Этические нормы деятельности консультантов

Одним из основных критериев определения профессионального поля деятельности консультантов являются этические нормы, которым они должны следовать в своей деятельности.

Не случайно любые представители новых профессий начинают с составления этических кодексов своего поведения, то же делают сейчас многие консультационные фирмы. При всем разнообразии таких кодексов можно выделить некоторые основополагающие этические принципы консультирования.

Во-первых, это эмоциональная независимость консультанта. Он ни при каких обстоятельствах не должен вступать в личные отношения с клиентом и его окружением. Консультант работает с разными клиентами, а для адекватного анализа ситуации он должен опросить экспертов во всех частях спектра независимо от характера их взаимоотношений с данным клиентом. Не следует допускать «ревности» клиента, которая подрывает независимость консультанта и может отрицательно повлиять на объективность его рекомендаций.

Далее, консультант должен быть профессионально компетентен. Это означает, что он должен обладать именно теми знаниями и умениями, которые необходимы данному клиенту. Также консультант должен обладать некими объективными характеристиками, включающими характер и уровень образования, и минимальную продолжительность опыта работы в области консультирования.

Этические нормы переводят эти характеристики в поведенческий аспект. Судить о том, компетентен ли консультант, для выполнения данной конкретной задачи должен, прежде всего, он сам. Основной признак профессионализма - желание и умение критически оценить собственные знания и навыки при подходе к новому заданию, никогда не представлять себя в ложном свете. Если внешний консультант хочет взяться за решение новой для себя проблемы и тем самым увеличить свой профессиональный потенциал, он должен честно предупредить об этом клиента.

При любых обстоятельствах консультант должен отстаивать интересы клиента, ставить их выше личных и следить, чтобы они не противоречили друг другу. Консультант не должен быть заинтересован в определенных решениях клиента. Если в предложенных им рекомендациях какие-либо решения или действия не только объективно оправданы, но и сулят определенные (материальные, моральные) «дивиденды» самому консультанту, он должен уведомить клиента о том, что рекомендации не совсем беспристрастны, и носят характер своеобразной «комплексной сделки». Консультант не должен также злоупотреблять своим положением, используя ценную внутреннюю информацию в личных целях. Он обязан трезво оценивать и предупреждать клиента о вероятности выполнения задания - например, если предлагаемые меры могут оказаться слишком запоздалыми или если клиент в силу личностных свойств не в состоянии осуществлять необходимые в данной ситуации действия.

Излишне говорить об обязательных беспристрастности и объективности консультанта. При разработке стратегии он может отдавать предпочтение одному испытанному и излюбленному методу или технологии решения проблем. Поэтому консультант должен либо предложить на выбор клиенту несколько альтернативных стратегий, либо, если он предпочитает решить проблему определенным образом, хотя могут быть и другие решения, информировать об этом клиента и аргументировано обосновать свой выбор. На позицию консультанта могут влиять культурная среда и традиции, политические, расовые, религиозные предрассудки. Опытный профессионал может и должен контролировать свои предвзятые мнения, оставаясь объективным.

Независимый консультант-профессионал должен соблюдать конфиденциальность в своей работе. Большинство процессов консультирования имеют специфические особенности, не поддающиеся широкой огласке. Поэтому консультанты не должны разглашать конфиденциальной информации о своих клиентах, пользоваться ею для получения личных выгод и преимуществ. Клиент должен быть уверен, что может доверять консультанту при всех обстоятельствах, иначе консультирование не будет успешным.

Клиентами консультантов выступают чаще всего крупные организации. Соблюдение этических норм закладывает основы доверия к консультантам. Для них всегда важна репутация честных профессионалов.

В странах с устоявшимися традициями консультационной деятельности, чтобы решать проблемы этического характера, были созданы различные профессиональные объединения консультантов, основной идеей создания которых являлись разработка и согласование принципов поведения с клиентами, этических норм и правил.

