Письма претензионного характера

Письмо-напоминание – деловое письмо, используемое при невыполнении организа­цией-партнером взятых на себя обязательств или принятых договоренностей, при неосуществлении действий, вытекающие из ее функциональных обязанностей.

Текст письма-напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия. Такие письма могут содержать только собственно напоминание.

Ключевыми фразами таких писем являются:

«Вторично напоминаем Вам...»;

«Напоминаем Вам...»;

«Обращаем Ваше внимание на то, что...»;

«Ставим Вас в известность, что...»;

«Несмотря на неоднократные напоминания...» и др.

В отдельных случаях письмо-напоминание может содержать третью часть: пред­упреждение о возможности применения определенных санкций при невыполнении ад­ресатом взятых на себя обязательств, например:

« Впротивном случае мы не несем ответственности за возможные последствия»;

«В противном случае мы оставляем за собой право...»;

«В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции...» и т.п.

В письме-напоминании может содержаться дополнительная информация с разъясне­ниями или уточнениями позиции автора.

Пример текста письма-напоминания о необходимости выполне­ния договора на поставку с предупреждением о санкциях

В соответствии с договором поставки от 17.06.2006№28/13ваша ком­пания взяла на себя обязательства поставлять в наш адрес персональные ком­пьютеры в течение второго полугодия равномерно (1 раз в два месяца) партиями по 50 шт. Однако вторая партия изделий, предназначенная для поставки в сен­тябре-октябре месяцах текущего года, до настоящего времени (на 28.10.2006) не оформлена для отгрузки в наш адрес. Напоминаем Вам, что конечной датой отгрузки данной партии компь­ютеров является 26.10.2006. Убедительно просим Вас срочно обеспечить отгрузку компьютеров, в противном случае мы будем вынуждены, в соответствии с п. 3.7. договора, предъявить штрафные санкции в размере 0,01% от общей стоимости договора за каждый день задержки.

Пример письма-напоминания из одной части (собственно напоминания):

Напоминаем, что ваша организация _____________ ОАО «З ак рома» (лицевой счет №17368) является должником по абонементной плате за пользование выделенным каналом для прямого доступа к сети Интернет. За­долженность на 1 октября 2006 г. составила 2550,74 руб.

Письмо-напоминание с предупреждением о санк­циях и дополнительной информацией для адресата:

Городская телефонная станция просит срочно произвести оплату за пользование услугами телефонной связи и сообщить об этом по телефону 2-03-72, факс2-03-75. При непоступлении оплаты в течение 7 рабочих дней после отправки счета, в соответствии со ст. 37 Федерального закона «О связи», станция бу­дет вынуждена отключить ваши телефоны. Стоимость обратного включения одного номера составляет 1500 руб. (для хозрасчетных организаций) или 1300 руб. (для бюджетных организаций), включая НДС. При непогашении задолженности в течение 15рабочих дней после от­правки счета станция будет вынуждена в одностороннем порядке расторгнуть договор и снять ваши телефоны. Время работы отдела расчетов за услуги связи: Рабочие дни с 9-00до 18-00 Дежурный с 18-00 до 21-00, Суббота, дежурный с 9-00 до 17-00

Письмо-требование – деловое письмо, целью которого – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей.

Письма-требования составляются в ситуациях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или возложенные на нее функции. По сравнению с ситуациями, когда направляются письма-напоминания, здесь невыполнение обязательств носит систематический характер или имеет место игнорирование выставляемых претензий. Зачастую письму-требованию предшествует письмо-напоминание.

Письма-требования, как правило, – письма сложной структуры. В них излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на конкретные документы, излагается существо сложившейся ситуации, формулируется требовании о необходимости выполнения обязательств и "угрозы" в адрес корреспондента, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:

«Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)...»;

«Требуем выполнить взятые на себя обязательства...»;'

«Требуем незамедлительно выполнить...» и т.п.

Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом:

«В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции...»;

«В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд»;

«В противном случае мы не несем ответственности за последствия...» и т.п.

