Язык, стиль, этикет делового письма

В деловой переписке используется официально-деловой (деловой) стиль – особая разновидность русского литературного языка, обслуживающая сферу деловых отношений. Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка – научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы и др.

Особенности делового стиля определяются условиями, в которых реализуется пись­менное деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:

− в деловом общении участвуют организации в лице действующих от их имени руко­водителей и других должностных лиц;

− характер и содержание информационных отношений между организациями имеют значительную степень регламентации;

− предметом деловой переписки всегда является деятельность организации в той или иной области: управленческой, производственной, экономической, научной, тех­нической и др.;

− в основном ситуации, возникающие в деятельности организации и нуждающиеся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, типовым.

Перечисленные условия формируют определенные требования к содержащейся в де­ловых письмах информации:

− официальность;

− адресность;

− актуальность;

− объективность и достоверность;

− аргументированность;

− полнота, или достаточность.

Стиль деловой переписки обладает рядом специфических признаков, к которым относятся:

− нейтральность изложения;

− точность и ясность изложения;

− лаконичность;

− использование устойчивых языковых оборотов;

− использование терминов;

− применение сокращений и многие другие.

Рассмотрим их.

Нейтральный тон изложения – норма делового стиля. Информация, содержащаяся в тексте делового письма, является официальной по своему характеру, а участники делового общения действуют от имени учреждений, организаций, предприятий, то есть от имени юридических, а не физических лиц. По этой причине личный, субъективный момент в документах должен быть сведен к минимуму. Из языка документов исключаются слова, обладающие ярко выраженной эмоциональной окраской (слова с уменьшительными и ласкательными суффиксами, с суффиксами преувеличения и преуменьшения, междометия, разговорная лексика и др.).

Особенность делового стиля – констатирующе-предписывающий характер изложения. Это означает, что любое описание ситуации, изложение событий является, по существу, констатацией фактов, имеющей подтекст долженствования или обязательности действий, например:

Комбинатом производится обработка, выделка, крашение шкур крупного рогатого скота.

Фирма предлагает продукцию ведущих европейских производителей.

Наниматель отвечает за вред, причиненный имуществу.

В приведенных примерах настоящее время глагола выступает в форме настоящего предписывающего. Тот же констатирующе-предписывающий характер приобретает и прошедшее время глагола:

Комиссия провела проверку и установила нарушения в системе учета товаров при поступлении на склад предприятия.

Точность и ясность изложения в текстах деловых писем достигаются употреблением терминологической лексики, использованием устойчивых оборотов, исключением образных слов и выражений, использованием уточнений, дополнений, оговорок в виде вводных слов и оборотов, четкостью, прозрачностью композиционной структуры текста, продуманностью и четкостью формулировок.

Лаконичность делового письма достигается экономным использованием языковых средств, исключением избыточных слов и выражений, то есть слов, не несущих дополнительного смысла.

При ведении деловой переписки используется форма изложения:

- от 1-го лица множественного числа: просим направить..., направляем на заключение, напоминаем, что..., возврат кредита гарантируем, сообщаем, что..., предлагаем рассмотреть... и т.п.;

- от 1-го лица единственного числа: прошу рассмотреть..., считаю необходимым..., предлагаю рассмотреть... и др.), если письмо составляется на бланке должностного лица;

- от 3-го лица единственного числа: компания предлагает..., министерство не считает возможным..., предприятие готово предложить... и др.

Текст письма не следует начинать с названия организации (000 "Китайгород" предлагает..., Министерство образования и науки Российской Федерации направляет...), поскольку деловые письма составляются на бланках, где уже обозначено наименование организации - полное, и, если имеется, сокращенное.

Также не следует текст письма-ответа начинать со ссылки на поступившее письмо-просьбу или запрос (На ваш запрос от 12.04.2006 № 08-12/80 сообщаем, что...), поскольку для записи сведений о входящем письме есть реквизит "Ссылка на регистрационный номер и дату документа", куда и вносятся дата и номер поступившего письма.

