Письма, связанные с обращениями по выполнению тех или иных действий или оказанию услуг

Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого получение информации, услуг, товаров, инициирование определенных действий, необходимых организации-автору. Письма-просьбы имеют разнообразную тематическую направ­ленность, они могут составляться практически по всем направлениям деятельности организации. Большое количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб.

Письмо-просьба может состоять только из одной или двух частей. В первом случае оно начинается глаголом: «Просим...» или «Просим Вас...».

Письмо-просьба содержит обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, её типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Обоснование просьбы обычно начинается с ключевых фраз: «В связи с...», «Для...», « В соответствии с...», а просьба излагается с помощью глагола "просить": «Обращаемся к Вам с просьбой о...», «Просим Вас предоставить данные о...», «Просим Вас провести...», «Просим Вас сообщить информацию о...» и т. д.

Просьба может формулироваться и без использования глагола «просить», например: «Надеемся на положительное решение вопроса...», «Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение» и т.п.

В одном письме может излагаться несколько просьб. В этом случае используются сле­дующие языковые обороты: «Одновременно просим Вас...», «Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести)...».

Просьба может содержаться и в других письмах, например, в сопроводительном письме, гарантийном и др.

Письмо-просьба требует письма-ответа.

Пример текста письма-просьбы с ключе­вой фразой «Просим Вас...»:

Просим Вас выслать календарный план проведения специализированных выставок по канцелярским и офисным изделиям и технологиям в г. Москве на 2005 год с указанием условий участия и размера платы за использование экспо­зиционной площади.

Пример текста письма-просьбы с обоснованием:

В офисе регионального отделения компании в настоящее время использу­ется четыре компьютера 2001 года выпуска, которые физически изношены и морально устарели. В связи с тем, что объем продаж и технического сопровождения в обслуживаемом отделением регионе резко возрос, для эффективной информационной поддержки деятельности отделения просим разрешить приобретение пяти новых компьютеров для замены используемых.

Пример текста письма-просьбы о высылке счета:

Просим выслать в наш адрес счет на приобретение «Гигиенических тре­бований к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» (СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03) в количестве 40шт.

На рис.9 приведен пример оформления письма-просьбы:

Герб     ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ КОМИТЕТ г. МОСКВЫ ПО ДЕЛАМ О НЕСОСТОЯТЕЛЬНОСТИ (БАНКРОТСТВЕ) Лубянский проезд, 5, стр. 1, Москва,101000 Тел. 925-35-58; Тел/факс 925-64-78 ОКПО ОГРН ИНН/КПП 18.03.2006 № 18-22/187 На №_________ от______________ Председателю Фонда имущества г. Москвы М.Н. Соловьеву   ул. Пречистенка, д. 17, Москва, 119034 О предоставлении данных о размере доли государства в уставном капитале Уважаемый господин Соловьев! В соответствии с п. 10 постановления Правительства Российской Федерации от 20 мая 2002 г. № 498 "О некоторых мерах по реализации законодательства о несостоятельности (банкротстве) предприятий" просим Вас сообщить в наш адрес данные о размере доли государства в уставном капитале ОАО Московский хлебозавод № 18, расположенного по адресу: ул. Никитинская, д. 45. В случае если пакет акций данного предприятия продан, просим сообщить дату и способ продажи. С уважением, Зам. председателя Личная подпись   Д.П. Бабаев О.В. Тимошенко 924-89-01

Рис. 9. Пример письма-просьбы

Письмо-заявка – это разновидность письма-просьбы; составляется, если организация желает принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией. В коммерческой деятельности, связанной с торговлей товарами или услугами заявка может использоваться и как первичный документ, на основании которого проводится предварительное рассмотрение вопроса, оформление заказа или составление договора.

Особую разновидность заявок составляют документы, представляемые в органы исполнительной власти и организации их подчинения в целях регистрации каких-либо прав, получения разрешений и т.п. Такие документы, называемые заявками, в сущности являют­ся заявлениями и зачастую представляют собой комплекс документов, включающий за­явку (заявление), описания, чертежи, списки и др. В этих случаях правовыми актами четко определено, что понимается под заявкой и как она оформляется.

Обычно письма-заявки не тре­буют письменного ответа. В ответ на письмо-заявку получателем осуществляются опре­деленные действия по реализации заявленной просьбы: включение указанных в заявке лиц в число участников какого-либо мероприятия, высылка необходимых материалов или изданий и т.п.

