Понятие и отличительные характеристики услуги

Услуга, согласно определению Американской маркетинговой ассоциации, отличается от обычного товара: услуга – это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления производством характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Основные отличия, которые вносит присутствие покупателя: во-первых, качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее производство и потребление происходят одновременно; во-вторых, весьма вероятно, что покупатель может быть неподготовленным и непредсказуемым.

Д ва различных с точки зрения операционного менеджмента направления деятельности в сфере услуг:

1. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В качестве примера можно назвать такие всем знакомые сервисные предприятия, как банки, авиалинии, больницы, юридические фирмы, магазины розничной торговли и рестораны. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: 1) клиент должен прибыть в определенное место, 2) предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента (например, уборка дома или ремонтные работы в его квартире).

2. Внутреннее обслуживание – это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные отделы в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах.

Услуги бывают:

• факторные услуги — платежи, возникающие в связи с международным движением факторов производства, прежде всего капитала и рабочей силы (доходы на инвестиции, роялти и лицензионные платежи, зарплата, выплаченная нерезидентам);

• нефакторные услуги — остальные виды услуг (транспорт, путешествия и прочие нефинансовые услуги).

По направлениям деятельности: инвестиционные, строительные, страховые и т.д.