Употребление местоимений Вы, Вас, Вам

При выражении просьбы, предложения, напоминания и др. в деловом письме могут использоваться местоимения Вас, Вамипи Вами.

Эти местоимения придают фразе смягченный тон выражения, снимают излишнюю категоричность:

Просим Вас рассмотреть и дать отзыв на...; Благодарим Вас за усилия...;

Представляем Вам проект федерального закона "О..."; Предложения, подготовленные Вами,...

Фразы без местоимения Вас, Вам, Вами воспринимаются как более категоричные, жесткие: Просим рассмотреть и дать отзыв на... Направляем замечания на проект... Представляем проект федерального закона "О...";

Употребление устойчивых языковых оборотов. Одна из особенностей деловой речи – широкое употребление "языковых формул" – устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов, используемых в неизменном виде. За каждым таким оборотом закреплено вполне определенное содержание. Выражая типовое содержание, устойчивые языковые обороты обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на его восприятие.

Устойчивые языковые обороты нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, например:

Гарантируем возврат кредита в сумме... до...

Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты...

Претензии по гарантии следует предъявлять...

В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции и др.

Употребление терминологической лексики. Для делового стиля характерно широкое употребление терминологической лексики. Термин – слово или словосочетание, обозначающее научное или специальное понятие. Как правило, значение терминов закрепляется в терминологических стандартах или словарях. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что очень важно в деловом общении.

В деловой переписке употребляется отраслевая терминология, отражающая содержание той предметной области, которой посвящено содержание письма, а также термины, сложившиеся в сфере документационного обеспечения, информационных технологий.

При употреблении терминов в деловых письмах необходимо следить за тем, чтобы термин был понятен как автору, так и адресату. Если у автора письма возникает сомнение по этому поводу, необходимо поступить одним из следующих способов:

- дать официальное определение термина;

- дать ссылку на терминологический словарь или стандарт, содержащий определение данного термина;

- раскрыть значение термина словами общепонятной лексики;

- убрать термин и заменить его общепонятным словом или выражением.

Применение лексических и графических сокращений. Длинные слова и словосочетания часто неудобны в речи, поэтому в целях компрессии речи вместо полных слов используются сокращенные слова.

Различается два вида сокращенных слов:

- лексические сокращения (аббревиатуры) сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв или из частей слов: СНГ, Москапремонт, зам., спецназ и др.

- графические сокращения – применяемые на письме сокращенные обозначения слов: гр-н, тчк, ж.-д., кв.м. и др.

Лексические сокращения (аббревиатуры) функционируют в речи как самостоятельные слова, графические сокращения словами не являются, они применяются только на письме и при чтении расшифровываются.

Различается несколько типов аббревиатур:

• инициальные сокращения – сокращения, образованные из начальных букв слов, они, в свою очередь, подразделяются на:

- буквенные (при чтении произносятся буквы): МЧС, АКБ, СП, МП, КБ, ООО;

- звуковые (при чтении произносятся звуки): ГОСТ, ТЭО, ГУМ, ТЭЦ, ЛЭП, АЭС, ВОСВОД, вуз;

- буквенно-звуковые (при чтении часть слова произносится по буквам, часть - звуками): ГУВД, НИОПИК;

• слоговые сокращения (образованы из частей, слогов слов): завхоз, Москомзем, Мосзеленстрой, Доринвест, Мосжилстрой, Мосинтур, техред, главбух;

• частичносокращенные слова (образованы из части или частей слов и полного слова): Мослесопарк, Внешторгбанк, Мосрасчет-банк, хозрасчет, рембаза;

• усечения: зам., зав., спец., пред.;

• телескопические сокращения (образованы из начала и конца слов, обозначающих понятие): рация (из: ра[диостан]ция), бионика (из: био[логия и электро]ника), мопед (из мо[торизованный велоси]пед);

• смешанного типа: ВНИИторгмаш, МосАЭРО, МосгорБТИ.