Пример текста письма-требования о вы­полнении договора

Согласно договору от 11.04.2006 №42/18ваша фирма взяла на себя обя- 1 зательства по монтажу, наладке и пуску в эксплуатацию локальной вычисли­тельной сети в центральном офисе нашей компании в здании по Лесной ул., 23, однако, в настоящее время наблюдается значительное отставание от графика работ, определенного приложением 4 к договору. Несмотря на неоднократные устные обращения к руководителю бри­гады, выполняющей монтажные и пуско-наладочные работы (г. Петров О. Г.), с просьбой дать объяснение причин нарушения сроков выполнения работ, убе­дительной информации мы не получили. Требуем срочно принять меры по выполнению работ, определенных до­говором, в противном случае вам будут, согласно пункту 9.1. договора, предъ­явлены штрафные санкции.

Пример текста письма-требования о лик­видации недоделок:

При выполнении ремонтных работ на участке теплотрассы вблизи домов Пи 13 по ул. Янтарная были перекопаны подъездные дорожки к мес­там размещения мусорных баков. По окончании работ подъездные дорожки не были восстановлены, что делает невозможным вывоз мусора. Несмотря на неоднократные устные и письменные обращения к на­чальнику ремонтного управления, находящемуся в Вашем ведении, с просьбой восстановить подъездные дорожки, меры до сих пор не приняты. Так как невывезенный мусор накапливается и начинает гнить и создается опасная санитарно-эпидемиологическая обстановка, требуем принять срочные меры по восстановлению подъездных дорожек. В противном случае мы снимаем с себя ответственность за возможные по­следствия.

Претензионное (рекламационное) письмо – деловое письмо, содержащее заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Претензионные (рекламационные) письма также составляются в случаях, если при испол­нении договоров одна из сторон нарушает взятые на себя обязательства. Во многих случаях такие письма появляются после того, как были оставлены без ответа письма-напоминания или письма-требования. Цель претензии (рекламации) – возместить потер полученные в результате нарушения условий договора.

Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора. Как правило, претензии предъявляются:

− в отношении качества товара, если оно не соответствует качеству, определенному контрактом, включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента;

− в отношении количества товара, если оно не соответствует заявленному в контракте или в товаросопроводительных документах; в отношении сроков поставки, если они нарушены (причем это может касаться как задержки срока исполнения, так и исполнения досрочно);

− в отношении упаковки и маркировки товара, если, например, несоответствие упаковки или неправильная маркировка привели к порче товара;

− в отношении нарушения срока платежа и других сторон взаиморасчетов;

− в отношении других условий контракта. Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма. Фактически это разновидность коммерческого письма.

Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия. Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:

− полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес;

− основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

− предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

− доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

− конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Претензия должна составляться в корректной форме.

Приводя доказательства обоснованности претензии, желательно сослаться не только на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и дать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований.

Претензия должна составляться в корректной форме, она может быть жесткой, но не должна быть грубой. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд за защитой своих прав, если продавец не удовлетворит претензию.

Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии). Из текста претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет.

Если претензия предъявляется в отношении количества товара, продавец может потребовать допоставки недостающего товара или возврата стоимости, уплаченной за недопоставленный товар. Если претензия касается качества товара, покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки с цены товара. Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случае продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта. Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца.

Если претензия обоснована, продавец будет вынужден:

− заменить дефектный товар новым;

− поставить недостающий товар;

− делать процентную скидку со стоимости товара; уплатить денежный штраф.

Претензии направляются виновной стороне заказным письмом с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии.

Организация, направляющая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения, подтверждающую отправку письма.

Организация, получившая претензию, должна дать на нее ответ также в письменной форме, заказным письмом или телеграммой (телексом). В настоящее время установлен срок на рассмотрение претензии - один месяц. В течение этого времени нужно сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.

В случае если претензия отклоняется полностью или частично, излагаются мотивы отказа со ссылкой на нормативные или иные документы, которые могут его обосновать. В этом случае к ответу на претензию прилагаются копии документов, обосновывающие полный или частичный отказ.

Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в котором сообщают о признании претензии и способе ее удовлетворения. Если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платежного поручения.

Сообщения информационного характера, связанные с рассмотрением претензий, часто направляются по факсу.

