себя и других в ситуации общения.

5. Развитие и коррекция личности, ее глубинных образований, развитие личностных экзистенциальных проблем.

На тренинге используются следующие методы: игровые (деловые, ролевые игры), кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеоанализ, модерация и др.

Кейс — проблемная ситуация, требующая ответа и нахождения решения. Решение кейса может происходить как индивидуально, так и в составе группы. Основная задача кейса научиться анализировать информацию, выявлять основные проблемы и пути решения, формировать программу действий.

Деловая игра — имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.

Ролевая игра — это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.

Групповая дискуссия — совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).

Мозговой штурм — один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил — сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Игры-разминки — инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.

Фасилитация — инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.

Видео анализ — инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видео анализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения. Пример видео анимаций для анализа эффективности определенной системы физической подготовки представлен ниже.

Практика показывает, что наиболее результативным средством формирования коммуникативных умений в условиях реального делового общения является групповой тренинг. Он не заменяет естественного опыта другим, но организует и корректирует его более эффективным способом. Тренинг — это не только получение новых знаний и совершенствование навыков, но и изменение сознания. Одни люди добиваются успеха в том, что они делают, — будь то управление, продажи, обслуживание или поступление на работу, — а другие нет, хотя внешне вроде бы происходит одно и то же. Успех складывается из множества компонентов, и пресловутая «технология» — только одна из составляющих.

Билет № 3

1. Основные статьи Федерального закона «О защите прав потребителей», касающиеся вопросов качества товаров и услуг.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"

Статья 4. Качество товара (работы, услуги) 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.2 При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.