Графические сокращения можно классифицировать по двум основаниям: по способу оформления и по степени усечения слов.

По способу оформления различаются графические сокращения:

• точечные: с, стр. – страница, др. – другие, т.п. – тому подобные, см. – смотри, эт. – этаж, ул. – улица, в. – век;

• дефисные (рамочные): г-н – господин, г-жа – госпожа, кол-во – количество;

• косолинейные: п/о – почтовое отделение, б/г- без года, к/ф – кинофильм, л/л – по порядку, б/п – без переплёта;

• нулевые, или курсивные (как правило, так обозначаются физические величины): т, кг, см, л, км, а, ватт, в;

• комбинированные: ж.-д. -железнодорожный, сев.-зап. – северо-западный, см. н /о- смотри на обороте и др.

По степени усечения слов различаются графические сокращения:

• сокращения по начальной букве слова: г. – год, б.ч. – без чертежа, л. – лист, б/у – бывший в употреблении;

• сокращения по частям слов: тыс. – тысяча, карел. – карельский, библиогр. – библиографический, техн. – технический;

• графические стяжения, образуемые сокращением средней части слов и оставлением начальной и конечной частей слов, между которыми ставится дефис: б-ка – библиотека, изд-во – издательство, ин-т- институт;

• сокращения, образуемые из сочетания согласных букв слов, например: млн. – миллион, млрд. – миллиард, тлгр. - телеграф, тлф. – телефон;

• смешанные типы сокращений: тит. л. – титульный лист, добр, о-во – добровольное общество.

Имена существительные, прилагательные и причастия сокращаются одинаково во всех падежах, в единственном и во множественном числе, например: гл. – глава, главы, главу; изд. – издание, изданный, издан.

Графические сокращения во множественном числе не удваиваются, но в некоторых случаях закрепилось написание сокращений, которые следуют за цифрой, с удвоенной первой согласной: гг. -годы, вв. - века и некоторые другие.

Графическое сокращение не должно оканчиваться на гласную.

В текстах документов допускается употреблять только общепринятые графические сокращения, зафиксированные в государственных стандартах и словарях.

Употребление страдательных конструкций. В русском языке существует два типа близких по смыслу глагольных конструкций:

- действительный залог – мы рассмотрели ваши предложения;

- страдательный залог – нами рассмотрены ваши предложения.

При действительном залоге внимание акцентируется на том, кто осуществляет действие, при страдательном – на самом действии, вне зависимости от того, кто осуществляет действие. В деловом стиле предпочтение отдается страдательным (пассивным) конструкциям, сравните:

- Проектом предусмотрено сооружение здания, отвечающего мировым стандартам (не: Проект предусматривает...)

- Московскими организациями будет поставлено в Венгрию электромеханическое оборудование (не: Московские организации поставят...)

Ограниченная сочетаемость слов. Одна из особенностей деловой речи ограничение возможностей слов вступать в смысловые отношения с другими словами.

В деловой речи:

Желательно:	Нежелательно:
направить на рассмотрение –	выслать на рассмотрение
передать в управление –	передать для управления
осуществлять контроль –	вести контроль
предоставить кредит –	выдать кредит
пострадать в результате событий –	пострадать в событиях

Ограниченная сочетаемость слов приближает словосочетания к устойчивым языковым оборотам, позволяет обеспечить максимальную точность выражения содержания при создании текста и его восприятии адресатом.

Употребление беспредложных конструкций. Для деловой речи характерно употребление конструкций из последовательно подчиненных слов в родительном или творительном падеже без предлога. Специалисты называют это явление "нанизыванием падежей". Чаще всего в деловой речи используются конструкции со словами в родительном падеже, реже – в творительном, например:

- Предлагаем Вам варианты решений (чего?) реконструкции (род. п.) систем отопления, вентиляции и санитарно-технических установок (род. п.) жилых и административных зданий (род. п.).

