Особенности туристских услуг.Осн.и доп.услуги в туризме.Общие требования к туристкой услуге

Услуги в тур-ме в осн-ом нематериальны. Услуги в тур-ме разнообр-ны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекат-ые, бытовые услуги, спорт-е и курортн-е программы, турпоходы и др.

Услуги: 1)основные 2)дополнительные

Разница в их отношении к первонач-му приобретенному туристом пакету

Турпакет –произведенный ТОом турпродукт, состоящий из опред-го набора услуг: перевозки, размещение, питание, экскурсии и т.д.

Турпакет форм-ся в завис-ти от цели путеш-ия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формир-ии тура и его турпакета возможны 2 варианта работы с туристами: а)реализация заказных туров 9индив-ые поездки)б)реализация инклюзив туров (групповые поездки)

Факторы влияющие на организ-ю турпакета: 1)наличие спроса 2)наличие возможностей материальной базы, инфрастр-ры и услуг 3)взаимоотношения с транспортными компаниями. 4)отношения м/у страной отправки и страной назначения 5)взаимоотнош-я с поставщиками услуг 6)уровень развития туризма в стране назначения 7)политич-я стабильность в стране назначения

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и др, предоставл-ое потребителю в зависимости от цели путешествия.

Фундам-ная класс-ция – цель путешествия: 1. рекреац-ный 2. познав-ный 3. спорт-ый

Мотивация: 1. туры лечение 2. спортивные туры 3. обучение 4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие) 5. решение деловых проблем 6. развлечение и потребность в общении с людьми 7. повышение культ-ого уровня (познав-ные, театральные)

При разработке турпр-та следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, к-ые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: размещение, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Доп. туристские услуги - целевые и инфраструк­турные услуги, к-ые можно получить за доп. плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг [2].

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, к-ые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также явл-ся неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

Понятие и содержание туристских формальностей. Степень ответственности сторон

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленные государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и пребываний (принцип VI). Туристские формальности должны быть направлены на устранение препятствий при совершении путешествия, облегчение условий посещения туристами других стран и регионов.

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают:

1. паспортные форм-ти. Паспорт явл-ся офиц.док-том, удостоверяющим лич-ть гражданина. В нем сод-ся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: -дипломатические, служебные, консульские паспорта; -паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; -семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); -паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.

УФМС-упр-е фед.миграц.сл-бы (раньше ОВИР). Загранпсапорт на 5 лет, по истечению срока оформ-ся заново. Дети с рождения оформ-ся (фото с рождения, если свой паспорт). С 2005 г. Дети могут вписаться в загранпасп. Т-ко к родит. Вписан м/б до 6 лет, а с 6-14 лет и фоторгафия вклеена и вписан. При вписании ребенка к одному из родителей без присутствия того/иного, требуется нотариально заверенное разрешение на вписание. Молодые люди призывного возраста – справка об отсрочке/в запасе.

Паспорт с биометрическими параметрами, на 100% удостоверяющий личность. В нем люди отражены биометрическим шифром. Природа ведь производит нас «штучно», кодируя каждую человеческую особь эксклюзивными чертами биологического порядка. Внешне новый паспорт будет таким же, как и ныне действующий. Т-ко в одну из страниц «вошьют» микрочип, к-ый и содержит информацию о владельце. Этот микрочип невозможно подделать, а его сведения поддаются прочтению т-ко с помощью специального прибора. ТО – отвечает за правдивую инф-цию.

2. валютные форм-ти. Большую сумму не менять на местную валюту. Где лучше менять! Отечественному туристу разрешается вывоз валюты в размере 500 долл., превышение этой суммы должно быть подтверждено именным разрешением уполномоченного на обмен валюты банка или таможенной декларацией предыдущей поездки. Дорожные чеки и кредитные карточки не декларируются. В случае обнаружения у туриста валюты, не записанной в декларации, она изымается. Поскольку валютные формальности меняются достаточно часто, турфирмы обязаны информировать об этом туристов, отправляющихся в зарубежную поездку.Консульство, ТО, ТА, турист.