Например, члены Европейской федерации ассоциаций консультантов по организации производства (ФЕАКО) должны подписаться под кодексом поведения ФЕАКО и в своей деятельности избегать непрофессионального поведения, а именно:

• не рекламировать услуги фирмы в вульгарной или коммерческой манере;

• не принимать торговые комиссионные скидки или компенсации любого вида, если они связаны с предоставлением услуг (не консал­тинговых) или товаров клиенту;

• не участвовать в разделе прибыли фирм, поставляющих товары или какие-то услуги клиентам консультантов, равно как не находиться под их контролем. Запрещается также утаивать от клиентов любую свою заинтересованность, которая может повлиять на качество услуг консультантов;

• не начислять вознаграждение за оказание услуг на любом основании, кроме принятой профессиональной шкалы расценок;

• не разглашать конфиденциальную информацию, касающуюся дея­тельности клиентов консультантов;

• не платить или не принимать плату за официальное представление клиентов, за исключением случаев, которые соответствуют при­знанной и общепринятой практике в данной стране;

• не совершать любые действия, которые противоречат законам про­фессии.

Консультанты европейских стран не считают возможным сочетать консалтинг с любой посреднической деятельностью, так как это противо­речит принципу беспристрастности и объективности консультантов - воз­никает соблазн воздействовать на поведение и решения клиента с целью извлечения дополнительного дохода.

Нормы, аналогичные декларированным в кодексе поведения ФЕАКО, выработаны и приняты Ассоциацией фирм по управленческому консуль­тированию США (ACME). Они закреплены в «Кодексе этики и стандартах профессиональной практики». Кодекс в общих терминах выражает стан­дарты профессионального поведения, которых в обязательном порядке должны придерживаться консалтинговые фирмы и индивидуальные кон­сультанты в отношениях с клиентами, настоящими и потенциальными, с коллегами, членами родственных профессий, обществом. Ассоциация застав­ляет консалтинговые фирмы выполнять кодекс, расследуя все жалобы на его нарушение и принимая дисциплинарные меры к виновным. Стандарты про­фессиональной практики носят рекомендательный характер, но их наруши­тели становятся известны предприятиям и предпринимателям стараниями ассоциации[26].

В России в настоящее время созданы и функционируют две ассоциации консультантов по управлению: российская Ассоциация консультантов по экономике и управлению (АКЭУ), являющаяся членом ФЕАКО, и Ассо­циация по управлению и организационному развитию (АКУОР). АКЭУ, поскольку она член ФЕАКО, придерживается европейского кодекса пове­дения, АКУОР выработала и приняла свой «Профессиональный кодекс кон­сультанта по управлению», который определяет отношения консультанта с клиентом, коллегой и обществом.

Цель их деятельности — пропаганда профессиональных норм консалтинговой деятельности и создание рынка консалтинговых услуг. Они гарантируют качество услуг членов Ассоциации. Такие гарантии основаны на:

- кодексе деловой этики и стандартов профессиональной практики;

- многоступенчатой системе свидетельств о квалификации консультантов;

- реализации программ повышения квалификации консультантов.

АКЭУ объединяет 220 консалтинговых, аудиторских, тренинговых, юридических, рекрутинговых компаний и независимых консультантов.

АКУОР организована по принципу профессионального клуба, ее членами являются более 200 независимых консультантов и консалтинговых фирм. При этой ассоциации действует школа консультантов по управлению.

Такие ассоциации уже разработали и предложили этические кодексы профессиональных консультантов. Они во многом перекликаются с тем, что предлагают в этой сфере западные компании. Но в то же время, они несут на себе отпечаток российских экономических реалий.