- Полностью разделяем необходимость (чего?) дальнейшего обсуждения (род. п.) конкретных аспектов (род. п.) возможного сотрудничества (род. п.) Мэрии Москвы (род. п.) и руководства финской столицы (род. п.).

По-видимому, исключение предлогов делает структуру предложения более прозрачной и легче воспринимаемой.

Употребление отглагольных существительных. Чрезвычайно активно в деловой речи вместо глаголов, выступающих в роли сказуемого, используются конструкции, состоящие из отглагольного существительного со значением действия и полузнаменательного глагола, например:

- оказать содействие (не: посодействовать); оказать помощь (не: помочь); провести учет (не: учесть); оказать поддержку (не: поддержать);

В литературной речи употребление таких конструкций рассматривается как недостаток речи, признак низкой речевой культуры, поэтому употребление словосочетаний из отглагольного существительного и глагола должно быть строго ограничено рамками делового стиля.

Преобладание простых распространенных предложений. Особенность делового стиля – преимущественное употребление простых распространенных предложений, односоставных (с одним главным членом – подлежащим или сказуемым) или двусоставных (с двумя главными членами – подлежащим и сказуемым), с обособленными оборотами (причастными, деепричастными, вводными словами и предложениями и др.), например:

Располагая достоверной информацией об имеющихся в ряде округов Москвы значительных по размерам пустующих площадях федерального подчинения, не задействованных в связи с акционированием и резким сокращением штатной численности организаций, считаем целесообразным использовать такие помещения под размещение федеральных структур по решениям вышестоящих органов. ^[124]

В соответствии с вашим обращением департамент рассмотрел возможность предоставления нежилого помещения Российскому информационному агентству "Новости" для размещения вновь организуемого журнала "Россия".

Сложных предложений в деловой речи меньше, чем простых. Из сложных предложений наиболее употребительны сложные бессоюзные и сложноподчиненные предложения со значениями причины, условий, цели, изъяснительные и определительные, например:

При условии нанесения на тонкостенные стальные трубы надежного внутреннего и наружного антикоррозийного покрытия (придаточное предложение), считаем допустимым их применение при прокладке закрытых оросительных сетей в Нечерноземной зоне Российской Федерации (главное предложение).

Средние размеры предложений в деловом стиле намного превышают средние размеры предложений в других стилях. Зная эти особенности, следует помнить, что одно распространенное предложение в деловом стиле всегда лучше, чем два и более простых. Это правило касается любого документа, но особенно деловых писем.

Сложные рубрицированные перечисления. Рубрикация – членение текста на составные части и графическое отделение одной части от другой с помощью заголовков, подзаголовков, нумерации.

Простейшей рубрикацией является абзац. В деловой переписке, как правило, абзац равен предложению, но в деловой речи сложился особый тип предложений – сложные рубрицированные перечисления, дающие возможность языковыми средствами структурировать однородную информацию, например:

При проработке данного вопроса редакцией были сформулированы специфические требования к выделяемому помещению. Оно должно:

- располагаться на уровне одного этажа;

- иметь не менее двух залов площадью 35-40 кв. м для размещения компьютерной техники;

- иметь не менее 16 кабинетов на 2-3 чел. каждый и один зал для заседаний;

- иметь помещения технического назначения.

В рубрицированных перечислениях для выделения рубрик используется нумерация, знак "дефис" или специальные символы. В документах для выделения рубрик следует использовать нумерацию арабскими цифрами или выделение с помощью дефиса.

При использовании нумерации следует учитывать, что:

- рубрики могут выделяться лишь в том случае, если элементов перечисления не менее двух;

- однотипные средства нумерации могут применяться по отношению лишь к однотипным частям теста (по назначению, по месту в структуре текста).