3.Визовые форм-ти. Виза- разрешение на въезд, спец.разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (н-р, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Виза бывает покупная (Турция, Египет, вклеивает марку) и разрешительная (Шенгенская и нац.). На шенген: загранпасп (срок дейстивя не менее 6 мес по возвращению из поездки); 2 фото; ксерокопия росс.пасп всех страниц, даже чистых (штамп о выдаче загранпасп, расписка); спр. с места работы на фирменном бланке с указанием долж-ти, среднемесяч.з/п (не менее 13-15 тыс), предоставленного отпуска с подписью гл.бух и дир-ра. Если не работает, то расписка от спонсора и уже от него эта справка; спр. о покупке валюты/выписка с валютного счета на сумму из расчета 50 евро на день проживания; разрешение на въезд ребенка от одного из родит. К нац. визе + док-ты о наличии недвижимости.

Виды виз: бизнес-виза, гостевые, частные и др. в зав-ти от цели. Мультивиза до 3 лет (180 дней).Консульство, ТО, ТА, турист.

4. таможенные -представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны (аэропорты, ж/д, морские и речные вокзалы, пункты пересечения границы на автодорогах). Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количество перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. При этом заполняется таможенная декларация по форме Т-6 (декларацию заполняют с 16 лет).

Осн. группы: предметы флоры и фауны, предметы искусства, спиртные и табачные изделия, парфюмерия, валюта, взрывоопасные в-ва, наркотики. Зеленый коридор – нормы не превышают, красный – пошлина.

Страна назначения, ТО,ТА, турист.

5. медико-санит. - процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации (прививках). Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путешественников м/ународного сертификата о вакцинации. В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.

Особо опасные заболев.: ветряная оспа, гепатит, холера, чума, малярия, ВИЧ- инфекция, кишечные заболев.

Общие санит. правила:

Не пить воду из-под крана, не есть еду с лотков, мыть руки, внимательно к укусам насекомых.

Страна назначения, ТО, ТА, турист.

4.ТО и ТА. Специализация ТО. Осн.отличия м/у ТО и ТА.Работа с тур.каталогами.Виды каталогов.

Индустрию т-ма составляют п/п, выпускающие товары и услуги, произв-во кот-ых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма: (гост-е предпр-я, предпр-я питания, тр-т, - предпр-я по произ-ву товаров, - учебные заведения по подготовке кадров, - научно-исслед-е учреждения, - турпредпр-я – ТА, ТО)

Туроп-кая д-ть – д-ть по форм-нию, продвижению и реализации турпр-та, осущ-ая на основании лицензии юр-им лицом или инд-ым предпр-ем. Тураг-ая д-ть – деят-сть по продвижению и реализации турпродукта, осущ-мая на основании лицензии юр-им лицом или индив-ым предпр-лем.

Основные различия м/у То и ТА: 1) По системе доходов: ТО покупает некот-ый турпродукт. Его прибыль форм-тся из разницы м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные услуги, из кот-ых потом формирует компл-ый турпродукт со своим механизмом ценообраз-ния.ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комисс-ых за продажу чужого турпр-та. ТА реализует турпр-кт (и отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т.д.) по реальным ценам ТО или произв-лей услуг. Комиссия 8-14%/2). По принад-сти турпр-та: ТО всегда имеет запас турп-кта для продажи, а ТА запрашивает определ- й продукт (услугу) т-ко тогда, когда клиент выражает покуп-ий интерес.

Функции ТО: 1. Изучение потребностей потенц-ых т-тов на туры и турпрограммы.2. Составление перспект-ых программ обслуж-я, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.3. Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми, предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами шоу, кино, видео, дирекциями запов-ков, местными мун-ми властями.4. Расчет ст-ти тура, транстура и опред-е цены с учетом рыночной ситуации. Устан-ние тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т.д.5. Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра, спец-м инвентарем и снаряжением.6. Подготовка, подбор и назн-ие на маршруты кадров, выпол-щих функции контакта с т-ми.7. Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям.8. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА.9. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания10. Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуж-ния, решение возникающих вопросов.

Функции ТА: 1)реклама турпакета и инфо потребителя о возм-тях турпредл-я.2)Реализация турпродукта потребителю с полной с достоверной инфо о его потреб-их качествах. Разница м/у ТО и ТА состоит в том, что ТА не участвует в формировании тура, а покупает его у ТО готовым к реализации или реализует его по поручению ТОа. Особенности д-ти ТА состоят в следующем:ТА реализует туристу сформированный ТОом тур на тех условиях, к-ые предлагаются ТОом. При этом ТА является т-ко посредником м/у туристом и ТОом. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты ТОу. При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется ТАом и ТОом в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о ТОе должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование З-НА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как ТОу, так и ТАу по всему перечню услуг, указанных в ТУРПУТЕВКЕ в теч. 20 дней с момента окончания тура. При непосредственном вз-вии с туристом ТА может подобрать ТОа, предлагающего туры того качества и в том объеме, к-ый необходим в данном случае. ТА свободно ориентируется на рынке туруслуг и д-н помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного ТОа. ЦЕНА на турпродукт, предлагаемая ТАом, как правило НЕ выше, чем у ТОа, поскольку ТА реализует туры ТОа на его усл-х, а иногда и НИЖЕ, чем у ТОа, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения ЦЕНЫ тура.

туристский каталог — не т-ко лишь одно из средств рекламы. Тур. каталоги действ-но исп-ся в кач. демонстрационных материалов для клиентов(демонстрационные). Сущ-ют также каталоги внутр. пользования,предназначены для сотрудников турфирмы. С их пом. менеджеры опр-ют стоимость тура. (м-но наз-ть ценовые приложениями). Работу с каталогами следует рассматривать с 2х позиций – ТОа, непосредственно составляющего каталоги, и ТАа, пользующегося ими. Содержание каталога во многом зависит от специфики работы ТОа, т.е. от разрабатываемого направления, вида туризма и средств перевозки туристов. М-но выд-ть группы каталогов, специализирующихся на:оздоровит. (пляжном), реже экскурсионно-познавательном тур., базирующемся на авиаперевозках;экскурсионно-познавательном туризме (реже оздоровительном), основанном на исп-нии автобусов;леч.-оздоровит. туризме, базирующемся на сан-курорт. леч.(ср-ва перевозки решающей роли не играют, однако предпочтение отдается авиации);на спортивном и приключенческом туризме, ориентированном на инфрастр-ру того или иного курорта (гл.образом исп-ся авиаперевозки в сочетании с авто или ж/д трансфером).В наибольшей степени на рынке туруслуг представлены две первые.

5. Виды туристских программ и осн.мотивы выбора отдыха.Тенденция развития м/ународного туризма в наст.время

туристские программы - это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, к-ый зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих. Мотивы т уристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

1. леч-оздоровит.туры: наличие леч. и природ.ресурсов(мин.воды, грязи, горячие источники, пары, газы, кумыс, мед, солнце, воздух и вода). Размещение: соединение спального корпуса с лечебницей. Питание – система диетических столов 15 шт. Экскурс. Программа – в свободное от лечения время. Спорт.мероприятия – аэробика, теннис, плавание в басс. Досуг –дискотека, боулинг, бильярд, кино. Терренкур –тропа здоровья, выделенная (ч/з хвойные насаждения). Забота о сохранении здоровья

2. экскурс – познават.туры: -однодневные, -непродолжит (3-5 дн), -многодневн. (неделя и больше). Размещение в ист.центре/окраине, туристич. класс 2-3*. Питание ВВ,НВ, FB.С включением т-ко обзорных экскурсий по г-дам. Спорт.мероприятия: не планируются, зав. от желания туриста. Досуг: вечером т-ко (ужин). Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня

3. Сем.туры: общение род. с детьми до 12 лет. Размещение: I,II и тур.класс. Дет.басс., клубы, площадки, наличие нянь, дет и взрослая анимация, живоп., красивая терр., без-ть лестничных проемов. Питание: теплое молочко детям на ночь, II завтрак, полдник, II ужин. Дет.меню, дет.кафе, фрукты, йогурты. Спорт: от физич.возм-тей дет. И взрослых. Досуг: дет. И взрослая дискотека.

4. спорт.туры: наличие гор, рек, пещер. Мат.база: прокат спорт.инвентаря и обмундирования. Участники непрофесс., а любители. Питание: FB. Экскурсия: обзорная по городу. Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности

5.Деловой тур: выставочный, конгрессный, инсентив-туры- поощрит., инд.командировки. Гостиницы от туркласса и выше в центре г-да, в дел.центре, ок.выставочных комплексов. Домаш.обстановка+ офис. Наличие конференц-залов, комнат переговорв.Оборудован оргтехникой, интернет. При гостинице наличие проката авто, авиакассы, сервис в номер. Пит: FB. Экс, спорт и досуг – в зав-ти от занятости. Решение деловых проблем

6. Обучающие туры: языку или какоум-л. др.делу. 10-12 лет –сам-но,но с разрешением на рук-ля группы. Проживание: в семье, в обучающем центре, в общежитии. Питание: FB+ полдник.Экскурс.программа – обзорыне, тематич. экскурсии на языке. Спорт.меропр. –от возм-тей обуч.центра (баскетбол, теннис, басс.). Развлек.программа – дискотеки, конкурсы, состязания, викторины. Знание языка мен-ров.

7. Хобби-туры: Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников(рыбалка, охота, винные, шоколад., пивной тур, религ.туры, историки).н-р, хохлома, гжель. Размещ: тур-класс 2-3*. Пит.: HB, за ужином развлек.программа. Спорт.меропр – не план-ся вообще. Экск.прогр: фабрики, заводы.

8. Шоп-туры. Мотив-бизнес,решение дел.проблем.Размещ.туркласса (даже двушка), Пит. ВВ/НВ. Экск.обзорные. Сопрт:не план-ся, при отеле.

9. Эко-туры. Мотив-общение с нетронутой природой/изучение в этой обл.(ботаника, зоология). Без остановки в этих местах, по нац.паркам, зап., заказникам с разрешения местной адм-ции, егеря, рук.зап. Д\школьников есть туры на нес-ко часов. Пит. И размещ –вне объектов. Экс-с изуч.птиц и пр. Часть прибыли от эко-туров идет на охрану пам.природы, функц-ние этого заповедника. Моменты спорт.тур –инструкторы на маршруте.

Наибольшее влияние на мировые туристические потоки в 2010 году окажут растущие цены на авиатопливо, распространение свиного гриппа и курс национальных валют, согласно прогнозу Всемирной туристской организации (UNWTO). Как сказано в документе, падение спроса на туристические услуги в 2010 году замедлится, будут даже признаки роста, в основном за счет развивающихся азиатских стран. "Однако этот рост вряд ли сможет компенсировать негативные тенденции на европейском и американском рынках, - считают эксперты этой организации. - Влияние мирового кризиса на туристический спрос в США и Европе оказалось очень серьезным. За первые 9 месяцев 2009 года число туристических поездок в этих регионах мира упало на 7%, а к концу года составит не меньше 5-6%. В 2010 году возможен рост не более чем в 3%, что гораздо ниже прогнозов прошлых лет". По данным UNWTO, главное, что сдерживает сейчас интерес европейцев и американцев к путешествиям - экономическая неопределенность, а также высокий курс евро. Многие эксперты ожидают заметного роста стоимости авиабилетов. Более ощутимых результатов в плане путешествий UNWTO ждет от развивающихся стран, особенно Китая и Индии. Однако, согласно прогнозам, рост спроса и на этих рынках в очень большой степени обусловлен такими факторами как рост цен на нефть, опасения свиного гриппа, к которым чувствительны азиатские рынки. "Ожидается, что азиатские туристы предпочтут в 2010 году отдыхать дома или в своем регионе, стараясь не тратить деньги на дальние путешествия в Европу, - полагают эксперты. - К тому же китайское правительство, например, официально запретило госслужащим совершать в этом году зарубежные поездки". Европейцы, как полагают в UNWTO, в сезоне 2010 года будут отдыхать реже, двухнедельные поездки заменят десятидневными, выбирая при этом такие недорогие и не слишком далекие страны, как Турция, Египет, Тунис, Хорватия и Марокко. Российские эксперты относительно 2010 года также проявляют осторожный оптимизм. Согласно их прогнозам, заметно снизится спрос на дальние экзотически направления отдыха, дорогие отели и курорты.