Все разработанные кодексы имеют один недостаток, который в российских условиях становится весьма заметным. Поскольку в нашей стране еще не до конца сформирована культура ведения бизнеса, следует большее внимание уделять стилю одежды делового человека. Консультант всегда должен презентабельно выглядеть. Это человек, который приходит в компанию, чтобы что-то изменить. Поэтому он должен вызывать доверие. Известна русская пословица: «Встречают по одежке, провожают по уму». Она как нельзя лучше подходит к обсуждаемому вопросу. Значит, внешний вид консультанта должен быть безупречен. Это даст ему еще один шанс понравиться клиенту, завоевать его доверие. Ведь выбор консультанта по управлению - процесс очень тонкий, деликатный и весьма субъективный.

На Западе управленческое консультирование имеет более обширную и богатую историю, чем в России. Поэтому и опыт разработки этических кодексов консультантов там многообразнее. Такие кодексы разрабатываются и отдельными ассоциациями консультантов, и отдельны практиками и теоретиками управления[27].

Вот один из таких кодексов, разработанный и предложенный Роналдом Липпитом. Р. Липпит — профессор Мичиганского университета, активно занимается психологическими и социологическими исследованиями. Опубликовано уже более 100 его книг и статей.

Пример этического кодекса профессиональных консультантов

1. Ответственность. Консультант:

- ставит цели и достигает их на высоком профессиональном уровне;

- планирует работу таким образом, чтобы максимально снизить возможность провала проекта.

2. Компетенции. - Консультант:

- должен достигать высокого уровня профессиональной компетенции как обязанности перед обществом и профессией;

- осознает границы своей профессиональной компетенции и не предлагает услуги в той сфере, которая ему недостаточно хорошо знакома;

- помогает клиенту получить профессиональную помощь по тем вопросам, которые не может решить сам;

- не допускает смешения своих личных проблем с работой;

3. Нравственные стандарты. Консультант проявляет уважение и понимание по отношению к моральным и этическим нормам того сообщества, в котором работает.

4. Конфиденциальность. Консультант:

- пользуется предоставленной ему конфиденциальной информацией только в случае необходимости;

- придерживается принципов конфиденциальности в работе с отдельными людьми;

- информирует клиента об ограничениях по поводу использования конфиденциальной информации;

5. Благосостояние клиента.

Консультант:

- определяет сущность его отношений с клиентом и договаривается о возможных сценариях развития отношения в случае тех или иных конфликтов. Конфликты могут возникнуть между консультантов и топ-менеджментом, консультантов и собственником, топ-менеджментом и собственником, также в них могут быть замешаны отдельные сотрудники компании клиента. Консультант прекращает процесс консультирования, как только видит, что клиент не извлекает из этого никакой выгоды и прибыли;

Консультант несет ответственность за благосостояние клиента до тех пор, пока их отношения не будут прекращены по обоюдному согласию.

6. Меж- и внутрепрофессиональное взаимодействие.

Консультант сотрудничает со своими коллегами и представителями других профессий.

7. Вознаграждения.

Вознаграждение консультанта должно находиться в полном соответствии с его квалификацией и пользой, которую он приносит клиенту.

8. Ответственность перед организацией.

Консультант должен уважать репутацию и права той организации, с которой взаимодействует.

9. Продвижение.

Консультант должен следить за тем, чтобы его услуги на рынке были представлены должным образом.

Глоссарий

Абонентское обслуживание – форма оказания консультационных услуг, при которой клиент авансом оплачивает определенный объем рабочего времени консультанта. Характер и цели работ, подлежащих выполнению, определяются таким договором лишь в общих чертах, их уточнение осуществляется в начале каждого из периодов, оговоренных контрактом. Сотрудничество осуществляется на более долговременной основе и является взаимовыгодным и более экономичным вариантом оказания консультационных услуг, чем отдельные консультационные проекты. Например, возможен такой вариант абонентского договора, по которому клиент имеет право прибегать к услугам консультантов каждую первую неделю месяца в течение двух дней для совместного анализа состояния бизнеса, возникших проблем и возможностей, и для принятия ключевых решений. В соглашении также могут определяться более или менее регулярные задачи консультанта (например, оказание помощи руководству компании в подготовке заседаний совета директоров) без предварительного указания времени, которое придется затратить на выполнение этих задач.