В основе нумерации рубрик лежат следующие правила:

- каждая составная часть текста, соответствующая части, разделу, главе, параграфу, пункту, подпункту, получает свой номер, обозначенный арабской цифрой с точкой;

- номер каждой составной части включает все номера соответствующих составных частей более высоких ступеней деления(1.; 1.1.; 1.1.1. и т.д.).

Таким образом, номера самых крупных частей состоят из одного знака, фрагменты текста второй ступени деления состоят из двух знаков и т.д. Такая система нумерации исключает необходимость использовать слова: раздел, глава, параграф и т.д.

Обобщая материал, можно сказать, что для делового стиля характерны:

- нейтральный тон изложения;

- констатирующе-предписывающий характер изложения;

- точность и ясность изложения;

- лаконичность (краткость) изложения;

- широкое использование устойчивых (шаблонных, стандартных) фраз;

- широкое использование терминов;

- применение лексических и графических сокращений;

- ограниченная сочетаемость слов;

- преобладание страдательных конструкций над действительными;

- последовательное подчинение слов без предлогов;

- употребление словосочетаний с отглагольным существительным;

- преобладание простых распространенных предложений;

- употребление сложных рубрицированных перечислений.

Составляя деловое письмо, нужно помнить о том, что:

- при оформлении писем не указывается название разновидности письма: ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО, СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО и др.

- письмо не должно быть длинным;

- письмо должно быть изложено четко, ясно и понятно;

- письмо должно быть логичным и аргументированным;

- в письме могут использоваться сложные языковые конструкции, но они не должны быть препятствием для восприятия содержания;

- письмо должно отражать специфику организации (компании, фирмы).

Текст делового письма следует излагать точным, ясным, понятным языком, по возможности, кратко. Тон изложения должен быть нейтральным.

Этикет делового письма. Этикет (фр. ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Этикет – это правила поведения культурного человека. Правила этикета используются с учетом особенностей конкретной ситуации общения: в официальной или неофициальной обстановке происходит общение, на чьей территории, каков социальный и служебный статус его участников, их возраст, культурно-образовательный уровень и др.

Этикет – важнейший инструмент достижения коммуникативных целей и одновременно – проявление общей культуры человека.

Письменный деловой этикет (речевой этикет) – совокупность устойчивых языковых фраз, помогающих автору письма в любой ситуации оставаться вежливым и доброжелательным.

Использование этикетных фраз в деловой переписке носит регламентированный характер.

Деловое письмо, как правило, начинается с этикетного обращения к адресату письма, а заканчиваться – заключительной формулой вежливости.

Обращение – этикетная языковая фраза, выражающая уважение лицу или лицам – адресатам письма.

Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать в теме письма. При обращении к адресату-лицу учитываются его служебное положение, сфера деятельности, возраст и другие аспекты.

Обращение к адресату всегда заканчивается восклицательным знаком, который указывает на то, что обращению к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.

Наиболее официальный характер носит обращение по должности, оно используется при направлении писем лицам, занимающим высокое должностное положение (президент, член парламента, губернатор, посол, мэр и др.). Обращение по должности подчеркивает строго деловой характер отношений:

Уважаемый господин президент!

Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин мэр!

Уважаемый господин министр!

Такая форма обращения используется независимо от пола лица, занимающего должность.

Официальный характер носит и форма обращения по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества или инициалов) может использоваться во всех ситуациях делового общения. Обращение по фамилии подчеркивает дистанцию между автором и адресатом и придает официальный характер деловому общению:

Уважаемый господин Павлов!

Уважаемая госпожа Дмитриева!

Обращение к лицу по имени и отчеству используется при налаженных деловых отношениях, в деловом общении, имеющем устойчивый, регулярный характер:

Уважаемый Юрий Михайлович!

Уважаемая Ирина Николаевна!

При обращении к группе работников или всему коллективу организации используется обращение:

Уважаемые господа!

Господа!

При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращения типа:

Уважаемые коллеги!

Уважаемые господа банкиры!

К лицам, составляющим определенную социальную группу, обращаются:

Уважаемые ветераны!