Если заявка составляется в свободной форме, в нее включается только та информация, которая существенна для автора письма. Поскольку письмо-заявка – это фактически просьба выполнить какую-либо работу, оказать услуги, включить в состав участников какого-либо мероприятия и т.п., то в тексте заявки, как правило, используются те же языковые обороты, что и в письмах-просьбах: «Просим Вас включить в состав группы для участия в выездном семинаре-практику­ме...»; «Просим Вас зарегистрировать в качестве участников фестиваля...»; «Просим Вас предусмотреть участие двух представителей нашей фирмы в конферен­ции...» и т.п.

Заявка может составляться по унифицированной форме или с учетом требований, сформулированных организацией, предлагающей услуги. Составление такой заявки – это заполнение трафаретной или анкетной формы, предложенной заинтересованной стороной.

В зависимости от ситуации в текст письма-заявки включаются дополнительные сведения, касающиеся участников мероприятия, предмета заявки, условий выполнения работ или участия в проводимых мероприятиях и т.д. Например, если составляется заявка на участие в каком-либо мероприятии (семинаре, конференции, фестивале, ярмарке и т.п.) указываются следующие сведения:

− название мероприятия;

− дата его проведения;

− форма участия (докладчик, слушатель, участник и т.п.);

− фамилия, имя и отчество участника (участников);

− место работы, должность;

− почтовый адрес с индексом, телефон для связи, адрес электронной почты;

− потребность в гостинице на время проведения мероприятия.

Если составляется заявка на оказание какого-либо вида услуг, указываются все существенные стороны предмета заявки и все необходимые данные об авторе заявке, помимо тех, что содержатся в бланке письма.

Заявка может содержать и гарантию оплаты услуг или участия в мероприятии, о котором идет речь. В этом случае авторы, как правило, так и пишут на самом письме – гарантийная заявка. Хотя вряд ли имеет смысл выделять гарантийную заявку в особую разновидность, поскольку в этом случае мы имеем дело с обычным гарантийным письмом. Любое гарантийное письмо – это просьба (заявка) выполнить что-то с гарантией оплаты либо иной формы компенсации.

Примертекста письма-заявки на высылку товара:

Просим Вас выслать в наш адрес наложенным платежом 5 экз. учебно-практического пособия: Секретарское дело (образцы документов, организация и технология работы): В. В. Галахов, И. К. Корнеев и др.; Под ред. И. К. Корнеева. — М.: ТК Велби, Изд-eo Проспект, 2004.

Пример письма-заявки с унифицированным текстом:

ЗАЯВКА на участие в конференции «Информационные технологии в предпринимательской деятельности»   1. Сведения об организации Название_____________________________________________________________________________ Область деятельности________________________________________________________________ Индекс______________________________________________________________________________ Город _____ ________________________________________________________________________________ Адрес _______________________________________________________________________________ Код города___________________________________________________________________________ Телефон ______________________________________________________________________________ Факс________________________________________________________________________________ E-mail_______________________________________________________________________________ 2. Формы участия (отметить необходимое) учебный курс16 декабря конференция 17-18 декабря банкет 18 декабря $170 $290 $40 бронирование гостиницы: 1-местн. 2-местн. Дата приезда _________________________ Дата отъезда_________________________ 3. Сведения об участнике Фамилия____________________________________________________________________________ Имя________________________________________________________________________________ Отчество __________________________________________________________________________ Должность __________________________________________________________________________ Подразделение _______________________________________________________________________ Контактный тел.____________________________________________________________________ E-mail_______________________________________________________________________________

Пример письма-заявки на полу­чение пропуска на право съезда автомашин в пределы малого кольца Московской окружной железной дороги (Прило­жение 3 к распоряжению Премьера Правительства Москвы от 1 апреля 1998 г. № 52-РП):

Просим Вас рассмотреть вопрос о выдаче пропуска (-ов), предоставляющего (-щих) право въезда в пределы малого кольца Московской окружной желез­ ной дороги на автомашину (-ы) _____________________________________________ (модель, номерной знак) для перевозки _________________________________________(наименование груза) по адресу __________________________________________в количестве _____штук. Вид необходимого пропуска (указать): - разовый на (число, месяц, гоод), - временный на срок с________по________, - годовой. Данная перевозка необходима для _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________(обоснование перевозки).   Должность перевозчика груза, подавшего заявку __________________ И.О. Фамилия Дата М.П.

Гарантийное письмо – деловое письмо, содержащее обязательство или подтверждение.

В качестве адресатов гарантийных писем высту­пают организации или конкретные лица.

Гарантийное письмо одновременно является и письмом-просьбой.

Гарантироваться может оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и сроки выполнения работы или сроки поставки, возврат кредита, предоставление жилплощади и др.

