Управление возвратами (Return management) как интегрированный бизнес-процесс в цепях поставок

Масштабы управления возвратами в общемировом масштабе огромны. Затраты на управление возвратами составляют 4-6% общих логистических издержек. Конечно же, большую часть возврата продукции инициируют потребители. Если проанализировать данные из различных мировых источников, то можно вывести средний процент возврата потребителями своих покупок, который составляет 7%. Для некоторых видов деятельности процент возврата продукции может составлять:

- книжная продукция - 10-15%;

- компьютеры и комплектующие - 10-18%;

- одежда - 30-40%;

- продукция массового потребления - 5-15%;

- продукция, приобретённая через Интернет - 20-80%.

Анализ этих данных позволяет сделать однозначный вывод о том. что управление возвратами является важным бизнес-процессом управления цепями поставок и требует к себе особого отношения со стороны предприятия и службы логистического менеджмента. Многие российские предприниматели еще не осознали, что при грамотном управлении обратными (встречными) потоками, можно получить дополнительную прибыль и, соответственно, существенно снизить процент возвращаемой продукции.

Почему же в российских компаниях либо вообще не представляют, что такое «управление возвратами», либо фрагментарно используют его по мере необходимости? Причин несколько:

1) по заявлениям некоторых предприятий процент возвратов колеблется в районе 4-7%, что для них является терпимым, а с учетом высокой маржинальности тех же российских ритейлеров, лучшим и самым легким способом при возврате для них является простая продажа такого товара по сниженным ценам;

2) в свою очередь, низкий процент возвратов продукции у российских предприятий объясняется недостаточной грамотностью российского потребителя в вопросах защиты своих прав и, соответственно, использованием этой безграмотности продавцами, которые очень часто неправомерно отказывают покупателю в возврате товара. Сюда же можно добавить отсутствие, либо нечеткие договоренности ритейлеров и поставщиков (производителей) по вопросам возврата продукции, что также является причиной нежелания продавца принимать возвращаемый товар от потребителя, т.к. продавцу в этом случае придется все издержки по возвратам нести самостоятельно;

3) повсеместное использование «серых» схем движения товара по цепи поставки (порой к моменту появления товара к возврату, предприятия, которое является по документам поставщиком или продавцом, уже не существует) [N].

Чтобы эффективно управлять возвратами, предприятиям следует рассматривать этот вид деятельности в качестве неотъемлемой части управления в целом, а не как некий изолированный бизнес-процесс, к которому обращаются в последнюю очередь.

Многие предприятия лишь недавно преодолели предубеждение, что выполненеие заказов потребителей имеет безусловный приоритет, а управление возвратами – лишь тягостная обязанность, которую работники должны выполнять в рамках логистического менеджмента. Еще 15 лет назад управлению возвратами не придавали значения ни коммерческие, ни промышленные предприятия. Вместо этого обычно организовывались смешанные группы, в состав которых включали специалистов по финансам, маркетингу и логистическому менеджменту, которые были связаны с управлением возвратами.

Сегодня ситуация изменилась. Управление возвратами признано многими предприятиями неотъемлемой частью управления цепями поставок, заслуживающей такого же внимания, выполнение заказов конечных потребителей. Действительно, для успешного бизнеса оба этих бизнес-процесса важны, так как у них одна и та же цель – поиск путей выполнения работы лучше, быстрее и дешевле.

Управление возвратами традиционно определяется как процесс перемещения продукта из точки его потребления через звенья цепи поставок к точке происхождения (производства), чтобы восстановить его ценность или обеспечить правильную утилизацию данного продукта [N].

Основные причины необходимости управления возвратами представлены на рисунке 6.60.

Как следует из данного рисунка, управление возвратами является сложным бизнес-процессом, результатами которого могут быть:

1) в отношении готовой продукции:

- проведение планового или аварийного ремонта продукции, в том числе в рамках запланированных отзывов проданной продукции, и её возврат законному владельцу;

- исправление брака возвращённой продукции и её повторная перепродажа новому покупателю;

- снижение цены на продукцию, дефекты которой не значительны, или её использование в благотворительных целях;

- разборка дефектной продукции и использование её исправных компонентов для изготовления новой продукции, а также для ремонта и послепродажного обслуживания проданной продукции;

- приём продукции на утилизацию в обмен на новую продукцию;

- утилизация;

2) в отношении отходов:

- переработка и повторное использование;

- утилизация, в том числе в рамках соблюдения экологического законодательства;

Рисунок 6.60 – Причины необходимости управления возвратами

3) в отношении выполнения бизнес-процессов логистики:

- исправление ошибок по количеству, качеству, времени и затрат как компонентов управления цепями ценности;

- корректировка компонентов «поставщики», «посредники», «консолидация» и «разукрупнение» управления цепями поставок;

- совершенствование концентрации, распределения и движения ресурсов как видов деятельности логистического менеджмента.

Dawe (1995) описал ряд симптомов, свидетельствующих о том, что у предприятия, возможно, появились проблемы в возвратной цепи поставок. Эти симптомы следующие:

- возврат продукции происходит быстрее, чем осуществляется переработка или другие виды её утилизации;

- на складе хранятся большие запасы возвращённой продукции;

- имеют место неучтённые или незапланированные возвраты;

- переработка возвращённой продукции занимает продолжительное время;

- отсутствуют сведения о затратах на управление возвратами;

- снижение доверия потребителей к продукции т процессам её обслуживания и ремонта [N].

Алгоритм управления возвратами готовой продукции от потребителя к поставщику представлен на рисунке 6.61.

Р

Начало рисунка 6.61 - Алгоритм управления возвратами готовой продукции

Окончание рисунка 6.61 - Алгоритм управления возвратами готовой продукции

Алгоритм управления возвратами отходов представлен на рисунке 6.62.

Рисунок 6.62 - Алгоритм управления возвратами отходов