Уважаемые жители района Марьино! Уважаемые избиратели!

Уважаемые работники газовой отрасли!

К особо уважаемым персонам (VIР-персонам) принято обращаться следующим образом:

Глубокоуважаемый Александр Николаевич!

Глубокоуважаемая Любовь Дмитриевна!

Нарушением норм русского языка является обращение "многоуважаемый".

Не следует в служебной переписке использовать обращение "Дорогой...!" или "Дорогие...!". В русском языке слово "дорогой" означает лицо, к которому испытывают привязанность, нежность, любовь. В официальных отношениях, какими бы тесными они ни были, должна соблюдаться определенная дистанция, поэтому слово "дорогой" неуместно.

Завершение письма, как правило, связано с обозначением перспектив развития отношений, именно поэтому заключительные этикетные фразы могут выражать надежду на сотрудничество, уверенность в развитии отношений, одобрение, признательность, благодарность и др.

Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Надеемся на развитие наших отношений.

Надеемся на длительное взаимовыгодное сотрудничество.

Надеемся, что (наша просьба будет выполнена, наши предложения будут встречены с пониманием, вопрос будет решен положительно, наши отношения будут развиваться на взаимовыгодной основе).

Убедительно просим Вас (решить вопрос положительно, решить вопрос в кратчайшие сроки, рассмотреть проект и дать заключение до...).

Просим извинить нас за (допущенные ошибки в расчетах, нарушение срока выполнения заказа, задержку ответа...).

" Особо уважаемая персона (от англ. У.1.Р. - четучтроПап): регвоп) - высокое должностное лицо: член правительства, губернатор, мэр, заслуженный деятель науки, культуры, искусства, известный общественный деятель.

Если в конце письма пожелание, оно может быть выражено прямо или завуалировано:

Надеемся, что преимущества нашего предложения будут Вами оценены, и нам удастся найти взаимоприемлемое решение. Заключительной фразой письма является фраза: С уважением,

Если служебное письмо начинается с обращения "Уважаемый...!", оно должно заканчиваться заключительной этикетной фразой "С уважением,", которая печатается подтекстом, через 2-3 межстрочных интервала, без абзаца:

С уважением,

Генеральный директор Личная подпись О.Н.Крылов

Обращение и заключительная этикетная фраза составляют так называемую "этикетную рамку".

При обращении "Глубокоуважаемый...!" в заключительной фразе можно использовать выражение "С глубоким уважением,". Если обращение в письме отсутствует, то опускается и заключительная этикетная фраза.

Формулируя заключительные этикетные фразы, следует помнить, что этикет подчинен определенной системе ценностей и социальных приоритетов. В сложившейся у нас системе официальных отношений негативно воспринимается демонстрация преувеличенного внимания, подобострастия, уничижения, фамильярности и других подобных отношений, поэтому нежелательно включать в заключительные этикетные фразы разговорные слова и выражения, слова и выражения, имеющие излишне эмоциональную окраску:

К счастью, наши опасения не подтвердились.

Очень рады оказать Вам услугу.

К сожалению, мы поздно получили Ваше приглашение.

С наилучшими пожеланиями...

Этикет подчинен системе ценностей, отраженной и закрепленной в национальной культуре.

Для русского речевого этикета в равной степени значимы личные заслуги и социальный статус корреспондента, в то время как признак пола практически не имеет значения. И хотя при личном обращении к женщине используется слово "госпожа", при обозначении должностей, званий, профессий и т.п., относящихся к женщине используется форма мужского рода, например:

Переговоры поручено вести руководителю Департамента социальных инвестиций Красновой П. О.

Деловая речь предлагает большой выбор этикетных фраз для выражения просьбы, предложения, подтверждения, напоминания, требования, отказа, объяснения мотивов, интерпретации собственной позиции, интерпретации действий другой стороны, выражения благодарности и др. Некоторые из них приведены ниже.