В тексте гарантийного письма, как правило, содержится просьба в адрес корреспондента и юридически значимая формула: "Оплату (предоставление услуг и т.д.) гарантируем", "Возврат кредита гарантируем" и др. Фраза о гарантии является юридически значимым компонентом текста. Если в письме гарантируется произвести оплату, автор сообщает свои банковские (платежные) реквизиты.

Гарантийные письма обычно подписывают двое: руководитель организации и глав­ный бухгалтер или иное должностное лицо и удостоверяются печатью организации. В от­дельных случаях нормативными актами предусмотрено удостоверение гарантийного письма только подписью руководителя организации.

Гарантийные письма создаются в каждой организации в различных, но часто повторя­вшихся и поэтому носящих типовой характер ситуациях, в связи с чем целесообразно иметь унифицированные формы этих писем страфаретным текстом, что существенно сокращает время на их составление.

В отдельных случаях нормативными правовыми актами утверждены унифицирован­ные формы гарантийных писем, которые следует использовать при документировании предусмотренных этими актами управленческих действий или ситуаций.

Пример текста гарантийного письма на оплату рекламы в газете:

Просим Вас разместить рекламу нашей компании в газете «Губернские вести» в номерах за 5 и 19 марта, 7 и 21 апреля, 11 и 24 мая 2005 г., размером 4/10 полосы на развороте, объединяющем рекламную и нерекламную полосы. Оригинал – макет имеется. Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты:...

Гарантийное письмо с трафаретным текстом

Директору (руководителю, начальнику ____________________________________ (название предприятия) Просим Вас выполнить услуги в виде ______________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ (предмет обращения) Оплату гарантируем с расчетного счета № _______________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ______________________________________________________________в отделении банка _______________________________________________________________________________ Директор подпись И.О. Фамилия   Главный бухгалтер подпись И.О. Фамилия     Печать

Текст гарантийного письма на оплату аренды выставочной площади:

Просим Вас предоставить в аренду нашей компании 200-300кв. м выставочной площади в павильоне №3 выставочного комплекса «Крокус Экспо» для участия с 19 по 23 октября 2006 г. в выставке «Инфокоммуникации-2006». Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты:...

Пример текста гарантийного письма по возврату кредита:

Администрация Приволжского края гарантирует возврат кредита до 1 сентября 2005 г. в сумме 1,5 млрд руб., полученного региональными предпри­ятиями Русской торгово-промышленной компании «Мясо и молоко России» и ОАО «Волгопродторг» под закупку продовольствия для населенных пунктов края на территории Российской Федерации. Гарантия дана коммерческим банкам, участвующим в представлении целевых льготных кредитов под собственность Администрации Приволжского края. Претензии по гарантии следует предъявлять к департаменту по управ­лению имуществом: [банковские реквизиты].

Пример текста гарантийного письма на оплату заказов:

Просим в срок до 1 декабря текущего года изготовить типограф­ским способом 1500 пригласительных билетов на Новогодний праздник. Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты... Приложение: Образец пригласительного билета на 1л. в 1 экз.

На рис.10 приведен пример оформления гарантийного письма.

Эмблема ОАО «РОДНИК СОФТ» пр-т Нахимовский, корп. 1, Москва, Россия 1113556 Телефоны: (095) 113-7001; (095) 113-2688 Факс:(095) 316-9754 ОКПО 11289675 ОГРН 77107000456 ИНН/КПП 7710159493/110003470 17.06.2006 № 01-08/267 На№_________ от________________     Еженедельник «Аргументы и Факты» Отдел рекламы   Об опубликовании рекламы Уважаемые господа! Просим Вас опубликовать рекламу нашей фирмы в еженедельнике "Аргументы и Факты" (выпуск СНГ) в номерах за 7 и 21 августа, 4 и 18 сентября, 9 и 23 октября и 6 ноября 2006 г., размером 3/10 полосы на развороте, объединяющем рекламную и нерекламную полосы. Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты: расчетный счет № 46703519 в АКБ "ОНЭКСИМ", корр. счет 3161868 в РКЦ ГУ ЦБ РФ, МФО 44583001, код 83. ИНН 7710159493. Приложение: Оригинал-макет рекламного объявления на 1 л. в 1 экз. С уважением, Зам. генерального директора Подпись А.Р. Горячев Главный бухгалтер Подпись А.В. Моргунова   Оттиск печати     О.Е. Соловьева 113-12-48

Рис. 10. Пример гарантийного письма

Письмо-запрос – деловое письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов.

