Культура сервиса и философия сервисного обслуживания гостей в гостинице

Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей (разовое дейтсвие)

Обслуживание – оказание услуг (технология).

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Сервис – это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Философия - одна из форм общественного сознания — наука о наиболее общих законах развития природы, общества и мышления.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетель­ствуя о качественном обслуживании потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Особенностью труда работников сферы сервиса является постоянное общение с гостями. Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет сотруднику сферы сервиса достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными клиентами.

Билет № 2

1. Административно-хозяйственная служба гостиничного предприятия, роль, значение, организационная структура.

Административно-хозяйственная служба (АХС) — это крупнейшее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия — Houskeeping Department.

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений (коридоров, холлов, фойе, переходов), оказание дополнительных услуг гостям отеля. Независимо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех отношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и выдерживая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели — комфорте и удобстве гостей.

Роль АХС в отеле очень велика. Ведь от того, как чисто будут убраны номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость постоянно приезжать в данный отель. Малейшая ошибка со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы приезжающих показывают, что чистота и порядок — основные критерии, определяющие выбор гостиницы.

Персонал хозяйственной службы — это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяйственная служба так же, как и Front Office (служба приема и размещения), работает круглосуточно посменно.

Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты.

Результаты труда горничной гость видит ежедневно. Он по достоинству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто вымыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда создают в отеле ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности и уюта, которая повышает популярность всего отеля и привлекает в него новых гостей.

Старшая горничная (супервайзер) — это важная должность АХС. Она отвечает как за планирование работы по уборке помещений и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно заботиться о совершенствовании качества обслуживания гостей и контролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Качественное исполнение работы в АХС требует постоянного сотрудничества с другими службами отеля:

• службой приема и размещения гостей;

• службой питания;

• инженерной службой и др.

В сетевых отелях уровня 5 звезд в составе АХС часто присутствует такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий — персональный ассистент (секретарь) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри отеля, он — посредник между гостем и всеми гостиничными службами.

Если в отеле есть игровая комната с воспитателями, где гости могут на время оставить своих детей, то это подразделение также может входить в состав АХС.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить такие подразделения, как прачечная, химчистка, флористы, оздоровительный центр, служба батлеров (дворецких), обеспечивающие гостей всеми необходимыми услугами. Создание данных отделов зависит от вместимости, категории гостиничного предприятия и других факторов.

Сотрудники АХС оказывают гостям различные дополнительные услуги. Данные услуги могут быть бесплатными (включенными в стоимость проживания) и платными (оплачиваемыми отдельно).

Рассмотрим дополнительные услуги, предоставляемые гостям сотрудниками АХС. Эти услуги включены в стоимость проживания и оказываются по просьбе гостей:

• предоставление медицинской аптечки;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении (письма, газеты, факсы, записки и т. д.);

• предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов;

• предоставление дополнительных предметов, необходимых гостю, — одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ванной комнаты, зонта, вешалок для одежды;

• доставка в номер дополнительных косметических и гигиенических средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа и др.);

• предоставление дополнительной писчей бумаги, конвертов, открыток;

• предоставление в пользование игр — шахмат, шашек, лото;

• предоставление в пользование аксессуаров — запонок, галстуков (эта услуга может быть востребована в отелях делового назначения);

• предоставление в пользование зарядных устройств, адаптеров, радиаторов, вентиляторов, гладильных прессов, утюгов и гладильных досок;

• доставка бутылок с питьевой водой (если они входят в комплектацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер будет платной услугой и осуществляться службой Room Service или гость может воспользоваться мини-баром);

• предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной скамьи, детской кроватки, ортопедического матраса;

• пользование тренажерным залом;

• пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей отеля до определенного часа, после которого спортивно-оздоровительный комплекс отеля принимает посетителей из города).

АХС предлагает гостям отеля комплекс следующих платных услуг:

• стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

• ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате

в основном крупные отели);

• чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

• дополнительная раскладная кровать;

• услуги салона красоты и SPA-центра отеля;

• услуги няни;

• прочие услуги.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие — входить в стоимость номера, это решает администрация отеля (с учетом Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 ред. от 13.03.2013).

Так, предоставление электрического чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай, кофе и сахар входят в комплектацию номера. Полный перечень услуг, предоставляемых АХС, индивидуален для каждого отеля, но общее одно — высочайший уровень обслуживания клиентов и стабильный уровень качества предоставляемых услуг.