Адаптация – процесс приспособления человека или организации к существующим или изменяющимся условиям.

Адаптивные изменения – спонтанные стратегические изменения, обусловленные рядом последовательных мер, принятых в течение длительного периода, оказывающие воздействие на традиционные критерии, структуру власти и компетентность менеджеров, которые возникают как реакция на постоянные воздействия извне или на неудовлетво­рительные производственно-хозяйственные показатели деятельности организации.

Ассессмент – метод оценки, аттестации сотрудников, заключающийся в том, что группа участников проходит через определенные испытания: деловые игры, тесты, самопрезентации, письменные работы и др. Как правило, применяется для внутренней оценки руководителей среднего и высшего звена. Считается наиболее точным и эффективным.

Аудит человеческих ресурсов – регулярная процедура ревизии человеческих ресурсов. В основном процедура аудита сводится к сбору и последующему анализу информации количественного и качественного характера из различных записей и отчетов, интервью, анкет, опросов, неформальных обсуждений. При этом мощным инструментом анализа может быть сравнение полученных данных с аналогичными данными по другим компаниям.

Аутсорсинг – это частичная или полная передача работ по обеспечению определенных функций сторонним организациям для концентрации собственных усилий на традиционных работах, выполняемых собственным персоналом и собственными ресурсами. Более формально: передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании.

Безопасность бизнеса – это состояние защищенности интересов компании от внутренних и внешних угроз (источников опасности). Безопасность бизнеса достигается при помощи проведения комплекса мероприятий экономического, организационного, правового, инженерно-технического и социального характера.

Бенчмаркинг – непрерывный процесс оценки товаров, услуг и особенностей организации самых сильных конкурентов или компаний, признанных лидерами отрасли. Это процесс определения и понимания выдающегося опыта работы мировых компаний и его адаптации для улучшения качества работы собственной компании. Бенчмаркинг затрагивает множество аспектов, основными из которых являются стратегия, продукты, процессы и квалификация. Бенчмаркинг предоставляет информацию, необходимую для концентрации на улучшениях и их поддержке, а также для развития конкурентного преимущества.

Бизнес-единица – составная часть корпорации, ее структурное подразделение.

Бизнес-план – форма представления отдельных элементов и направлений стратегического плана. Самостоятельный документ, харак­теризуемый своими целями, задачами, структурой, предусматривающий решение стратегических и так­тических задач: обоснования экономической целесообразности инвестиционного решения в рамках выработанной стратегии предприятия; оценка финансовых, материальных, трудовых производственных ресурсов, необходимых для достижения целей предприятия; определение источника и форм финансирования реализации выбранного стратегического решения; подбор работников, способных реализовать данный план; организация работ по реализации разработанного бизнес-плана.

Бренд менеджмент (Brand Management) – это процесс управления торговыми марками с целью стратегического увеличения стоимости брэнда. Кроме того под управлением брэндом также может пониматься персонал, ответственный за создание индивидуальных черт брэнда, изменение их для достижения максимальной эффективности, проверку, что индивидуальные черты не корректируются в угоду тактической выгоде, а также за составление планов антикризисного управления брэндом в случае необходимости.

Вмешательство ( интервенция) – запланированный метод или стратегия решения проблем.

Внедрение – этап консультационного проекта, в рамках которого предложенные изменения постепенно становятся реальностью.

Внешние консультанты – независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе договора.

Внешняя среда – совокупность внешних субъектов и сил (факторов), активно влияющих на положение и перспективы организации, на эффективность деятельности ее субъектов. Внешняя среда включает в себя макросреду, состоящую из факторов широкого социального плана и системного, общего, преимущественно косвенного действия, и микросреду – конкретных субъектов, чьи действия и отношения могут быть направлены на данного субъекта: потребителей, посредников, конкурентов и других.