В коммерческой деятельности запрос – обращение по­купателя к продавцу с просьбой предоставить подробную информацию о продаваемых товарах (оказываемых услугах) или направить предложение на поставку определенной партии товара (оказание определенных услуг) и используется на стадии, предшествую­щей заключению контракта.

Текст письма-запроса содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса (просьбы). В обосновании могут содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

В целом, письма-запросы составляются также как письма-просьбы. Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.

Письмо-запрос требует письма-ответа.

В коммерческой деятельности на предконтрактной стадии также используются письма-запросы – обращение покупателя к продавцу (экспортера к импортеру) с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку определенной партии товара (оказание определенного рода услуг).

В тексте письма-запроса может содержаться преамбула, в которой излагаются причи­ны, побудившие запрашивать требуемую информацию.

Ответ на такой запрос оформляется как коммерческое письмо, в котором подтвержда­ется получение запроса, сообщается требуемая информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

В запросе, как правило, указывают: наименование товаров (услуг), условия, на которых желательно получить товар (количество, качество товара, модель, марка, цена, сроки поставки, условия поставки и др.). В коммерческом запросе используются следующие выражения:

"Просим Вас сообщить о возможности поставки...",

"Просим сделать предложение на поставку...",

"Просим Вас сообщить подробную информацию о..." и др.

Пример письма-запроса о предоставлении документов:

В связи с осуществляемой проверкой деятельности компании просим I Вас представить копии следующих документов: 1.Устав компании 2.Свидетельство о регистрации компании; 3.Договоры поставки с ОАО «Элекс»; 4. Справку о стоимости одного кубометра гравия на 01.08.2005.

Пример текста коммерческого запроса:

Сообщаем Вам, что оплата партии расходных материалов произведена нами на следующий день после поступления товара на склад филиала нашей компании в г. Саранске, что подтверждаем прилагаемой копией платежного поручения. В ближайшее время мы заинтересованы в поставках следующего оборудования: 1.Принтеры лазерные (цветные и черно-белые); 2.Принтеры струйные; 3. Персональные копиры. Просим Вас рассмотреть возможность осуществления поставок в третьей декаде марта 2005 г. и при положительном решении направить нам оферту. Рассчитываем на продолжение взаимовыгодного сотрудничества. Приложение: Копия платежного поручения от 2.02.2005№120.

Письмо-заказ – коммерческое письмо, направляемое покупателем продавцу с предложением заключить сделку с перечислением ее конкретных условий.

Текст письма-заказа состоит из двух частей: просьбы осуществить поставку необходимого товара и основной части, содержащей описание товара и условий поставки (наименование, сроки поставки, количество, качество, цена, условия платежа и др.).

Заказ вступает в силу с момента подтверждения заказа, представляющего собой письменное уведомление продавца о принятии им условий заказа к исполнению без оговорок. Оформляется подтверждение заказа как коммерческое письмо.

Пример текста письма-заказа:

Описание требуемого товара	Просим Вас поставить фирме «Гамма» газовые плиты модели «Ardo А 540 G6 W» в количестве 300 штук по цене 350 долларов США за штуку.
Условия оплаты	Оплату в полном объеме гарантируем в течение 7- 10 банковских дней с мо­мента подтверждения заказа. Возможна предоплата в размере 25% от об­щей стоимости поставки.

Письма-ответы

Письмо-ответ – деловое письмо, составляемое как ответ на письмо-просьбу, письмо-запрос или предложение. Ответ может быть положительным (письмо-согласие) или отрицательным (письмо-отказ).

Не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма-ответа ("На Ваше письмо от________№_______"). Для ссылки на поступившее письмо в составе реквизитов бланка есть реквизит "Ссылка на дату и номер поступившего документа", куда и вносятся сведения об инициативном письме.

Помимо писем-согласий, отказов, подтверждений, ответом на коммерческий запрос может быть:

− письмо-предложение (оферта), если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя,

− письмо, информирующее о товаре (услугах), если покупатель запрашивал именно информацию о товаре, отказ в рассмотрении запроса.

Письмо-согласие – это деловое письмо, содержащее положительный ответ на пись­мо-просьбу или письмо-запрос.

При составлении писем-ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, исключая допущенные автором письма-просьбы ошибки.

Если в письме-просьбе содержалось обоснование, ответное письмо-согласие также следует начинать с обоснования. При отсутствии в письме-просьбе обоснования, пись­мо-согласие начинается непосредственно с изложения сообщаемой информации:

«Готовы принять ваши условия на...»;

«Доводим до Вашего сведения, что...»;

«Извещаем Вас о...»;

«Согласны рассмотреть (предоставить, оказать и т.п.)...»;

«Сообщаем Вам, что...».