При составлении текста претензии используются следующие фразы:

- в начале текста:

«В партии товара, отгруженной... обнаружена недостача...»;

«Высылаем Вам акт экспертизы от_______№________, из которого следует, что...»;

«Заявляем Вам претензию в отношении...»;

«Направляем Вам претензию на...»;

«Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества...»;

«Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с...»;

«При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №..., была установлена недостача...» и т.п.;

- в заключительной части текста:

«В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отпра­вить нам новую партию товара; допоставить недостающий товар; возместить стои­мость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в _____%; перечислить на наш расчетный счет сумму в ________; компенсировать расходы в сумме_________ и т.п.)».

Претензия должна иметь заголовок к тексту, в котором дается ссылка на договор, в связи с которым она составлена, например: О претензии по договору купли-продажи от___________№________.

Пример текста письма-претензии в от­ношении качества по­ставленного товара:

В партии товара, отгруженной в вагоне №___ по железнодорожной накладной №_____________ в адрес ________________________________ в счет контракта №________________ от ___________________, транс №_____________, оплаченной нами по вашему счету № ____________об наружены дефекты производственного характера.. Предприятие-изготовитель _______________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Количество единиц в партии___________________________________________________________ В связи с изложенным просим Вас иметь в виду, что сумма в___________________ руб. будет удержана из______________ % остатка по контракту №__________________________. Приложение: Акт экспертизы товара №________________от_________________на З л.в 1 экз.

Пример текста письма-требования о возмещении убытков:

В партии офисной мебели, отгруженной Вами 22.06.2006 по же­лезнодорожной накладной №678в соответствии с договором от 25.02.2006 №23/39, обнаружено 4 деформированных вследствие удара или иного механи­ческого воздействия упаковочных ящика, о чем свидетельствует коммерче­ский акт от 27.06.2006№42. Предметы мебели, находящиеся в поврежден­ных ящиках, реализации не подлежат. Оплата партии товара произведена нами в полном объеме по счету № 52-936. Просим Вас возместить понесенные нами убытки в размере 97 тыс. 620руб. Сумму следует перечислить на наш расчетный счет. Приложение: на 2 л. в 1 экз.

Пример текста письма-претензии в от­ношении ассортимента товара

После осмотра первой поставленной Вами партии товара мы обнару­жили, что она не соответствует тому ассортименту, который мы заказыва­ли. К сожалению, Вами допущена ошибка. Мы хотели бы в ближайшее время получить Ваши разъяснения по этому поводу. До получения ответа от Вас товар находится в Вашем распоряжении на нашем складе.

Пример текста письма-требования о возмещении убытков

Вашей фирмой 15.02.2006по железнодорожной накладной № 267343 были отгружены измерительные инструменты в количестве 150 комплектов по счету № 3 77- 5218, который был оплачен нами в полной сумме. В связи с тем, что при проверке вагона на пограничной станции была об­наружена недостача четырех комплектов измерительных инструментов, о чем свидетельствует коммерческий акт от 24.02.2006№ 14983/293, просим Вас допоставить нам 4 комплекта измерительных инструментов или возместите их стоимость. Приложение: на 2 л. в 1экз.

На рис.11 приведен пример оформления претензионного письма:

Закрытое акционерное общество "ЭКОЙ Т" Рязанский просп., 35, корп. 1, Москва, 109542 т. 351-39-22, факс (495) 377-82-27 ОКПО 12343280 ОГРН 0078690000034 ИНН/КПП0773450070/776548800 18.01.2007 № 01-12/234 На№___________от_____________________ ОАО "ПОЛИМЕР" Юридический отдел О претензии по договору от 15.08.2006 №44/56 Уважаемые господа! В партии лакокрасочных материалов, отгруженных Вами 28.12.2006 по железнодорожной накладной № 345 в соответствии с договором от 15.08.2006 № 44/56 обнаружено 3 деформированных вследствие удара или иного механического воздействия ящика, о чем свидетельствует коммерческий акт от 15.01.2007 № 29. Лакокрасочные изделия, находящиеся в поврежденных ящиках реализации не подлежат. Оплата партии товара произведена нами в полном объеме по счету № 33-876. Просим Вас возместить понесенные нами убытки в размере15 тыс. 240 руб. Сумму следует перечислить на наш расчетный счет. Приложение: на 2 л. в 1 экз. С уважением, Коммерческий директор Подпись М.С.Самсонов Ю.Д. Соболева 351-45-22

Рис. 11. Пример оформления претензионного письма