Композиция текста делового письма

Деловая переписка – это процесс коммуникации, поэтому при ее ведении должно учитываться следующее:

−понимание или интерпретация существа сообщения его автором;

−целевые установки и интересы автора сообщения;

−целевые установки, интересы и восприимчивость адресата;

−соответствующий перечисленному способ изложения текста.

Способы изложения текста письма. Способ изложения текста должен быть таким, чтобы наилучшим образом реализовать идеи автора и учесть интересы адресата.

Существует два основных способа изложения текста письма:

1) исторический;

2) систематический.

При историческом (хронологическом) способе содержание излагается в той последовательности, в которой происходили события, т.е. сначала излагается предыстория ситуации или события, затем то, что является непосредственным поводом (причиной) письма, после этого приводится аргументация, и далее следуют выводы – заключительная часть письма. Такой способ изложения информации в тексте письма исследователи называют методом «обычной пирамиды».

Примером исторического изложения содержания может быть следующий текст:

В апреле 2005 года вследствие сбоев в работе датчиков температуры неоднократно происходили нарушения режима обжига фарфоровых изделий. В связи с этим огневые дефекты (пузыри, пятнистость) составили 13% при плане – 2,8%. В целях устранения указанных дефектов просим провести ремонт измерительных приборов и установить нормативный режим обжига.

Или:

В сентябре месяце текущего года вследствие сбоев в работе следящей системы происходили нарушения ритмичности работы сборочного конвейера. В связи с этим потери от сверхнормативных простоев оборудования со- ' ставили 18 000 руб. В целях устранения указанных дефектов просим провести ремонт дат­чиков следящей системы, их калибровку и обеспечить систематическую про­верку их работоспособности.

При систематическом (фактологическом) способе изложения все основные факты или положения излагаются в первом абзаце письма, в следующих абзацах – все подробности, конкретная, дополняющая и уточняющая информация. Такой способ изложения информации в тексте письма называют методом «перевернутой пирамиды».

Примером письма, в котором используется систематический способ изложения содержания может быть следующий текст:

Предлагаем Вам туристические путевки в Санкт-Петербург. Девятидневная поездка включает в себя в качестве культурной программы семь интереснейших экскурсий: 1. Дворцы Санкт-Петербурга; 2. Музеи Санкт-Петербурга (Эрмитаж, Русский музей); 3. Храмы города на Неве; 4.... В стоимость путевки входит: проезд в поезде в оба конца, проживание в гостинице со всеми удобствами, двухразовое питание (завтрак и обед), экскурсионное обслуживание, услуги гида. Стоимость путевки — 5500 руб. Для группы свыше 8 чел. предоставляется скидка 2%. За дополнительной информацией Вы можете обратиться по тел. 902-37-14.

В деловых письмах, посвященных вопросам основной (производственной) деятельности организации, когда нужно описывать управленческие ситуации или обосновывать необходимость осуществления каких-либо действий, следует выбирать исторический способ изложения содержания. В других ситуациях, когда на первый план выдвигается желание привлечь внимание адресата (письма-предложения, рекламные письма и др.), более действенным является систематический способ изложения.

Композиция текста письма – последовательность логически взаимосвязанных смысловых частей, объединенных единством темы.

Композиция письма определяется его назначением и содержанием. С точки зрения композиции деловые письма можно разделить на две группы: простые (одноаспектные) и сложные (многоаспектные). Простые письма составляются в управленческих ситуациях, не требующих изложения сложных в событийном, административном или правовом отношении коллизий. Сложные письма, как правило, создаются в случаях, требующих детального описания ситуации, изложения истории вопроса, анализа ситуации, приведения различных мнений, доказательств, мнений.

Прежде чем приступить к написанию текста, необходимо прояснить для себя, зачем вы обращаетесь к адресату, какой реакции ждете от него: хотите ли вы только сообщить ему некоторую информацию или рассчитываете побудить его совершить определенные действия. От целевой установки письма будет зависеть характер приводимой аргументации и композиция текста. Необходимо продумать, что адресату уже известно о предмете письма, на что можно опереться как на исходную точку, и какова та новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо.

Простые (одноаспектные) письма обычно имеют одну или две смысловые части. Письмо, состоящее из одной части, – это просьба без пояснения, напоминание без преамбулы, сообщение без обоснования, выражение благодарности или сочувствия и т.п., например:

Просим Вас выслать календарный план проведения семинаров по повышению квалификации работников служб персонала на 2-е полугодие 2013 г. с указанием условий и стоимости обучения.

Сообщаем Вам, что оплата партии компьютеров произведена нами в день поступления товара на склад в г. Калининграде, что подтверждаем копией платёжного поручения.

Просим Вас рассмотреть возможность осуществления поставок в первой декаде января 2013 г. и при положительном решении направить нам оферту.

Письмо может состоять из двух смысловых частей: первая – обоснование (изложение причин, целей, условий), вторая – заключение ( просьба, отказ, напоминание и т.п.), например:

В связи с незначительным потреблением газа котельной комбината № 3 (менее 3,5 млн куб. м в год) / просим Вас исключить это предприятие из группы потребителей газа с обязательным резервным топливом (мазутом) на отопительный сезон 2013-2014 годов.

Для прокладки водовода диаметром 150 мм от ЦТП-2 в микрорайоне "Фили"/просим согласовать вопрос о прекращении движения автотранспорта по ул. Брянской в ночное время в период с 15 по 25 апреля этого года.

Обоснованием в письме может быть ссылка на документ (нормативный правовой акт, распорядительный документ, договор и др.), либо описание конкретных обстоятельств, сложившейся ситуации, формулировка цели:

В соответствии с п. 8 приказа Минфина России от 15 июня 2005 г. № 54н "Об утверждении Инструкции о годовой, квартальной и месячной бухгалтерской отчетности бюджетных учреждений и иных организаций, получающих финансирование из бюджета в соответствии с росписью".:..

В целях успешной реализации проекта строительства торгового комплекса в г. Москве в микрорайоне Выхино-Жулебино....

Как минимум из двух композиционных частей состоят письма-отказы. Независимо от ситуации, послужившей поводом для письма-отказа, этика деловых отношений требует, чтобы отказ был обоснован:

В связи с тем, что руководители и редакторы окружных и районных СМИ уже были участниками семинара "Информирование населения о деятельности органов власти", проведение аналогичного семинара в текущем году считаем нецелесообразным.

Если при подготовке письма-отказа вы располагаете информацией о том, кто, какая организация может решить вопрос положительно, сообщите об этом корреспонденту, например:

В связи с постановкой основных производственных мощностей завода с апреля 2007 г. на капитальный ремонт выполнить ваш заказ на поставку 600 т сахара-рафинада не представляется возможным. Предлагаем Вам обратиться на Белгородский рафинадный завод.

В связи с изданием Указа Президента Российской Федерации о размещении в комплексе зданий Мэрии (Новый Арбат, 36) Государственной Думы Российской Федерации предоставить Вам помещения по указанному адресу не представляется возможным.

На компенсационной основе Вам будут предоставлены помещения по адресу: Новый Арбат, 19 после их освобождения Администрацией Президента Российской Федерации.

Если деловое письмо состоит из двух частей, например, обоснования и просьбы, сначала нужно изложить обоснование, затем заключительную часть.

Обратные конструкции (заключение – обоснование) возможны только в письмах-отказах. Сравните два варианта одного письма:

1.

Департамент не может согласиться с вашим предложением, [Заключение - отказ] поскольку снижение тарифов на электроэнергию для одних групп потребителей приведет к необходимости увеличения тарифов для других групп потребителей. [Обоснование]

2.

В связи с тем, что снижение тарифов на электроэнергию для одних групп потребителей приведет к необходимости увеличения тарифов для других групп потребителей, [Обоснование] департамент не может согласиться с вашим предложением. [Заключение - отказ]

В деловой речи возможны оба варианта письма-отказа, но 1-й вариант выражает отказ в более жёсткой, категоричной форме, 2-й является со стилистической точки зрения нейтральным. Выбор той или иной формы отказа должен определяться конкретной ситуацией делового общения.

К типу простых писем, как правило, относятся сопроводительные письма, приглашения, извещения, напоминания, гарантийные письма и др.

Гарантийное письмо, как правило, состоит из двух частей – формулировки просьбы и выражения гарантии, а сопроводительное письмо может состоять как из одной части – сообщения о направлении каких-либо материалов, так и из двух частей – сообщения о высылке материалов и просьбы, сравните:

Представляем Вам на рассмотрение и утверждение первую редакцию Типового положения о Государственном центре по испытанию оборудования для перерабатывающих отраслей аграрно-промышленного комплекса. Приложение:...

Направляем Вам первую редакцию Типового положения о Государственном центре по испытанию оборудования для перерабатывающих отраслей аграрно-промышленного комплекса и просим дать заключение до 20 ноября 2013 г. Приложение:...

Сложные (многоаспектные) письма – это письма, состоящие из трёх или четырёх смысловых частей. Как правило, это: вступление, основная часть, заключение.

Сложные письма посвящены вопросам, требующим детального описания ситуации, ее анализа, приведения доказательств в пользу определенного мнения или решения, формулировки выводов, предложений, просьб. Как правило, сложные письма составляются в ситуациях, имеющих некоторую предысторию.

Деловые письма могут начинаться с личного обращения к должностному лицу – адре­сату письма, а заканчиваться – заключительной этикетной фразой. В целом текст письма может состоять из следующих частей:

1. Обращение.

2. Вступление.

3. Основное содержание текста (изложение, описание ситуации).

4. Заключение.

5. Предупреждение.

6. Заключительные этикетные формулы.

Рассмотрим некоторые особенности этих частей.

Обращение. Назначение обращения – установить уровень контакта с адресатом, привлечь его вни­мание, обеспечить заинтересованность в теме письма. При обращении к адресату учиты­ваются его служебное положение, сфера деятельности, личные заслуги и некоторые дру­гие аспекты.

Строго официальный характер носит обращение по должности:

Уважаемый господин Президент!

уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин мэр!

Уважаемый господин министр!

Уважаемый господин депутат!

Такие обращения используются в письмах, адресованных руководителям органов власти и управления, лицам, занимающим высокое должностное положение и др.

Официальный характер носит и форма обращения по фамилии. Обращение по фамилии (без имени, отчества или инициалов) широко используется в деловой переписке, оно является вполне официальным и уместно в большинстве ситуаций, возникающих в дело­вом общении:

Уважаемый господин Попов!

Уважаемая госпожа Дежнева!

Менее официальный характер носит обращение по имени и отчеству или только имени:

Уважаемый Владимир Петрович!

Уважаемая Елена Павловна!

Уважаемый Сергей!

Обращение по имени и отчеству уместно в письмах-приглашениях, письмах-поздрав­лениях, а также в тех случаях, когда автор письма и адресат знакомы, имеют тесные дело­вые контакты, а также в случаях, когда организации, ведущие переписку, входят в одну систему или подчиняются одна другой.

Обращение по имени широко используется в сообщениях электронной почты при об­щении между работниками, имеющими постоянные деловые связи.

При обращении к особо важным персонам (VIP-персонам) следует использовать об­ращения:

Глубокоуважаемый господин председатель!

Глубокоуважаемый господин Михайлов!

Глубокоуважаемый Андрей Васильевич!

При обращении к группе работников или всему коллективу организации используют­ся обращения:

Уважаемые господа!

Господа!.

При обращении к лицам одного профессионального круга используется обращение:

Уважаемые коллеги!

В России обращение не является обязательным элементом письма. Обращение целе­сообразно использовать в случае, если письмо адресуется конкретному должностному ^лицу, компетентному в разрешении изложенного в письме вопроса.

Обращение может отсутствовать в служебных письмах, касающихся тривиальных си­туаций и не нуждающихся в рассмотрении лично руководителем, в письмах типового со­держания, рассылаемых широкому кругу организаций, в сопроводительных письмах, ^если в них одновременно не содержится просьбы, требующей серьезного рассмотрения ^Непосредственно руководителем.

Не следует в деловой переписке использовать обращение «Дорогой...!» или «Доро­гие.. .!», эти обращения приемлемы лишь в личной, приватной переписке.

Вступление. Во вступлении формулируется цель письма или объясняется причина его написания с тем, чтобы установить связь между тем, что уже известно адресату, и тем, что автор намерен ему сообщить.

По существу, вступление раскрывает тему письма, устанавливает связь между тем, что уже известно адресату, и тем, что автор намерен ему сообщить. Обычно события, факты, раскрывающие тему письма, излагаются в их исторической последовательности, то есть так, как они происходили в действительности. В соответствии с этим во вступлении может содержаться:

− ссылка на документ, связанный с темой письма (нормативный, организационные распорядительный, договорный и др.);

− описание факта, события, сложившейся ситуации, предшествовавших ситуации, в которой находится автор письма и которая заставляет составлять письмо, но имеющих непосредственное отношение к этой ситуации.

Например:

Администрацией города 12 мая 2006 г. принято решение о перерегистрации предприятий малого бизнеса, действующих на его территории. В соответствии с планом работы в ноябре 2006 г. Контрольным управлением проведена проверка финансово-хозяйственной деятельности Липовецкого машиностроительного завода.

Или:

В соответствии с договором от 01.03.2006 № 15/83, заключенным между акционерным обществом "Сахалинры-ба" и Дальневосточным пароходством Департамента морского транспорта, пароходство до мая текущего года должно было выделить пятьсот 5-тонных контейнеров, однако, до настоящего времени контейнеры не выделены.

Или:

В связи с неоднократными ошибками в финансовой отчетности комиссией осуществлена проверка финансово-хозяйственной деятельности филиала предприятия в г. Ярославле.

Или:

Вашим предприятием в мае текущего года были проведены регламентные работы на 82 участке кабельной сети.

Или:

Банком "Финансрегард" при участии крупнейших зарубежных банков разработан план мероприятий по распространению в крупных городах банковских карточек как средства осуществления безналичных расчетов.

В соответствии с деловым этикетом вступление может начинаться фразами, выражаю­щими в зависимости от ситуации благодарность, поздравление, сожаление, соболезнова­ние и др.

Например:

Благодарим Вас за предоставленные нам информационные и справочные материалы по вопросам дорожного строительства в Псковской области.

Или:

Сожалеем, что представленная Вами проектная документация по застройке промыш­ленной зоны после вывода оттуда предприятий не во всем отвечает конкурсным требованиям.

Или:

Поздравляем профессоров и преподавателей университета с 25-летием выпуска первых специалистов по управлению.

Основная часть письма это – раскрытие темы, которое дается, как правило, через описание сложившейся ситуации и ее анализ. Эта часть – смысловой центр письма. В этой части письма содержится описание ситуации, послужившей поводом для со­ставления письма, высказываются мнения, приводятся доказательства, необходимые для формулировки заключительной части — просьбы, предложения, требования, напомина­ния и др. Если в основной части письма описываются какие-либо события, то факты излагаются в хронологической последовательности. Предмет письма может быть подвергнут подробному рассмотрению по частям (отдельно или в их взаимосвязи) и в целом. Особенность деловой переписки состоит в том, что основная часть письма формулируется как аргументация последующих выводов, которые будут изложены в следующей части – заключении.

Пример основной части в связи с вступлением:

В соответствии с договором от 01.03.2006 № 15/83, заключенным между акционерным обществом "Сахалинрыба" и Дальневосточным пароходством Департамента морского транспорта, пароходство до мая текущего года должно было выделить пятьсот 5-тонных контейнеров, однако, до настоящего времени контейнеры не выделены. [Вступление] В связи с коротким сроком навигации и из-за отсутствия контейнеров под угрозой срыва поставка жителям Магадана товаров первой необходимости. [Обоснование]

Заключение – это итог рассмотрения темы, представляющий собой выводы в виде предложений, требований, просьб, отказов, напоминаний и др.

Например:

Предлагаем провести переговоры по детальному обсуждению условий поставки продовольственных товаров с представителями вашей фирмы в Москве в период с 15 по 30 ноября 2006 г.

Заключение обычно начинается словом или словами, являющимися ключевыми в выводе и определяющими разновидность письма.

Чаще всего в заключительной части деловых писем используются следующие ключевые глаголы:

просим – в письмах-просьбах и запросах (просим провести переговоры..., просим предоставить информацию..., просим организовать встречу... и т.д.);

представляем, направляем или высылаем – в сопроводительных письмах (представляем на рассмотрение и утверждение..., высылаем для сведения..., направляем на отзыв... и т.д.);

предлагаем – в письмах-предложениях (предлагаем принять участие..., предлагаем выполнить взятые на себя обязательства... и т.д.);

напоминаем - в письмах-напоминаниях (напоминаем о приближении срока исполнения договора..., напоминаем о необходимости срочного завершения работ... и т.д.);

сообщаем – в информационных письмах (сообщаем, что.... сообщаем выводы комиссии по проверке... и т.д.);

поздравляем – в письмах-поздравлениях (поздравляем с назначением на должность..., поздравляем с 50-летием..., поздравляем с избранием в... и т.д.);

приглашаем – в письмах-приглашениях (приглашаем на торжественное заседание, посвященное..., приглашаем на заседание..., приглашаем принять участие в... и т.д.).

Если заключение содержит отказ, он формулируется как отрицание сделанного предложения или просьбы: "не располагаем...", "не нуждаемся...", "не считаем целесообразным...", "не считаем возможным..." и т.п.

Пример заключения в связи с предыдущими частями:

В соответствии с договором от 01.03.2006 № 15/83, заключенным между акционерным обществом "Сахалинрыба" и Дальневосточным пароходством Департамента морского транспорта, пароходство до мая текущего года должно было выделить пятьсот 5-тонных контейнеров, однако, до настоящего времени контейнеры не выделены. [Вступление] В связи с коротким сроком навигации и из-за отсутствия контейнеров под угрозой срыва поставка жителям Магадана товаров первой необходимости. [Обоснование] Убедительно просим Вас выполнить взятые на себя договорные обязательства и в срок до 01.06.2006 выделить первую партию 5-тонных контейнеров в количестве 200 штук. [Заключение]

Заключение письма может содержать несколько выводов, которые могут находиться в отношении дополнения друг друга или, напротив, исключения, если автор предлагает адресату самому выбрать вариант поведения или разрешения ситуации.

Предупреждение. Текст делового письма может содержать еще одну часть, в которой формулируется предупреждение применения каких-либо санкций в отношении адресата, если им не будут выполнены перечисленные в письме условия. Эта своего рода "угроза" используется в таких письмах, в которых речь идет о невыполнении адресатом взятых на себя обязательств или возложенных на него функций.

Как правило, предупреждение начинается фразой: "в противном случае...", "в случае невыполнения...", "в случае отказа..." и т.п., например:

В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции.

Или:

В случае невыполнения Вами договорных обязательств дело будет передано в арбитражный суд.

Заключительные этикетные формулы. Обычно деловое письмо завершается устойчивыми в языковом отношении фразами, выражающими надежду на дальнейшее сотрудничество, развитие отношений или сожа­ление в случае ограниченных возможностей адресанта или адресата, например:

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

Надеемся на развитие наших отношений на взаимовыгодной основе.

Сожалеем, что не можем воспользоваться вашим предложением.

К заключительным этикетным фразам относится и фраза «С уважением,», которая пе­чатается под текстом и отделяется от названия должности запятой, например:

С уважением,

Генеральный директор Личная подпись О.Н.Крылов

Заключительная фраза «С уважением,» используется только в том случае, если деловое письмо начинается с обращения «Уважаемый...!». Указанные обращение и заключитель­ная фраза составляют так называемую этикетную рамку. Однако не следует подчеркивать обязательность этикетной рамки. В некоторых случаях наличие в письме двойного выражения уважительного отношения (в начале и в конце письма) может вызвать обратную реакцию.

Формулируя заключительные фразы, следует помнить, что этикет подчинен опреде­ленной системе ценностей и социальных приоритетов. В сложившейся у нас системе официальных отношений негативно воспринимаются демонстрация преувеличенного внимания, подобострастие, уничижение, фамильярность и другие подобные отношения, поэтому нежелательно включать в заключительные этикетные фразы разговорные слова и выражения, слова и выражения, имеющие экспрессивную окраску:

К сожалению, мы поздно получили Ваше приглашение

К счастью, наши опасения не подтвердились

Многоуважаемый господин...

Очень рады оказать Вам услугу

С наилучшими пожеланиями