Письма-огласия на предоставление в аренду выставочной площади:

Сообщаем о готовности предоставить вашей компании в аренду ПО кв. м выставочной площади в павильоне М выставочного центра «Крокус Экспо» для организации экспозиции на выставке «Инфоком – 2006» с 18 по 24 октяб­ря этого года.

Пример текста письма-согласия с обоснованием:

Принимая во внимание физическую изношенность и моральное устаре­вание используемых в настоящее время в офисе вашего регионального отделения компании компьютеров, а также возросший объем продаж и технического со­провождения даем согласие на приобретение 5 новых компьютеров за счет средств, предусмотренных бюджетом компании на совершенствование системы управления в пределах суммы, выделенной региональному отделению на IVквар­тал текущего года.

Письмо-отказ – это деловое письмо с отрицательным ответом на письмо-просьбу, за­прос, предложение, приглашение и др.

Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения, поэтому письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с...»; «В связи с тем, что...»; «В соответствии с...».

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, на каких условия, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.

Покупатель может быть не согласен лишь с некоторыми условиями предложения, тогда он может направить продавцу встречное предложение, в результате возникает коммерческая переписка, в процессе которой стороны или приходят к соглашению по всем существенным условиям поставки, или отказываются от заключения сделки.

В случае если составляется отказ, этика деловых отношений требует, прежде всего, выразить благодарность за заказ или предложение, затем – объяснить причины, по которым заказ не может быть принят и исполнен, например:

«Благодарим Вас за запрос на поставку.... В связи с... ваш заказ не может быть принят к рассмотрению (исполнен)»;

«Благодарим Вам за запрос на поставку.... Сообщаем, что интересующий Вас товар может быть поставлен только на условиях...»;

«Благодарим Вас за запрос на поставку... Сообщаем Вам, что интересующий Вас товар может быть поставлен не ранее... Просим сообщить ваше согласие об изменении сроков поставки»;

«Благодарим Вас за предложение на..., однако, в настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара» и др.

Пример текста письма-отказа о выполне­нии заказа в установлен­ный срок:

В связи с остановкой производства на предприятии нашей компании в Приволжске из-за стихийного бедствия (наводнения, вызванного многодневными дождями) ваш заказ на поставку 5000 кубометров деловой древесины не может быть выполнен в установленные сроки. Поставка может быть осуществлена после ликвидации последствий наводнения после 01 августа 2006 г. Если указанный срок выполнения заказа неприемлем, рекомендуем обра­титься к нашему партнеру – ОАО «Деревообработка», имеющего по нашим сведениям на своем складе в вашем городе свободные запасы деловой древесины, правда, в меньшем количестве, чем оговорено в заказе. Сожалеем о невозможности выполнения заказа в установленные сроки. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Пример текста письма-отказа на пригла­шение с извинениями:

Уважаемый Владимир Петрович! Наш президент благодарит Вас за Ваше любезное приглашение на тор­жественный вечер, посвященный 10-летию Вашей компании. Он очень хотел бы посетить Вас, однако в это время он будет в Герма­нии. Тем не менее, он посылает Вам поздравления, наилучшие пожелания и изви­нения за то, что не сможет участвовать, и надеется, что в ближайшем буду­щем, когда у него не будет никаких других обязательств, он посетит офис Ва­шей компании для личного выражения своего дружеского к Вам отношения.

Письмо-подтверждение – деловое письмо, в котором адресат подтверждает получение сведений, документов или других материалов, подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения и т.п. Если подтверждается предварительная договоренность, в тексте письма следует коротко изложить ее суть, если подтверждается получение документов, необходимо назвать их. В отдельных случаях в письме-подтверждении кратко излагается суть полученных документов. Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением.

В зависимости от ситуации в ответе на письмо-предложение могут использоваться следующие устойчивые обороты:

Подтверждаем получение (документов, предварительную договоренность, согласие и т.п.)",

"Подтверждаем договоренности, достигнутые на переговорах...",

"Подтверждаем намерение...",

"С благодарностью подтверждаем получение материалов...";

"Благодарим Вас за сделанное предложение и сообщаем о готовности заключить сделку на...",

"Принимаем ваше предложение на...",

"Подтверждаем свою готовность заключить сделку на..." и др.

Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.

Пример текста письма-подтверждения предварительной договоренности:

Подтверждаем устную договоренность на заключение долгосрочного до­говора поставки портативных электрогенераторов, достигнутую на перегово­рах в Нижнем Новгороде между Вами и представителем нашей компании. Мы выражаем готовность подписать договор на согласованных условиях.

Пример текста письма-подтверждения оплаты товаров: