Сервисная матрица

Сегодня вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации является или должен являться клиент.

В центре всех остальных элементов – сервисной стратегии, систем и обслужив. персонала находится клиент. В итоге, клиент получает услугу в таком виде, в каком ее опред. руководство предприятия. Роль операций в сервисном треугольнике первостепенна. Они определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещения) и управление работой обслуживающего персонала, который обычно составляет подавляющее большинство служащих крупных сервисных предприятий.