Внутренние консультанты – специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной компании, нередко составляющие «штабную» подсистему организации.

Временное управление – форма консультативной помощи, при которой организация-клиент привлекает сотрудника консультационной компании для временного занятия вакантной должности руководителя.

Всеобщее управление качеством (TQM) – системная деятельность, охватывающая всю компанию и сосредоточенная на удовлетворении потребностей клиентов. Она нацелена на применение принципов бизнеса, с помощью которых компания может увеличить сбыт и прибыль в результате достижения удовлетворенности клиента. Наиболее важными характеристиками TQM, объясняющими сущность этого подхода, являются: улучшение качества продуктов и услуг, а также повышение удовлетворенности клиента, широкое и всестороннее вовлечение персонала, многочисленные улучшения процесса, активное участие и поддержка высшего руководства. TQM создает среду, которая благотворно влияет на моральный дух сотрудников и признает, что товары и услуги воплощают усилия, творчество, ценности и коллективную личность своих производителей.

Выходное интервью – запланированная встреча, проводимая на стадии завершения консультации, знаменующая завершение отношений консультации.

Деловая услуга – вид деятельности, создающий необходимые условия для качественного и эффективного функционирования обслуживаемых сфер народного хозяйства (материальных и нематериальных) и способствующий формированию и тесному взаимодействию всех элементов инфраструктурного комплекса.

Диагноз – акт идентификации или классификации проблемы, вызвавшей необходимость проведения консультации.

Диагностика – совокупность исследований по определению целей функционирования предприятия, способов их достижения и выявления недостатков, процесс оценки деятельности организации или отдела, направленный на вскрытие проблем и обозначения областей их возможного улучшения.

«Директивная» роль – работа в режиме ориентации на консультанта, консультант занимает позицию руководителя или является инициатором действий.

Задача управленческого консультирования – предоставление консультантом клиенту определенных инструментов, методик для организационной диагностики состояния предприятия, решения выявленных в ходе нее проблем, выработки стратегического плана развития организации.

Заключение контракта – процесс, в котором консультант и консультируемый ведут переговоры и договариваются об условиях совместной работы. Контракт может представлять собой формальный документ, неформальное соглашение или письмо с указанием намерений сторон.

Зона компетентности эксперта – наличие у эксперта знаний в изучаемой области, которые сформировались непосредственно в его практической деятельности. В результате эксперт имеет устойчивое, аргументированное мнение.

Инаудит – акционерное общество, задачей которого является консультирование партнеров, осуществление контроля за бухгалтерским учетом и финансовой отчетностью совместных предприятий с участием отечественных предприятий и организаций.

Инвестиционный консалтинг - это профессиональные рекомендации по наиболее эффективному использованию имеющихся на предприятии ресурсов, а так же выбор оптимальной схемы по привлечению ресурсов для развития и текущей деятельности предприятия.

Инвестиция - долгосрочное вложение капитала в предприятия разных отраслей, предпринимательские проекты, социально-экономические программы или инновационные проекты. Инвестиции приносят прибыль через значительный срок после вложения.

Инвестиционный консультант – компания, нанимаемая взаимным фондом для профессионального консультирования по вопросам инвестирования и методам управления активами. Инвестиционный консультант отвечает за разработку инвестиционной политики, которой затем руководствуется инвестиционный менеджер.

Инженер-резидент – специалист инженерно-консультационной фирмы, откомандированный для надзора за осуществлением оговоренного контрактом объема услуг в месте реализации проекта, а также для непосредственного участия в работах.

Инжиниринг – инженерно-консультационные услуги, обособленный в самостоятельную сферу деятельности комплекс услуг коммерческого характера по подготовке и обеспечению процесса производства и реализации продукции, по обслуживанию строительства и эксплуатации промышленных, инфраструктурных и других объектов.